CTI論壇(ctiforum.com)7月14日消息（編譯/老秦）: 在過(guò)去的 12 個(gè)月里，微軟、谷歌和 Zoom 已經(jīng)進(jìn)入了 CCaaS 領(lǐng)域。

　　他們中的每一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案都處于不同的成熟階段。雖然，它們目前都落后于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，其中包括 - 根據(jù) Garter 的說(shuō)法 - Genesys、NICE 和 Talkdesk。

　　他們需要多長(zhǎng)時(shí)間才能趕上？可能根本不會(huì)太長(zhǎng)，因?yàn)樗麄冇心芰υ谑袌?chǎng)上進(jìn)行大量投資--正如微軟計(jì)劃"積極"做的那樣。他們也可能走出去收購(gòu)一家領(lǐng)先的供應(yīng)商，并通過(guò)走捷徑走向 CCaaS 的成功。

　　但是，就目前而言，評(píng)估他們當(dāng)前的主張以及它們?nèi)绾蜗嗷クB加是很有趣的。借助 ZK Research 創(chuàng)始人兼首席分析師 Zeus Karravala 的見(jiàn)解，以下是它們的比較和對(duì)比方式。

　　微軟在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域引起了很多轟動(dòng)。但是，不適用于其專用的 CCaaS 平臺(tái)。相反，許多其他 CCaaS 提供商正在嘗試與 Microsoft Teams 集成，以便公司可以在 UC 平臺(tái)內(nèi)使用他們的產(chǎn)品。

　　隨著微軟以極快的速度增加 Teams 許可證并為聯(lián)絡(luò)中心的成功開辟了后門，此類產(chǎn)品正在迅速上市。

　　Karravala 在最近的 CX Today 文章中討論了這一現(xiàn)狀，他說(shuō)：

　　"Teams 是一個(gè)非常好的聊天產(chǎn)品，它是一個(gè)不錯(cuò)的會(huì)議產(chǎn)品，[但] 電話不達(dá)標(biāo)，這就是為什么這么多 UC 合作伙伴提供 Microsoft'操作和連接'類型的產(chǎn)品，您可以在其中添加電話功能。"

　　然而，其原生 CCaaS 解決方案--Microsoft Dynamics for Customer Service 365--并沒(méi)有像許多人預(yù)期的那樣火。為什么？可能是因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心對(duì)大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)都非常重要。在許多情況下，這是第一道防線，許多公司將 CX 視為他們的品牌差異化因素。

　　基于這一點(diǎn)，Karravala說(shuō)：

　　"我不認(rèn)為你可以構(gòu)建一個(gè)半生不熟的產(chǎn)品然后“拋過(guò)墻”式的方式來(lái)開發(fā)產(chǎn)品，就像他們對(duì) Teams 所做的那樣。這是他們必須全力以赴的事情。"

　　出于這個(gè)原因，許多人將等待微軟推出更多功能齊全的產(chǎn)品，其中包括基本的聯(lián)絡(luò)中心解決方案--例如社交渠道、WFM 工具和質(zhì)量管理系統(tǒng)。

　　與此同時(shí)，F(xiàn)ive9、NICE 或 RingCentral 等公司將繼續(xù)與 Teams 集成，為微軟用戶提供一個(gè)成熟的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。

　　許多分析師預(yù)測(cè)，谷歌將成為統(tǒng)一通信領(lǐng)域的主導(dǎo)者。然而，這些預(yù)測(cè)從未實(shí)現(xiàn)。由于在 2022 年 3 月推出 CCaaS 解決方案后缺乏公告，Karravala 質(zhì)疑歷史是否正在重演。他說(shuō)：

　　"在大多數(shù)情況下，UCaaS 和 CCaaS 幾乎對(duì)公司來(lái)說(shuō)仍然是一種愛(ài)好，我正在等待他們真正站出來(lái)。"

　　它與 UJET 的合作更有希望，如果谷歌收購(gòu)了這家供應(yīng)商，這將表明其在 CCaaS 市場(chǎng)上的認(rèn)真意圖。

　　同時(shí)，在內(nèi)部創(chuàng)新方面，谷歌增強(qiáng)了其語(yǔ)音識(shí)別能力，這可以支持其 CCaaS 平臺(tái)中的多個(gè)工具。然而，該公司在發(fā)布公告時(shí)并未提及其聯(lián)絡(luò)中心解決方案，這可能表明其在該領(lǐng)域缺乏重大意圖。

　　"現(xiàn)在，我會(huì)把他們放在一邊，"Karravala 總結(jié)道。

　　"他們今年剛剛進(jìn)入 CCaaS，但由于他們擁有很高的品牌忠誠(chéng)度，我認(rèn)為他們是一個(gè)值得關(guān)注的玩家，"Karravala 在提到 Zoom 時(shí)說(shuō)。

　　事實(shí)上，人們往往喜歡使用 Zoom，而這家供應(yīng)商的"土地和擴(kuò)張戰(zhàn)略"也取得了成功。強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)的是最近的啟示，即供應(yīng)商在短短幾年內(nèi)從 Zoom Phone 上的無(wú)席位增加到超過(guò) 300 萬(wàn)個(gè)。這是一個(gè)巨大的提升。

　　然而，在 CCaaS 領(lǐng)域磨礪了五個(gè)多月的時(shí)間之后，它的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品仍然還是有點(diǎn)基礎(chǔ)。 Zoom 最近確實(shí)收購(gòu)了 Solvvy，并為其平臺(tái)添加了對(duì)話式 AI 功能。盡管如此，它仍然必須在組合中添加更多的數(shù)字渠道。

　　Karravala 表示，Zoom 不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，因?yàn)樗�贊揚(yáng)了供應(yīng)商的創(chuàng)新速度。他補(bǔ)充說(shuō)：

　　"我想你會(huì)從 Zoom 看到的是，他們會(huì)繼續(xù)使用這些小的技術(shù)積累來(lái)添加差異化的功能，然后他們會(huì)通過(guò)內(nèi)部研發(fā)來(lái)縮小核心能力的差距。"

　　產(chǎn)品營(yíng)銷主管 Heidi Elmore 向我們介紹了 Zoom 聯(lián)絡(luò)中心，在 2022 年 3 月的 CX Today 視頻采訪中分享了有關(guān)其 CCaaS 解決方案未來(lái)的更多細(xì)節(jié)。

　　"對(duì)于谷歌和微軟來(lái)說(shuō)，這有點(diǎn)觀望，而 Zoom 現(xiàn)在似乎已經(jīng)全力以赴，"Karravala 總結(jié)道。

　　事實(shí)上，就 Zoom 而言，CCaaS 似乎是一個(gè)更為重要的優(yōu)先事項(xiàng)，最值得注意的是它升級(jí)其聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的頻率。

　　然而，微軟和谷歌只需要進(jìn)行重大收購(gòu)就可以平衡競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境并成為杰出的 CCaaS 參與者--這種可能性在他們的能力范圍內(nèi)。

　　此外，包括亞馬遜和思科在內(nèi)的其他知名公司將試圖在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的領(lǐng)域增加其市場(chǎng)份額。

　　與 Zoom 一樣，亞馬遜也在快速創(chuàng)新，今年 6 月發(fā)布了新的對(duì)話式 AI、出站和案例管理功能。

　　與此同時(shí)，思科的速度更快，并提供了一個(gè)已經(jīng)與強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心提供商競(jìng)爭(zhēng)的解決方案。它在 2022 年 CX 獎(jiǎng)中獲得"最佳聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)"獎(jiǎng)的成就突顯了這一點(diǎn)。