CTI論壇(ctiforum.com)10月31日消息（編譯/老秦）： Salesforce在其龐大的產(chǎn)品組合中結(jié)合了許多解決方案，發(fā)布了一個(gè)成熟的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)平臺(tái)：Salesforce Contact Center。

　　它建立在服務(wù)云之上，包括一個(gè)本地語(yǔ)音渠道和一個(gè)捆綁的電話選項(xiàng)。或者，企業(yè)可以與Salesforce AppExchange上的電話連接器合作。

　　此外，該解決方案還提供許多數(shù)字互動(dòng)渠道，包括實(shí)時(shí)聊天、短信和消息應(yīng)用程序。后者包括WhatsApp和Messenger。

　　自助服務(wù)選項(xiàng)也可用，其中一些包含對(duì)話式人工智能，企業(yè)可以跨渠道部署，以應(yīng)對(duì)交易性客戶查詢。

　　全渠道路由支持機(jī)器人驅(qū)動(dòng)和人工輔助旅行，同時(shí)支持整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的復(fù)雜渠道轉(zhuǎn)移策略。

　　Salesforce的服務(wù)云首席執(zhí)行官Clara Shih在談到其CCaaS解決方案的這些基石功能時(shí)表示："服務(wù)云使公司能夠用更少的資源做更多的事情�，F(xiàn)在，服務(wù)部門可以提供完整、互聯(lián)的服務(wù)體驗(yàn)，從數(shù)字自助服務(wù)到聯(lián)絡(luò)中心，再到一線現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，一切都是實(shí)時(shí)的。"

　　事實(shí)上，服務(wù)云還將其反饋管理工具借給了Salesforce聯(lián)絡(luò)中心。這些系統(tǒng)從客戶互動(dòng)中收集實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，為聯(lián)絡(luò)中心決策提供信息。

　　然而，為了進(jìn)一步提高CCaaS解決方案的智能性，Salesforce添加了Einstein Conversation Insights來(lái)支持座席輔助用例。

　　座席輔助解決方案在建議下一個(gè)最佳行動(dòng)以支持座席，幫助他們解決問(wèn)題之前，傾聽(tīng)客戶的實(shí)時(shí)對(duì)話，隔離趨勢(shì)和意圖。

　　盡管包括Genesys、NICE和Talkdesk在內(nèi)的許多市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者都提供了此類工具，但這些工具對(duì)于新的CCaaS玩家來(lái)說(shuō)是先進(jìn)的。此外，由于它利用了Einstein人工智能模型，客戶可以對(duì)技術(shù)的熟練程度有信心。

　　最后，其排班能力也引起了關(guān)注。事實(shí)上，本機(jī)WFM功能的結(jié)合為CX巨頭微軟、谷歌和Zoom今年發(fā)布的其他新的CCaaS解決方案提供了一個(gè)獨(dú)特之處。

　　許多CRM提供商將在CCaaS領(lǐng)域感受到機(jī)會(huì)，尤其是當(dāng)更多的客戶對(duì)話開(kāi)始于語(yǔ)音以外的渠道時(shí)。

　　分析師早就預(yù)測(cè)到了這一點(diǎn)，Salesforce、Microsoft和Oracle等公司在其產(chǎn)品中添加了越來(lái)越多與CX相關(guān)的組件。

　　事實(shí)上，幫助臺(tái)、營(yíng)銷自動(dòng)化、聯(lián)系人管理、銷售跟蹤和許多其他服務(wù)現(xiàn)在都可以在其核心CRM平臺(tái)上使用。

　　那么，考慮到這段歷史，CCaaS領(lǐng)域是否有被CRM提供商吃掉的風(fēng)險(xiǎn)？

　　如果像Salesforce這樣的人能夠建立強(qiáng)有力的聲音主張，機(jī)會(huì)就會(huì)增加。然而，Metrigy首席執(zhí)行官Robin Gareiss對(duì)此表示懷疑，尤其是在短期內(nèi)。她在LinkedIn上寫道："盡管CRM提供商已經(jīng)開(kāi)始自己或通過(guò)合作伙伴關(guān)系提供語(yǔ)音服務(wù)，但他們并不像聯(lián)絡(luò)中心提供商那樣可靠或先進(jìn)。而且，許多大型聯(lián)絡(luò)中心都是復(fù)雜的，并植根于其聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)提供商的技術(shù)。"

