目前國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)游戲業(yè)界的競爭愈加激烈，越來越多的網(wǎng)絡(luò)游戲公司為了留住玩家，開始增大客戶服務(wù)部門的投資力度——從在線客服轉(zhuǎn)向電話客服——以便提供更親切、可靠的服務(wù)。北京中娛在線正是在這樣的背景下計劃建設(shè)電話客服中心，為其大型多人在線游戲《獵刃》的封測及正式上線做好準備。
中娛在線計劃建設(shè)的呼叫中心坐席數(shù)量在10人以下。為配合客戶的需求，奧迪堅通訊提出了專門適應(yīng)中小型呼叫中心系統(tǒng)的“All-in-One”的配置方案。硬件上僅需一臺MAX1000系列主機即可實現(xiàn)核心交換、語音接入及媒體處理三大功能；軟件上，提供適用于中小型呼叫中心的ACM系統(tǒng)平臺；奧迪堅還提供了錄音管理軟件、坐席及班長席軟件，并為每臺客服PC配備了IP軟電話——客服人員不必另外配置實體電話機，即可通過軟電話用耳麥在PC上直接接聽并回答客戶問題。IP軟電話的通話質(zhì)量與實體電話相同，這樣的配置既保證了質(zhì)量又幫助客戶降低了成本。
此外，奧迪堅通訊還滿足了客戶的特殊需求。比如客戶希望能由客服人員把難以回答的技術(shù)問題直接轉(zhuǎn)接到公司技術(shù)部門，奧迪堅就整合了中娛在線的辦公電話系統(tǒng)和客服系統(tǒng)，輕松實現(xiàn)了客服中心與辦公電話系統(tǒng)的連通；又由于網(wǎng)游行業(yè)的特殊性，客戶希望系統(tǒng)具備傳真功能，用來核實玩家年齡是否滿18周歲，奧迪堅自行開發(fā)的傳真功能軟件即可實現(xiàn)客戶的該項需求。
All-in-One的方案為客戶提供的不僅僅是系統(tǒng)穩(wěn)定和成本節(jié)省，而且令客戶后續(xù)維護更為方便——客戶無需再聯(lián)絡(luò)不同廠商維護不同組件，只需聯(lián)系奧迪堅通訊，工程師便會通過在線、電話或上門等多種方式排除故障。
奧迪堅產(chǎn)品的穩(wěn)定性、架構(gòu)的方便性及優(yōu)異的擴展性在網(wǎng)游廠商中有著良好的口碑和聲譽——網(wǎng)游知名廠商“17GAME”多家公司均采用了奧迪堅產(chǎn)品。奧迪堅通訊也將繼續(xù)為更多網(wǎng)游公司打造一流客服中心提供強有力的支持。
【應(yīng)用亮點】
適合小型呼叫中心的All-in-One方案，維護方便，節(jié)省成本
客服中心與辦公電話整合應(yīng)用
【關(guān)于中娛在線】
北京中娛在線成立于2004年，主要從事3D動作類網(wǎng)絡(luò)游戲開發(fā)，代表作品有《亂武天下》和《網(wǎng)球?qū)氊悺�。其歷時兩年開發(fā)的大型多人在線游戲《獵刃》備受玩家矚目，榮獲了游戲產(chǎn)業(yè)“2011年十大最受期待網(wǎng)游”大獎，并將于4月初進行封測。
