本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
楊文詳：在場各位女士、先生上午好。我是來自北京宏盛高新技術(shù)有限公司楊文詳，主題是給力呼叫中心經(jīng)理。我聽了李農(nóng)講每年預(yù)測確實(shí)整個潮流相當(dāng)遠(yuǎn)見性。在外面看到很多友商來到展會，也看到大家期待，報(bào)告里面也有部分跟這個有關(guān)。
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圖：宏盛高新技術(shù)公司總經(jīng)理 楊文祥
在平臺上已經(jīng)提供非常先進(jìn)的云，在這里特別強(qiáng)調(diào)應(yīng)用不止平臺，應(yīng)用也可以上云端。北京宏盛是定位于大中華區(qū)呼叫中心應(yīng)用軟件開發(fā)商，成立于92年，這20年來累計(jì)了很多寶貴經(jīng)驗(yàn)。
在技術(shù)上確實(shí)有逐步領(lǐng)先性。我們主要產(chǎn)品在錄音系統(tǒng)，質(zhì)監(jiān)軟件，排版與現(xiàn)場管理軟件，電銷與CRM軟件。具有超過300家以上的客戶。服務(wù)據(jù)點(diǎn)在大中華區(qū)。我們產(chǎn)品除了賣給傳統(tǒng)客戶之外，我們也提供云的服務(wù)。在臺灣地區(qū)我們在錄音、排版、質(zhì)監(jiān)、云端這一塊都是第一名。
北京宏盛在臺灣云端收入每年增長，每年都超過200%，這個是一個很大激勵。接下來跟大家報(bào)告，我們公司呼叫中心發(fā)展，以及關(guān)注重點(diǎn)。
首先，是云結(jié)構(gòu)，是一個新時(shí)代浪潮。第二個語音技術(shù)改變未來；第三，呼叫中心管理重點(diǎn)事實(shí)上員工滿意度，怎么提高員工滿意度達(dá)成三點(diǎn)。
云架構(gòu)浪潮人人得起，降低呼叫中心的進(jìn)入門檻，現(xiàn)在只要裝一個水龍頭按需取，按月付。第二，創(chuàng)業(yè)容易，有一個客戶賣小朋友學(xué)齡前教育，他在很多大城市蓋小型呼叫中心，以前想到蓋呼叫中心好幾百萬�，F(xiàn)在已經(jīng)不一樣，用了億迅跟著我們應(yīng)用軟件以后，按需取，按月付概念，讓他整個都能夠達(dá)成他的心愿。
在財(cái)務(wù)上咱們在資本支出？怎么業(yè)務(wù)變動？業(yè)務(wù)回收？云確實(shí)可以用費(fèi)用化替代資本支出。這個是臺灣實(shí)際架構(gòu)圖，除了終端設(shè)備，還放在家里面之外，CPI、播放器、錄音全在運(yùn)營商機(jī)房里面。運(yùn)營商機(jī)房光電力發(fā)電設(shè)備，電力電池、電瓶都是這個展臺大半，我們呼叫中心機(jī)房沒有辦法做那么好的條件，這是很大部分。我們客戶過去不愿意把系統(tǒng)上云端，一部分來自于心理障礙。在臺灣過去三年跟未來三年展望，這個轉(zhuǎn)變發(fā)生了很大的改變。
我們在臺灣提供云端服務(wù)，在大陸業(yè)提供云端服務(wù)，錄音、質(zhì)監(jiān)軟件、關(guān)鍵詞分析，排版與現(xiàn)場管理軟件，電銷應(yīng)用軟件。5年總成本多少錢？5年用租的，用云端服務(wù)用最新的科技，最新的平臺，可是5年的總成本比自建平臺便宜30%，這是云端服務(wù)重要吸引力。
第二個，語音分析技術(shù)，正在改變未來。過去幾年云分析技術(shù)，除了把聲音聽懂，也跟領(lǐng)域?qū)I(yè)結(jié)合，這個很不一樣。首先案例在一個質(zhì)檢，在臺灣有5個客戶，三個領(lǐng)域，三個行業(yè)。在2010年開始引進(jìn)這樣一個系統(tǒng)，這樣一個服務(wù)。以這個質(zhì)檢為例，統(tǒng)計(jì)學(xué)理論標(biāo)準(zhǔn)差15，過去10個月不止標(biāo)準(zhǔn)差15。每個月最少取用最低樣本，96臺電話。新服務(wù)員新的東西對他是陌生，他的標(biāo)準(zhǔn)是20，每個月要42通，每個公司質(zhì)檢成本太高了。今后我們實(shí)際驗(yàn)證，事實(shí)上你可以百分之百質(zhì)檢。
每個企業(yè)都有他的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。有些客戶說每次服務(wù)結(jié)束的時(shí)候，要給客戶問，請問還有沒有什么為您服務(wù)？這句話必須講？這個到底有沒有講？有些客戶說有一句話小心講。如果你是運(yùn)營商，我們數(shù)字與時(shí)間關(guān)系。這兩年有一個運(yùn)營商客戶，他客戶投訴說智能手機(jī)很普及，不會下載郵件，打電話到呼叫中心來，怎么弄？呼叫中心服務(wù)員不懂？經(jīng)常有人說讓客戶重開機(jī)？大家知道手機(jī)重開機(jī)這個問題事實(shí)上沒有解決？還是打電話來。
