CTI論壇(ctiforum.com)6月27日消息（編譯/老秦）： 本月早些時候，Talkdesk 推出了一個新的人工智能 (AI) 驅(qū)動的客戶服務(wù)平臺，即零售體驗云。顧名思義，該平臺專為零售商設(shè)計，為座席提供跨不同溝通渠道的所有客戶互動的統(tǒng)一視圖。
零售體驗云是 Talkdesk 體驗云系列中的第四個解決方案，該解決方案于 2021 年 6 月發(fā)布了面向銀行的金融服務(wù)體驗云和面向醫(yī)療服務(wù)提供商的醫(yī)療保健體驗云，隨后于 2022 年 4 月發(fā)布了面向保險的金融服務(wù)體驗云。
"所有四種解決方案都是針對特定行業(yè)的需求量身定制的，例如銀行、保險公司、醫(yī)療保健提供商以及現(xiàn)在的零售商，"Talkdesk 行業(yè)戰(zhàn)略高級副總裁 Andy Flynn 在一次專注于供應(yīng)商體驗云的網(wǎng)絡(luò)研討會上表示。 Flynn 強調(diào)說，Talkdesk 知道它想推出針對特定行業(yè)的產(chǎn)品，"因為我們堅信它們的獨特優(yōu)勢。"
在開發(fā)每個解決方案時，Talkdesk 都進行了研究，以了解某些行業(yè)在客戶體驗 (CX) 方面的不足。根據(jù) Talkdesk 的一項研究，"推動零售增長：下一代聯(lián)絡(luò)中心"，在過去兩年中客戶滿意度顯著提高的零售商更有可能在同一時期實現(xiàn)收入顯著增長時間段。這就是為什么在報告中接受調(diào)查的 90% 的零售 CX 專業(yè)人士表示，良好地執(zhí)行 CX 戰(zhàn)略是他們公司成功不可或缺的主要原因，其中超過一半的人將提高客戶忠誠度作為他們的首要業(yè)務(wù)目標(biāo)。對于 CX 專業(yè)人士來說，這個數(shù)據(jù)點似乎有點自私，但重要的是要了解 CX 策略擴展到所有物理和數(shù)字接觸點，而不僅僅是店內(nèi)體驗。
該報告還發(fā)現(xiàn)，大多數(shù) CX 專業(yè)人士認為，他們的聯(lián)絡(luò)中心是推動客戶忠誠度的因素，這對于將聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行氖潜匾摹?Talkdesk 使用零售體驗云的目標(biāo)是幫助公司提高客戶滿意度和忠誠度。該平臺通過提供客戶交易的綜合視圖來做到這一點；以及通過社交媒體、聊天、語音、電子郵件和其他渠道進行的互動。座席在其工作空間內(nèi)配備了預(yù)配置的零售工作流程和腳本，以增加對話價值并確保品牌一致性。
此外，Retail Experience Cloud 以智能機器人的形式提供自助服務(wù)選項；公司可以通過自動化常見的零售查詢（例如訂單狀態(tài)、退貨/換貨和訂單更改）來更有效地利用其客戶服務(wù)座席--所有這些任務(wù)都不需要座席支持。該平臺與 Shopify 以及其他業(yè)務(wù)線 (LOB) 系統(tǒng)（包括 Salesforce、Microsoft、Zendesk 等）預(yù)先集成。未來，這些機器人將通過定制的人工智能模型得到增強，這些模型可以解決零售行業(yè)的特定問題。
"保險是另一個具有非常特殊業(yè)務(wù)需求的行業(yè)，"Talkdesk 保險行業(yè)戰(zhàn)略主管 Ilya Filipov 說。
"[與銀行業(yè)相比]，保險在技術(shù)上是一門非常不同的學(xué)科，有自己的行話。平均而言，保險代理人使用 20 多個屏幕來完成簡單的交易。座席最不想做的事情是必須瀏覽許多屏幕來為遭受災(zāi)難性損失的客戶提供服務(wù)。他們壓力很大。這是一個緊張的局勢，也是保險代理人流失率為 80% 的原因，"Filipov 說。兩個月前，Talkdesk 推出了面向保險的金融服務(wù)體驗云來擴展其金融服務(wù)產(chǎn)品，以滿足這些需求，包括提高聯(lián)絡(luò)中心的效率、提高客戶滿意度以及提高數(shù)據(jù)安全性和法規(guī)遵從性。該平臺支持保單服務(wù)、客戶索賠、新業(yè)務(wù)、合規(guī)/安全和保險系統(tǒng)集成。
Financial Services Experience Cloud 從座席服務(wù)客戶所需的各種系統(tǒng)（例如內(nèi)容管理系統(tǒng) (CMS) 和策略管理與服務(wù) (PAS) 系統(tǒng)）獲取數(shù)據(jù)，并將其顯示在單個屏幕上。座席有一個專門的工作區(qū)，他們可以在其中輕松查看有關(guān)受�？蛻舻男畔ⅲ缢麄兊臍v史記錄。與其他 Experience Cloud 一樣，該平臺具有內(nèi)置的 AI 功能，包括虛擬座席、座席協(xié)助和培訓(xùn)工具。這使保險公司能夠為他們的客戶提供更多的自助服務(wù)選項，同時還可以使用人工智能來理解意圖和同理心，以實現(xiàn)更個性化的客戶體驗。
根據(jù) Talkdesk 的另一項研究，77% 的 CX 專業(yè)人士認為聯(lián)絡(luò)中心是他們業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略資產(chǎn)。然而，在該研究中接受調(diào)查的金融服務(wù)機構(gòu)中，超過一半表示他們有孤立的參與渠道。研究表明，除了更好地集成數(shù)據(jù)和系統(tǒng)外，對互聯(lián) CX 的需求也在不斷增長。 Talkdesk 表示，它的目標(biāo)是通過 Experience Clouds "打破存在于金融服務(wù)、零售和醫(yī)療保健領(lǐng)域的壁壘"。
"考慮體驗云的公司應(yīng)該知道一些關(guān)鍵要點，" Flynn 說。 "首先，這些是專門構(gòu)建的行業(yè)解決方案，具有預(yù)配置的工作流程、與核心行業(yè)系統(tǒng)的預(yù)構(gòu)建集成以及預(yù)訓(xùn)練的人工智能。其次，體驗云提升了客戶忠誠度。第三，座席可以在一個地方獲得幫助客戶所需的一切。
"當(dāng)客戶看到使用 Experience Cloud 獲得的垂直特定工作流的價值時，他們不想自己構(gòu)建它。他們可以通過與核心行業(yè)系統(tǒng)集成的開箱即用產(chǎn)品來降低風(fēng)險和復(fù)雜性，并從一開始就開始利用它，" Flynn 總結(jié)道。
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