CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 所有公司都非常依賴良好的溝通來保持團隊高效工作和流程順暢運行。然而，很少有行業(yè)比酒店業(yè)更了解對卓越溝通和協(xié)作的需求。
在酒店領(lǐng)域，來自不同環(huán)境的員工需要保持同步、知情并有權(quán)提供卓越的客戶體驗。正確的統(tǒng)一通信解決方案可能是這些品牌成敗的關(guān)鍵。
當多倫多的獨家日間水療中心和豪華酒店"The Old Mill"認為其現(xiàn)有的溝通策略根本無法達到預(yù)期時，它求助于 Avaya 以獲得靈活、可擴展和敏捷的替代方案。
讓我們探索 Avaya 和 Old Mill 是如何合作的。
升級通信堆棧
多倫多老磨坊酒店以提供從美麗的商務(wù)會議到夢幻婚禮的各種服務(wù)而聞名，每月歡迎成千上萬的客人。為了服務(wù)這些客戶，該公司知道需要升級其老式 PBX 通信解決方案。
雖然舊平臺可以滿足公司的大部分需求，但它已達到"報廢"狀態(tài)，不再處于保修期內(nèi)，因此更難獲得更換零件。酒店決定在 Avaya IP Office 中升級到更靈活、可擴展且基于云的替代方案。
為了為員工和客戶創(chuàng)造強大的參與體驗，Old Mill 選擇了 IP Office 平臺。該解決方案已與公司現(xiàn)有的會計軟件和物業(yè)管理軟件集成。因此，很容易快速部署新的解決方案。
此外，由于 Avaya 的 IP Office 可以支持混合模擬和數(shù)字電話線路，該公司能夠在交錯的遷移期間升級其電話。老磨坊還能夠降低維護和支持成本。在 IP Office 之前，交換機出現(xiàn)問題需要網(wǎng)絡(luò)管理員一根一根地整理一堆電線。使用 Avaya，一切都可以通過計算機屏幕訪問。
IP Office 簡化了日常網(wǎng)絡(luò)管理，最大限度地減少了 IT 難題，并使 The Old Mill 能夠從一個基于 Web 的專用界面訪問單個站點上所有用戶的帳戶。每當員工現(xiàn)在更換職位或部門時，管理員都可以通過網(wǎng)絡(luò)將他們的分機轉(zhuǎn)移到新的辦公桌上。
使用 IP Office 將所有內(nèi)容聯(lián)系在一起并與現(xiàn)有團隊的管理軟件保持一致，即使是故障排除也變得更加簡單。
確保卓越的生產(chǎn)力
由于在老磨坊工作的許多員工已經(jīng)在公司工作了很多年，所以遷移到新的通信平臺的想法起初有點令人擔憂。然而，Avaya 固有的簡單性和各種新功能的吸引力確保了員工可以快速上手。
用戶最喜歡的一個功能是"可視語音"解決方案，這是一種 IP Office 功能，允許用戶使用手機顯示屏訪問語音信箱，而不是按照語音提示進行操作。語音郵件到電子郵件 - 員工可以在錄制語音郵件時打開并接收自動電子郵件的設(shè)置，從而為用戶節(jié)省大量時間。
過去，如果用戶不在現(xiàn)場并接到緊急技術(shù)支持電話，他們將被迫致電辦公室的一位同事并逐字傳達問題的詳細信息以確保解決。但是，語音信箱到電子郵件現(xiàn)在意味著用戶可以在幾秒鐘內(nèi)通過文字記錄發(fā)送電子郵件。這使得快速排除故障和解決問題變得更加容易。
更重要的是，Old Mill 的銷售團隊不再擔心在異地工作時可能會錯過潛在客戶和客戶的重要電話。移動聯(lián)動意味著對辦公室電話的呼叫可以同時轉(zhuǎn)移到智能手機。這使用戶無論身在何處都可以立即做出響應(yīng)。
提高可見性和增強服務(wù)
The Old Mill 擁有 250 多名員工，從事各種不同的工作，遠非標準的商業(yè)運作。從行政和會計到接待和采購，以及宴會管理、廚房工作人員、水療治療師等，所有的角色都需要考慮。由于所有這些員工在整個業(yè)務(wù)中處理各種任務(wù)，因此確保端到端的可見性至關(guān)重要。
在 IP Office 之前，當接待員接聽電話時，他們只是將這些電話轉(zhuǎn)接到分機，而不知道員工是否在辦公桌前，或者是否可以接聽電話。這意味著經(jīng)常在辦公室的多個位置打電話來尋找可用的工作人員。
現(xiàn)在，Avaya IP Office Soft Console 確保 Old Mill 的接待員擁有絕對的可見性。這些用戶可以從他們的 PC 屏幕接聽、路由和管理來電，同時還可以查看來電者信息、目錄詳細信息、保留的呼叫以及公司電話狀態(tài)。由于可以在任何地點通過一個號碼聯(lián)系公司的每位員工，因此可以隨時隨地輕松聯(lián)系專業(yè)人員。
老磨坊更喜歡由業(yè)務(wù)的各個領(lǐng)域親自處理電話。但是，根據(jù)一年中的時間，某些業(yè)務(wù)領(lǐng)域可能比其他領(lǐng)域更繁忙。例如，餐廳可能會在母親節(jié)有大量預(yù)訂，而水療中心在假期前后會有更多的禮品卡請求。
Avaya SoftConsole確保網(wǎng)絡(luò)管理員可以實時監(jiān)控呼叫量，并最大限度地減少壓倒性問題。當出現(xiàn)對特定區(qū)域的呼叫增加時，管理員可以通過增加其他區(qū)域的工作人員來減輕壓力，例如餐飲部門或接待處，因此他們也可以提供幫助。
保持領(lǐng)先地位
投資 Avaya 技術(shù)為 The Old Mill 提供了提升生產(chǎn)力和效率水平同時降低成本的絕佳機會。同時，借助 Avaya，該團隊可以訪問呼叫中心功能，從而使他們能夠在每個接觸點提供響應(yīng)更快、更個性化的客戶服務(wù)。
在最初為員工和客戶創(chuàng)造了無縫的參與體驗之后，The Old Mill 決定用數(shù)字電話替換酒店內(nèi)所有的模擬電話，以充分利用 IP Office 可以提供的可擴展性。
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