近些年來，投資者對股票投資的熱情越來越高漲，股票開戶人數(shù)更是節(jié)節(jié)攀高。作為負(fù)責(zé)證券賬戶、結(jié)算賬戶的設(shè)立和管理等與證券相關(guān)業(yè)務(wù)的中國證券登記結(jié)算有限公司，為更好地為投資者提供高效、便捷的服務(wù)，解決咨詢電話日益大幅增加，投資者電話難打問題，中國結(jié)算公司組織上海、深圳分公司著手建立客戶服務(wù)呼叫中心平臺，將目前分散在各部門的電話咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)一集中到客戶服務(wù)呼叫中心，為投資者提供“一站式”服務(wù)：上海分公司2008年底啟動與上證所合作建立呼叫中心項目，現(xiàn)已完成方案設(shè)計、系統(tǒng)設(shè)備采購安裝、客服座席崗人員培訓(xùn)等工作，正在進(jìn)行技術(shù)開發(fā)測試和業(yè)務(wù)流程制定，計劃2009年6月呼叫中心平臺將正式投入運(yùn)行。
中國證券登記結(jié)算有限公司繼去年選用奧迪堅IP分布式平臺主要為客戶提供自動語音應(yīng)答和傳真帳戶信息兩類服務(wù)之后，近期建立的客戶服務(wù)中心不再僅僅是只為各證券公司、機(jī)構(gòu)做交易查詢，而是通過新設(shè)計的IVR流程，參照上海證交所的服務(wù)模式，增加了服務(wù)全國股民的人性化服務(wù)。專業(yè)的人工坐席將更好的回答投資者有關(guān)證券賬戶、新股資金申購與股份解除限售、證券非交易過戶、證券質(zhì)押、證券轉(zhuǎn)托管、權(quán)益分派、股份退市與確權(quán)、投資者網(wǎng)絡(luò)服務(wù)以及境外上市公司非境外上市股份登記存管等眾多問題，基本涵蓋了投資者日常可能遇到的與登記結(jié)算有關(guān)的業(yè)務(wù)。
這次中證登的擴(kuò)容設(shè)有4個普通坐席，另加1個班長坐席。采用雙E1線路接入策略，保證了線路冗余和設(shè)備容錯；錄音和坐席服務(wù)器建議都放在一個虛擬服務(wù)器上運(yùn)行，備份策略采用冷備的方式。錄音管理軟件可以管理人工坐席的錄音記錄索引，存放在本地，管理人員通過訪問錄音服務(wù)器，來獲取他需要查聽的人工坐席通話錄音文件；坐席服務(wù)器提供坐席客戶端通話信息的存儲、工作流程的制定及坐席報表的生成。
通過這次擴(kuò)容，中證登將會更有效解決業(yè)務(wù)咨詢電話難打等問題，尤其在賬戶規(guī)范工作中發(fā)揮了突出作用，大大提升公司對外服務(wù)形象。
