為更深入了解當(dāng)?shù)仄髽I(yè)在客戶體驗(yàn)方面的具體實(shí)踐，肯尼亞領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)行業(yè)協(xié)會(huì)客戶體驗(yàn)研究中心（ICX）董事會(huì)成員Loise Mboo以及SKYTRAX客戶反饋評(píng)分最高的航空公司埃塞俄比亞航空的集團(tuán)首席信息官Getinet Tadesse接受Genesys采訪，共同探尋當(dāng)?shù)氐臄?shù)字化秘密。
自當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營商率先開始建立聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)后，這種服務(wù)模式大約于2000年時(shí)在肯尼亞國內(nèi)正式起步。聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營也自此逐步演進(jìn)，面向公眾提供呼入與外呼服務(wù)、以及通過與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)頁及社交媒體渠道的客戶交互。
內(nèi)羅畢現(xiàn)已發(fā)展成為客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的中心地帶，當(dāng)?shù)負(fù)碛斜姸嗵峁﹪鴥?nèi)及跨區(qū)域聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的大型業(yè)務(wù)流程外包（BPO）企業(yè)。
Loise Mboo表示：“就客戶體驗(yàn)這一領(lǐng)域而言，肯尼亞市場尤其具有創(chuàng)造力。后疫情時(shí)代下出現(xiàn)的主要趨勢(shì)性變化之一就是核心關(guān)注點(diǎn)由接觸點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了客戶交互與同理心。而這種基于同理心的體驗(yàn)交付趨勢(shì)將帶來客戶歷程設(shè)計(jì)中對(duì)客戶與員工的更充分考量。”
客戶自身即是創(chuàng)新者
Loise Mboo介紹說，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者普遍來說極具積極主動(dòng)性，他們?cè)趧?chuàng)新性和便利性方面存在很大需求。因此企業(yè)持續(xù)尋求突破，這使客戶自身不但成為產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計(jì)者，且更是開始直接影響服務(wù)流程。他們清楚知道自己作為客戶的權(quán)利，因此在需求未能得到滿足時(shí)絕不會(huì)羞于向企業(yè)機(jī)構(gòu)表達(dá)不滿。
客戶在與企業(yè)進(jìn)行溝通時(shí)通常不愿意被迫轉(zhuǎn)換交互渠道，而是更希望一切問題都能夠在他們的手持設(shè)備上解決。目前50%的肯尼亞人至少擁有一部智能手機(jī)，不到10%的家庭擁有筆記本電腦、臺(tái)式電腦或平板電腦。
區(qū)域內(nèi)成熟度較高的企業(yè)已經(jīng)開始針對(duì)這樣的客戶期望做出回應(yīng)。這些公司正傾力于客戶歷程繪制以及將客戶納入歷程設(shè)計(jì)流程，加快語音機(jī)器人、聊天機(jī)器人等一系列數(shù)字渠道的部署步伐，同時(shí)利用WhatsApp作為銷售與服務(wù)的綜合溝通渠道，人工智能技術(shù)也被用應(yīng)用于預(yù)測(cè)客戶需求以及提供自助服務(wù)。
此外，企業(yè)還特別針對(duì)非智能手機(jī)用戶推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，電信運(yùn)營商、銀行以及保險(xiǎn)公司等均通過USSD代碼提供一系列豐富多樣的客戶服務(wù)。該地區(qū)內(nèi)的企業(yè)機(jī)構(gòu)正力爭實(shí)現(xiàn)在移動(dòng)設(shè)備上完成80%的業(yè)務(wù)往來。
便捷性是核心驅(qū)動(dòng)力
埃塞俄比亞航空集團(tuán)首席信息官Getinet Tadesse表示：“服務(wù)創(chuàng)新尤其是自助服務(wù)創(chuàng)新背后的主要驅(qū)動(dòng)力是對(duì)便捷性的追求。無論是機(jī)票的預(yù)訂或變更、座位升級(jí)、還是旅程中的服務(wù)選擇，人們希望在方方面面都能夠享受到便捷。而這樣的便捷只有通過數(shù)字化之路才能實(shí)現(xiàn)。”
當(dāng)前客戶交互的30%-40%是完全通過自助服務(wù)渠道完成的，而埃塞俄比亞航空希望在銷售業(yè)務(wù)方面將這一比例提高到50%，在客戶服務(wù)方面增加到80%。這就需要持續(xù)優(yōu)化提升面向客戶的各類平臺(tái)并將其與業(yè)務(wù)系統(tǒng)建立連接，從而實(shí)現(xiàn)更廣范圍的服務(wù)交付以及更多類型的問題處理。
Getinet Tadesse先生還表示，不同客戶群體的需求也不盡相同。商旅型客戶普遍尋求如增加免費(fèi)行李額等增值服務(wù)，而游客型客戶更希望獲得可以避免各類煩復(fù)手續(xù)的無接觸式體驗(yàn)。
在未來，客戶還將能夠通過數(shù)字平臺(tái)實(shí)現(xiàn)登機(jī)服務(wù)體驗(yàn)的完全定制化。
管理Z世代員工群體
