2003年8月，華友世紀(jì)簽約美國(guó)奧迪堅(jiān)，開(kāi)創(chuàng)了其客戶(hù)服務(wù)新的篇章。此次選用奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)構(gòu)建的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，覆蓋華友世紀(jì)通訊所有業(yè)務(wù)和所有分公司，將公司全國(guó)的客戶(hù)服務(wù)統(tǒng)一到該中心解決，面向華友世紀(jì)通訊的客戶(hù)（中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通以及移動(dòng)和聯(lián)通的用戶(hù)）、合作伙伴、員工與管理層，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)提高公司的整體競(jìng)爭(zhēng)力。除此之外，奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)和世紀(jì)華友的業(yè)務(wù)流程與管理體系相結(jié)合，融合成為完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，大大提高了工作效率。
華友世紀(jì)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是建立在奧迪堅(jiān)基于IP的一體化呼叫中心平臺(tái)AltiServ™之上的完善的客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)，用戶(hù)通過(guò)電話(huà)、傳真、E-mail、互聯(lián)網(wǎng)、信函等多種方式，實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)、查詢(xún)、申告、受理、投訴等各項(xiàng)服務(wù)，， AltiServ™提供一系列先進(jìn)功能，其中包括：PBX、ACD、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、語(yǔ)音信箱、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音（TTS）、傳真及錄音、電話(huà)會(huì)議、遠(yuǎn)程IP分機(jī)、Exchange集成、CDR（通話(huà)詳細(xì)報(bào)告）、AltiAPI服務(wù)、系統(tǒng)級(jí)連等多種功能。世紀(jì)華友選用AltiServ™，主要基于以下考慮：
1、呼叫中心功能高度產(chǎn)品化，如可以方便呼出入權(quán)限的設(shè)置；可以方便的實(shí)現(xiàn)分工作組功能；可以方便地實(shí)現(xiàn)ACD，而且有多種模式ACD規(guī)則的選擇；可以實(shí)現(xiàn)話(huà)務(wù)的多種路由選則和話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)的自動(dòng)化；可以同一批坐席為不同的服務(wù)電話(huà)服務(wù)等等，這樣華友世紀(jì)公司可以根據(jù)需要隨時(shí)調(diào)整相關(guān)功能和設(shè)置，極大地方便了業(yè)務(wù)調(diào)整。
2、管理方便，由于華友世紀(jì)公司總部在北京，而呼叫中心設(shè)在天津，而天津主要是服務(wù)管理人員，并沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的呼叫中心維護(hù)人員，因此一個(gè)能夠簡(jiǎn)單管理和維護(hù)的系統(tǒng)對(duì)公司來(lái)說(shuō)是非常必要的。而AltiServ的圖形化管理方式，以及遠(yuǎn)程管理模式等都是華友世紀(jì)公司所期望的。
3、操作簡(jiǎn)單，座席人員使用AltiClient客戶(hù)端軟件就可以非常容易地完成電話(huà)呼叫、轉(zhuǎn)接、會(huì)議等操作，而且座席人員可以對(duì)自己權(quán)限范圍內(nèi)的有關(guān)設(shè)置簡(jiǎn)單地進(jìn)行配置；而對(duì)于呼叫中心管理人員則可以通過(guò)簡(jiǎn)單的操作來(lái)監(jiān)視系統(tǒng)以及座席人員的工作狀態(tài)并且獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，也可以非常簡(jiǎn)單地通過(guò)鼠標(biāo)操作而改變IVR的應(yīng)答流程等；對(duì)于客戶(hù)的電話(huà)操作，AltiServ不做任何硬性要求，對(duì)于客戶(hù)的誤操作，系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的容錯(cuò)功能，不會(huì)因?yàn)榭蛻?hù)的誤操作而使一次呼叫失敗。
4、快速實(shí)施，能夠快速安裝調(diào)試并且投入使用是華友世紀(jì)公司提出的硬性要求，雙方從簽定合同到安裝調(diào)試只用了一周時(shí)間，而設(shè)備的安裝調(diào)試和相關(guān)培訓(xùn)工作則只用了一天，使用戶(hù)驚訝不已！對(duì)于華友世紀(jì)的所有需求都可以通過(guò)對(duì)AltiServ的配置而實(shí)現(xiàn)，無(wú)須進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。
奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)整合信息為世紀(jì)華友各部門(mén)提供一個(gè)完整的客戶(hù)窗口，規(guī)范客戶(hù)服務(wù)流程，從而真正改善同客戶(hù)的溝通渠道和服務(wù)方式。奧迪堅(jiān)基于IP的呼叫中心平臺(tái)，以其良好的易用性，安裝配置的簡(jiǎn)便性，直觀友好的使用界面，強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)功能，優(yōu)良的性?xún)r(jià)比以及系統(tǒng)平滑的擴(kuò)展性得到了世紀(jì)華友的喜愛(ài)和好評(píng)。 “我們用最少的投資購(gòu)買(mǎi)了一套高性?xún)r(jià)比的完全產(chǎn)品化的呼叫中心系統(tǒng)，它的運(yùn)行情況大大超出了我們的滿(mǎn)意。”華友世紀(jì)服務(wù)管理人員這樣評(píng)價(jià)：“尤其是奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)，不需二次開(kāi)發(fā)即可實(shí)現(xiàn)絕我們所需要的大部分CTI應(yīng)用，功能比較卓越完備，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，良好的擴(kuò)容性不會(huì)因?yàn)橄到y(tǒng)擴(kuò)充而影響我們已有投資，從長(zhǎng)期來(lái)看，奧迪堅(jiān)的系統(tǒng)無(wú)疑擁有良好的投資回報(bào)。”
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華友世紀(jì)通訊有限公司是一家以經(jīng)營(yíng)電信增值業(yè)務(wù)為主的公司，在國(guó)內(nèi)主要為中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通提供短信服務(wù)。自1993年起，該公司研發(fā)人員就開(kāi)始從事現(xiàn)代通信領(lǐng)域前沿產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和實(shí)施。公司在美國(guó)加州和新澤西州有自己的科研開(kāi)發(fā)力量，在北京設(shè)有研發(fā)中心，在天津、山東、廣東、深圳、上海、福建、江蘇、重慶、陜西、黑龍江等地設(shè)有分公司，并在各省市地區(qū)向廣大電信用戶(hù)提供無(wú)線(xiàn)增值服務(wù)。華友世紀(jì)通訊有限公司做為高科技的服務(wù)型企業(yè)，充分認(rèn)識(shí)到以客戶(hù)為中心，才能在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。