　　事實(shí)上，如果CRM提供商要主宰市場(chǎng)，這需要時(shí)間。畢竟，聯(lián)絡(luò)中心是許多現(xiàn)代組織的重要組成部分。因此，經(jīng)過(guò)測(cè)試的解決方案是許多人的首選方案。

　　此外，高復(fù)雜性意味著，盡管在新冠肺炎期間，許多運(yùn)營(yíng)仍在本地運(yùn)行。說(shuō)服這些聯(lián)絡(luò)中心遷移可能需要一個(gè)由堅(jiān)定的參與者精心制定的高接觸度、增量策略。

　　然而，對(duì)于許多缺乏復(fù)雜性的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，與CCaaS上的CRM提供商合作并整合其CX堆棧的機(jī)會(huì)是誘人的。

　　此外，Salesforce或Microsoft進(jìn)行收購(gòu)、擴(kuò)大投資組合和快速創(chuàng)新的可能性意味著他們可以很快縮小差距。在這樣做的同時(shí)，他們可能會(huì)利用獲得的專業(yè)知識(shí)來(lái)支持大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心遷移。

　　新一波CCaaS進(jìn)入者不僅來(lái)自CRM領(lǐng)域；UCaaS提供商也在苦苦掙扎。

　　事實(shí)上，微軟正在將其CCaaS平臺(tái)拉近Teams，為整個(gè)企業(yè)的員工提供聯(lián)絡(luò)中心功能，并利用他們的專業(yè)知識(shí)。Salesforce也同樣使用了Slack，并提供了新的群集功能。

　　此外，Zoom Contact Center于年初推出，銷售"超出預(yù)期"，思科將其Webex解決方案擴(kuò)展到了CCaaS。

　　就Webex而言，它已經(jīng)在挑戰(zhàn)堅(jiān)定的CCaaS供應(yīng)商--在成立兩年多后，它在2022年Gartner幻方圖中贏得了一席之地。

　　然而，為什么這么多企業(yè)技術(shù)供應(yīng)商都將聯(lián)絡(luò)中心作為目標(biāo)？

　　當(dāng)然，整合CX堆棧非常符合客戶的利益，確保最大的互操作性和易用性。但是，它也有巨大的客戶消費(fèi)潛力。

　　考慮UCaaS空間。Zoom可能會(huì)推出一項(xiàng)新功能，但它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手遲早會(huì)開(kāi)發(fā)出自己的版本--在每個(gè)座位的成本上幾乎沒(méi)有什么回旋余地。

　　另一方面，聯(lián)絡(luò)中心提供了一個(gè)機(jī)會(huì)領(lǐng)域，特別是在人工智能方面。創(chuàng)新--比如座席協(xié)助--正日益突出，整個(gè)企業(yè)使用這些工具的人數(shù)也在增長(zhǎng)。

　　因此，收入潛力上升，空間變得極具吸引力。

　　服務(wù)云為Salesforce聯(lián)絡(luò)中心提供了一個(gè)強(qiáng)大的骨干，它擁有本地語(yǔ)音、眾多數(shù)字渠道和全渠道路由。

　　此外，Salesforce能夠從更廣泛的堆棧中引入對(duì)話式AI、分析和反饋管理工具，從而能夠提供滿足現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心需求的解決方案。

　　這些需求包括自動(dòng)化以緩解壓力，座席輔助工具以支持緊張的團(tuán)隊(duì)，以及洞察力生成以應(yīng)對(duì)新出現(xiàn)的客戶痛點(diǎn)。

　　還有一些差距需要填補(bǔ)，比如缺乏性能管理選項(xiàng)，但Salesforce AppExchange可能會(huì)在這方面有所幫助。

　　另一個(gè)可能的批評(píng)是Salesforce上市有點(diǎn)晚。然而，與許多其他新加入者相比，它的解決方案在渠道和本地工具方面提供了深度。它的員工安排選項(xiàng)是后者的典型代表--這是微軟、谷歌或Zoom無(wú)法提供的選項(xiàng)。

　　出于這些原因和其他原因，Salesforce為CCaaS提供了一次令人興奮的嘗試。憑借其龐大的客戶群，預(yù)計(jì)該供應(yīng)商將在未來(lái)幾年成為一支顛覆性力量。

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