CTI論壇(ctiforum.com)7月14日消息（編譯/老秦）： 一項新的Enghouse研究揭示了消費者對大流行后客戶服務體驗的不滿程度。

　　事實上，"客戶溝通的變化格局"報告顯示，52% 的英國消費者認為，他們從公司獲得的客戶服務在新冠疫情期間變得更糟。

　　將這個數(shù)字與 17% 的人相比，認為它有所改善，然后出現(xiàn)了一個鴻溝，突顯出對服務體驗的不滿意程度不斷上升。

　　深入挖掘，研究強調了潛在的原因。不出所料，語音渠道的漫長等待時間占據(jù)首位，令 70% 的消費者感到沮喪。

　　同樣，下一個最常見的客戶抱怨--激怒了 56% 的客戶--涉及"通過自動電話菜單，但仍然沒有得到我需要的答案"。啊。

　　然而，等待并不是客戶不滿的唯一來源。 21% 的客戶表示，他們在第一次聯(lián)系組織時得到解決的問題不到一半。

　　僅從這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，就有許多原因脫穎而出，突顯出消費者對客戶服務的不滿情緒不斷上升。漫長的等待時間，令人困惑的面向客戶的技術，有限的座席知識，這只是初學者。

　　由于這些緊迫問題的負擔，許多客戶服務團隊正在對其運營方式進行關鍵任務更改。

　　據(jù) IT 專業(yè)人士稱，59% 的英國公司在過去兩年中增加了對客戶服務的投資。

　　然而，只有 24% 的公司將新發(fā)現(xiàn)的資金用于招聘更多員工和縮短等待時間。事實上，由于來自其他行業(yè)的競爭加劇，人才庫不斷縮小，雇傭更多的座席并不是過去的簡單答案。

　　有趣的是，越來越多的公司 (25%) 將提高質量和訪問常見問題 (FAQ) 的便利性作為優(yōu)先事項。

　　這樣的統(tǒng)計數(shù)據(jù)突顯了有多少企業(yè)正在通過投資提高數(shù)字體驗的簡單性來解決不斷上升的服務不滿。從理論上講，這將減少聯(lián)系量并以對 CX 友好的方式降低客戶服務團隊的壓力。

　　Enghouse Interactive 營銷副總裁 Judith Schuder深入研究了當前的現(xiàn)狀，他說：

　　"客戶希望以輕松、快速和便捷的方式與重視時間的組織進行互動。企業(yè)需要專注于尋找方法來簡化交互，縮短等待時間，并通過在設定的時間段內提供虛擬等待或主動回撥來減少挫敗感。"

　　正如Schuder所說，虛擬等待的使用可能會增加，尤其是隨著公司在數(shù)字渠道上投入更多資金并不斷發(fā)展其渠道組合。

　　事實上，該研究強調，越來越多的企業(yè)正在轉向社交媒體、即時消息傳遞和實時聊天，以突出 CX 中的數(shù)字因素。同時，根據(jù)報告，他們正在滿足客戶對更快、更高效交互的需求。

　　隨著時間的推移，這樣的策略可能會改善客戶體驗。然而，就目前而言，成長的煩惱可能會加劇不滿情緒，尤其是在新渠道吸引更多客戶的情況下。雖然這可能會增加參與度，但會增加聯(lián)絡中心的需求和可怕的漫長等待時間。

　　因此，公司可能會轉向對話式人工智能來自動化聯(lián)系人，建立在線功能并以簡單、快速的方式展現(xiàn)洞察力。

　　來自Enghouse Interactive 報告的亮點數(shù)據(jù)還包括：

　　Enghouse Interactive 報告揭示了更多發(fā)現(xiàn)，深入挖掘了客戶服務的當前狀態(tài)。其他出色的統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括：

　　Enghouse Interactive 對 100 多名英國消費者進行了調查，以公布這些調查結果。它還單獨調查了為英國各地的各種組織工作的100 名 IT 專業(yè)人員--無論是 C 級還是經(jīng)理。

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