CTI論壇(ctiforum.com)7月13日消息（編譯/老秦）： Observe.AI 是一個通過 AI 改造聯(lián)絡中心的智能勞動力平臺，公布了其最新研究《聯(lián)絡中心對話智能狀態(tài) 2022》。該報告詳細介紹了聯(lián)絡中心對話智能的現(xiàn)狀，包括技術(shù)投資、業(yè)務需求和挑戰(zhàn)，用例、未來規(guī)劃和展望。
調(diào)查結(jié)果突顯了該行業(yè)與客戶體驗悖論的持續(xù)斗爭--消費者期望和技術(shù)投資繼續(xù)上升，但客戶體驗和業(yè)務成果未能改善。盡管技術(shù)預算和支出有所增加，但許多聯(lián)絡中心領(lǐng)導者仍感到?jīng)]有準備好取得成功，并且他們的座席表現(xiàn)不佳。
但是，采用 Conversation Intelligence（對話智能）的聯(lián)絡中心報告了更高的座席與客戶交互可見性，這推動了更強大的輔導計劃、大多數(shù)表現(xiàn)最佳的座席以及對他們業(yè)務未來的更大信心。
報告的主要內(nèi)容包括：
技術(shù)支出增加，但一半的聯(lián)絡中心對未來沒有做好充分準備。雖然 81% 的聯(lián)絡中心報告了更高的年度軟件預算，但 48% 的聯(lián)絡中心對未來感到"準備不足"。這種擔憂主要歸因于沒有適當?shù)募夹g(shù)和/或戰(zhàn)略來改善業(yè)務成果，盡管預算和支出有所增加。座席團隊有太多表現(xiàn)不佳的人。聯(lián)絡中心被要求根據(jù)表現(xiàn)最佳、平均和最差的人員來確定其座席的構(gòu)成。令人吃驚的 22% 認為他們的大多數(shù)座席是"表現(xiàn)不佳的人"，對收入和利潤都有負面影響。他們將表現(xiàn)不佳者的業(yè)務影響確定為 CSAT 低、收入增長低、回答和/或解決的交互量低、不合規(guī)風險增加、運營效率低和員工滿意度低。
盡管人工智能和自動化得到了廣泛采用，但聯(lián)絡中心仍然過于依賴手動流程，從而無法實現(xiàn)完全可見性或加速關(guān)鍵工作流程。只有 16% 的受訪者會分析每次座席與客戶的互動，這意味著他們只能部分了解業(yè)務關(guān)鍵因素。 67% 的人仍然使用手動流程來分析交互，無論是單獨使用還是與 AI 結(jié)合使用。 21% 的聯(lián)絡中心完全依賴于完全手動的交互轉(zhuǎn)錄和分析流程。
聯(lián)絡中心也因不科學的方法和工具雜耍而陷入困境。近一半 (49%) 的聯(lián)絡中心繼續(xù)使用過時的電子表格和/或基本的文字處理文檔作為評估和分析交互的基礎(chǔ)。 70% 的受訪者使用兩個或更多工具進行座席與客戶交互分析，迫使運營商從解決方案跳到另一個解決方案。這種增加的復雜性、低效率和人為錯誤的風險使企業(yè)容易受到合規(guī)失敗等事件的影響，每次違規(guī)的平均成本為 424 萬美元。
利用對話智能的聯(lián)絡中心報告了更好的座席表現(xiàn)、更強大的正式輔導計劃和更快的 QA 工作流程。 82% 的聯(lián)絡中心報告說他們的座席由"大多數(shù)表現(xiàn)最好的人"組成，他們使用了對話智能解決方案。 90% 的受訪者同意 Conversation Intelligence 改進了座席績效計劃，94% 的受訪者認為它可以實現(xiàn)更好的座席指導。那些使用對話智能的人實施正式教練計劃的可能性超過 5.3 倍。
投資對話智能的聯(lián)絡中心認為他們的業(yè)務為未來做好了更好的準備。使用對話智能的聯(lián)絡中心比沒有使用 對話智能 的聯(lián)絡中心感覺"為未來做好充分準備"的可能性高 10 倍。此外，那些認為他們的經(jīng)紀人"主要是表現(xiàn)最好的人"的人對未來感到"非常準備"的可能性要高出近 4 倍。
"對話智能是否值得投資的爭論不再存在，采用不再是是否，而是何時的問題。"Observe.AI 首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人 Swapnil Jain 表示："無論聯(lián)絡中心的重點是服務、銷售還是兩者兼而有之，對座席與客戶交互的可見性對于加速推動收入和增長的工作流至關(guān)重要。"
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