那么，質(zhì)檢經(jīng)理發(fā)現(xiàn)這個問題以后，說了一個決定，下一個月開始只要講重開機(jī)必檢，對廣大質(zhì)檢。第二個是風(fēng)險(xiǎn)管理，有一個運(yùn)營商案例這樣，他在臺灣提供類似咱們本地114服務(wù)，說114服務(wù)是打電話問？請問北京火車站電話多少？在有一個客人打電話到114服務(wù)，打電話說請問需要幫您轉(zhuǎn)接嗎？這個人說好，轉(zhuǎn)接，實(shí)際是要收費(fèi)？這個客人下個月怎么發(fā)現(xiàn)兩塊錢帳單？他說沒有高告訴我說收錢。客戶就打電話投訴？這個客人采取比較激烈的步驟，跟有關(guān)單位投訴，這個運(yùn)營商提供114服務(wù)，起碼幾十年，幫人家轉(zhuǎn)接很久時(shí)間。他大概跟我們廣大客人多超收了十幾個億臺幣。這個案例后來解決了，我們運(yùn)營商客戶發(fā)現(xiàn)，有極少數(shù)客戶不理性，這個對他公司風(fēng)險(xiǎn)太厲害了。
董事長去開記者會，很多形象受影響。它就把幾個關(guān)健詞放進(jìn)去，首先分析這個客人會講什么話？一些極端的話，比如說消基會，工作是告廠商，告服務(wù)商。第二個NCC，工作是幫廠商開罰單。第三個是蘋果日報(bào)，報(bào)告負(fù)面消息，極端客人得到回應(yīng)不滿意的時(shí)候，如果提到這幾個詞我們客人認(rèn)為這個客人可能有風(fēng)險(xiǎn)？趕快把電話從1千個坐席里面找出來，第一時(shí)間交給專業(yè)人處理。
競爭分析，運(yùn)營商里面很多挖墻腳，你知道你呼叫中心里面有多少人打電話問問題？提問題把這個側(cè)板方面出來。把贈送挖墻腳一些名詞，放在里面，每天他的行銷部門要聽錄音，誰在今天哪一家運(yùn)營商提到？是不是挖墻腳。如果你用了一個中國移動號碼，明天你不滿意，原號碼你可以待到移動，可以帶到聯(lián)通。可惜，這個高端客戶名單，不知道從哪里流出去，運(yùn)營商把這個號碼拿出去？高端客戶經(jīng)常收到短信，如果客戶現(xiàn)在把你號碼帶到我們公司來，送你iphone，送你3600塊臺幣免費(fèi)通話費(fèi)。還有包括保險(xiǎn)公司回訪。
怎么一起來關(guān)注員工滿意度？員工滿意度是呼叫中心一切源頭。如果咱們這個服務(wù)人員，服務(wù)人員滿意度增加一個點(diǎn)，相對帶來客戶滿意度是0.53，員工滿意度高了，對我們客滿度也會高。第一通話解決率也會提高，客戶滿意度也會跟著提高。用我們經(jīng)驗(yàn)和方案怎么提高員工滿意度？首先班表非常重要，一個滿意班表對員工滿意度最直接，員工滿意度客戶滿意度還有人員利用率也會提高，也有人員流失率也會降低。
班表怎么定義？應(yīng)該精簡透明，易于透明，班表要系統(tǒng)化，調(diào)度要圖形化，要能夠自助代換班。首先咱們在座公司都用Excel，不容易公開，不容易透明，我們公司幫你用班表系統(tǒng)化。是在現(xiàn)場調(diào)度，在這里有經(jīng)驗(yàn)排版現(xiàn)場調(diào)度是大問題。在調(diào)度的時(shí)候，完全用拖拉方式來完成，客服代表代換班也非常輕松，上網(wǎng)就可以代換班。
現(xiàn)場點(diǎn)名，這個都是自動化，而且大家看到這個圖形非常易懂。排班秘書，上個月預(yù)測不一定準(zhǔn)，誰曉得北京這個禮拜天會下大雪。合理的班表和合理的排班是員工滿意度很重要，在座呼叫中心經(jīng)理人有時(shí)候無所適從，太多的指標(biāo)，小兄弟怎么樣？同化率怎么樣？等等太多指標(biāo)都要看。我們公司績效管理報(bào)表有幾個特征。
當(dāng)然，我們整個案例都是KPI績效怎么設(shè)計(jì)？首先油產(chǎn)量，都是KPI都需要完成。每個員工上班紀(jì)律，主管的看法，知識不知道怎么樣？前面可以自動化，可以自動從ACD、交換機(jī)拿到。這一段真正要求顧問，這是公司的價(jià)值。我們技術(shù)上客觀來講每個領(lǐng)域第一流廠家比起來，技術(shù)上才有局部領(lǐng)先。實(shí)物上顧問我們確實(shí)有20年經(jīng)驗(yàn)。
我們的報(bào)表還可以這樣呈現(xiàn)，特別是在電銷，呼叫中心有電銷需要觀察？在華北也做電銷，華南也做。我們想分析今年跟去年差異，前年跟今年差異？工具從不同的緯度幫我們找到東西，這是我們公司績效管理工具。感謝我們很多客人來用。
接下來特別是在跨省多省呼叫中心，不管電銷或者呼入，看到各省指標(biāo)。小小的上升，往上往下水平�？吹角叭膹V東、浙江、江蘇。看到廣東是怎么樣？廣東有很大，到底哪些做得好，做得不好，下來分析。
給大家報(bào)告到這里，非常有服務(wù)需要?dú)g迎聯(lián)系。謝謝大家。
