一項新的全球調查顯示，聯(lián)絡中心接近崩潰邊緣。聯(lián)絡中心的負責人正在努力跟上"不切實際"的需求。

　　Censuswide對美國、英國和澳大利亞1000名聯(lián)絡中心負責人進行的一項新調查顯示，聯(lián)絡中心在努力提供急需的CX創(chuàng)新的同時，還在與不斷增長的聯(lián)系人數量、座席人員流失和客戶流失作斗爭。這項研究是由端到端的聯(lián)絡中心測試專家Hammer委托進行的，研究揭示了聯(lián)絡中心接近崩潰邊緣的驚人一致性。

　　在調查中，68%的聯(lián)絡中心的聊天和通話量都在上升，幾乎同樣多的人(66%)認為，聯(lián)系量正在螺旋上升，超出了他們的處理能力。座席流失率為68%，而70%的座席報告客戶流失加劇。此外，67%的聯(lián)絡中心負責人說，過去12個月里，聯(lián)絡中心的中斷頻率有所增加。

　　呼叫等待時間和被放棄的呼叫也在增加，導致客戶的沮喪程度不斷上升，這反過來影響了員工的福利；66%的聯(lián)絡中心負責人報告說，在過去的12個月里，與沮喪的客戶打交道影響了一線客戶服務員工的心理健康。

　　調查顯示，該行業(yè)正轉向技術，試圖避免客戶服務的徹底崩潰，96%的受訪者計劃在未來12-24個月內升級技術。最需要升級的五個領域分別是電子郵件(14%)、網絡聊天(12%)、短信(12%)、即時通訊應用(11%)和客戶體驗平臺(11%)。

　　然而，令人擔憂的是，87%的受訪者表示，由于缺乏資源，他們無法快速交付軟件升級，以滿足業(yè)務需求；87%的人無法在這些升級和改進項目上線之前進行適當的測試，87%的人在他們的開發(fā)團隊中沒有足夠的資源，87%的人表示他們的開發(fā)運營不夠敏捷。

　　Hammer首席執(zhí)行官John D 'Anna評論道："雖然看到這么多聯(lián)絡中心愿意投資新技術是令人鼓舞的，但與缺乏適當測試有關的數據令人擔憂，并突出了即將發(fā)生的災難。如果沒有端到端測試，改進項目將無法交付預期的改進和急需的ROI。

　　"近年來，我們看到整個行業(yè)的客戶不滿情緒越來越高。而且，隨著混合辦公成為常態(tài)，提供積極的客戶體驗可能會變得更加具有挑戰(zhàn)性，導致聯(lián)絡中心和他們服務的企業(yè)之間的關系更加緊張。

　　"如果我們不把新技術做好，就會有一個非�，F(xiàn)實的風險，即客戶的沮喪情緒將繼續(xù)上升，對座席的心理健康造成令人擔憂的后果。技術應該賦予座席權力，但沒有適當的計劃和測試就貿然投入，可能會適得其反。"

　　北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。

　　聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高薪技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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