除客戶體驗(yàn)以外，員工體驗(yàn)也成為了東非地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心的重要關(guān)注點(diǎn)。尤其是初級(jí)職位曾在部門架構(gòu)中占據(jù)主導(dǎo)的企業(yè)，開始愈發(fā)重視員工職業(yè)發(fā)展以及培養(yǎng)戰(zhàn)略性客戶體驗(yàn)交付能力。這背后的主要驅(qū)動(dòng)因素包括減少人員流失、為Z世代員工確立客戶體驗(yàn)工作的價(jià)值定位等。
Loise Mboo女士表示：“Z世代員工希望其需求被認(rèn)真傾聽，希望他們的意見能夠得到重視。”她特別指出，Z世代員工的驅(qū)動(dòng)力主要來自于對(duì)目標(biāo)結(jié)果的追求，相比之下并不太看重實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟流程。
聯(lián)絡(luò)中心管理者與Z世代員工之間存在著新的摩擦點(diǎn)，比如工作時(shí)間、著裝要求、以及其它企業(yè)自認(rèn)為對(duì)于X世代及千禧一代員工習(xí)以為常的方面。為創(chuàng)建更具同理心的員工體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者開始與人力資源部門進(jìn)行合作，共同開發(fā)制定員工交互戰(zhàn)略以及強(qiáng)化員工價(jià)值主張的方式路徑。
未來工作中，常規(guī)程序性業(yè)務(wù)將交由數(shù)字技術(shù)來實(shí)施管理。Getinet Tadesse先生介紹說，在埃塞俄比亞航空，座席人員將能夠更加關(guān)注客戶體驗(yàn)以及流程優(yōu)化，同時(shí)在客戶指導(dǎo)、以及理解掌握與客戶之間或聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的具體問題方面發(fā)揮更積極主動(dòng)的作用。
在企業(yè)職能架構(gòu)中占據(jù)一席之地
Loise Mboo女士表示，說服預(yù)算有限的東非企業(yè)機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶體驗(yàn)提升進(jìn)行大規(guī)模投入一直是其面臨的主要挑戰(zhàn)之一。此外，在諸多企業(yè)的組織架構(gòu)中，客戶體驗(yàn)主管通常領(lǐng)導(dǎo)的是與企業(yè)傳訊、運(yùn)營、或營銷部門合并或共享單筆預(yù)算的部門。“很可惜，目前我們僅看到少部分企業(yè)為客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)設(shè)置了主管級(jí)別或頂尖的高級(jí)管理層職位。”
其它的挑戰(zhàn)還包括長久以來阻礙創(chuàng)新的孤立豎井式部門架構(gòu)。“企業(yè)內(nèi)豎井式組織方式的存在嚴(yán)重影響創(chuàng)新流程，導(dǎo)致在產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)、開發(fā)、以及作為客戶體驗(yàn)交付關(guān)鍵要素的流程方面無法將客戶納入考量。”
營銷創(chuàng)意的完美展示
個(gè)性化與注重建立信任度正在成為引領(lǐng)東非B2C和B2B企業(yè)的兩大主要趨勢(shì)。GA Insurance保險(xiǎn)公司與電信運(yùn)營商Safaricom在聯(lián)手推出的廣告牌宣傳中特別通過兩家公司CEO之間的“對(duì)話”體現(xiàn)出肯尼亞企業(yè)以公開坦誠與風(fēng)趣幽默吸引客戶的高超創(chuàng)意。
GA Insurance保險(xiǎn)公司的廣告牌上寫著：“親愛的Ndegwa先生，我們是肯尼亞最大的工業(yè)火災(zāi)保險(xiǎn)公司，我們能夠?yàn)槟钠髽I(yè)帶來安心保障，這是再簡單明了不過的公認(rèn)事實(shí)。”
Safaricom在20英尺（約6米）高的廣告牌上對(duì)應(yīng)地寫著：“親愛的Bhadury先生，下次就只需要一個(gè)簡單的電話，只要利用肯尼亞覆蓋最廣速度最快的網(wǎng)絡(luò)給我打個(gè)電話就行�；蛘呤巧衔覀兊腁PP獲得最優(yōu)惠的套餐，然后我們就能想說多久就說多久。”
消費(fèi)者們都非常喜歡這個(gè)創(chuàng)意。
東非地區(qū)正在迎來客戶交互領(lǐng)域的快速發(fā)展。可以肯定的是，隨著客戶體驗(yàn)作為一個(gè)專業(yè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)成熟度的不斷提升、以及同理心日益成為關(guān)注焦點(diǎn)，企業(yè)客戶與員工們無疑將因此而進(jìn)一步顯著受益。
關(guān)于Genesys
Genesys 每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)？解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。通過Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預(yù)測(cè)性和超個(gè)性化的體驗(yàn)，從而在任何渠道的每一個(gè)營銷、銷售和服務(wù)時(shí)刻加深與客戶的聯(lián)系，同時(shí)提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過將后臺(tái)技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代收入速度引擎，Genesys實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模的真正親密關(guān)系，以培養(yǎng)客戶的信任和忠誠度。了解更多信息，請(qǐng)?jiān)L問 http://www.genesys.com/zh-cn
