CTI論壇(ctiforum.com)6月16日消息（編譯/老秦）： 那些在聯(lián)絡中心工作的人表示，與工作相關的不良心理健康正在降低他們的工作效率，包括接聽電話的次數(shù)減少和請病假的時間增加--每年給該行業(yè)造成超過 9.9 億英鎊的生產(chǎn)力損失。

　　這是根據(jù)客戶參與軟件專家MaxContact今天發(fā)布的一項新研究，Duty of Care Gap，得出的。

　　聯(lián)絡中心行業(yè)是英國經(jīng)濟的巨大貢獻者，在全國雇傭了超過 800，000 名員工。

　　然而，該行業(yè)正面臨著心理健康危機，83% 的員工表示他們的工作對他們的心理健康造成了影響，員工報告稱他們的壓力水平很高 (62%)、焦慮 (48%) 和不知所措 (46%)。

　　在員工流失率已經(jīng)很高的情況下，工作中這種糟糕的心理健康正在使該行業(yè)損失數(shù)百萬美元的生產(chǎn)力。

　　絕大多數(shù)人 (95%) 表示，與工作相關的心理健康問題正在降低他們的工作效率，平均每月失去 6 小時的工作時間，或每年因心理健康狀況不佳而失去 9 個工作日。

　　這也轉化為病假--工作人員報告稱，由于與工作相關的心理健康問題，平均請病假 2.78 天。這種生產(chǎn)力損失每年使該行業(yè)損失 9.9 億英鎊。

　　令人鼓舞的是，該研究還顯示，許多企業(yè)已經(jīng)在采取措施提供幫助。超過一半 (52%) 配備了心理健康急救人員，但這與身體健康和安全形成鮮明對比，每個工作場所都有法律義務指定急救人員并進行定期風險評估。

　　對于確實優(yōu)先考慮聯(lián)絡中心工作人員心理健康的企業(yè)來說，好處是顯而易見的。絕大多數(shù)（75%）聯(lián)絡中心工作人員表示，如果他們的雇主對改善工作場所的心理健康做出更大的具體承諾，他們更有可能在目前的崗位上表態(tài)。

　　此外，46% 的人表示，如果這對他們的心理健康更好，他們會考慮在聯(lián)絡中心行業(yè)擔任另一個角色。

　　為了幫助那些使用他們的技術的人，MaxContact推出了一項新的員工福利功能，該功能全天提供有用的、不引人注目的提示，以幫助員工在工作時采取措施改善他們的身心健康。

　　這些提醒集中在三個關鍵領域：身體姿勢、水合作用和正念。聯(lián)絡中心負責人可以監(jiān)控這些行動的匿名匯總數(shù)據(jù)，以跟蹤員工的感受，并在需要時提供更多支持。

　　MaxContact的首席執(zhí)行官 Ben Booth 說："聯(lián)絡中心的工作人員在幕后工作以確保我們的社會正常運轉令人難以置信。我們與聯(lián)絡中心領導者合作，了解行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。"

　　"我們的發(fā)現(xiàn)表明了這項工作的難度。更重要的是，隨著生活成本危機變得更加嚴重，聯(lián)絡中心的工作人員不得不應對有關成本上漲的憤怒或不安的電話，問題只會變得更糟。"

　　"我們呼吁雇用聯(lián)絡中心工作人員的企業(yè)將心理健康與身體健康和安全同等看待，并在每個組織中配備訓練有素的心理健康急救人員。這不僅是正確的做法，而且具有整體商業(yè)意義。"

　　"我們知道我們在使行業(yè)變得更好方面也可以發(fā)揮作用。這就是為什么我們推出了員工福利功能，作為我們將 2022 年作為座席年的一部分，重點關注身心健康。"

　　"這不是問題的答案，而是朝著正確方向邁出的一步，我們將繼續(xù)尋找將員工置于我們平臺核心的方法。"

　　Andres Fonseca 博士是精神病學家，也是領先的心理健康保健組織 Thrive： Mental Wellbeing 的顧問和聯(lián)合創(chuàng)始人，他對調查結果表示支持，他說："員工心理健康似乎是一個難以駕馭的話題，但要創(chuàng)造一個支持和教育的環(huán)境。"

　　"至關重要的是，我們要為所有員工，尤其是那些處于一線崗位的員工配備必要的工具和技術，以有效地管理具有挑戰(zhàn)性的對話。"

　　"隨著對生活成本危機的更多關注，我們還必須繼續(xù)圍繞心理健康展開對話，提高對身心健康之間聯(lián)系的更多認識，同時確保工作場所的每個人都知道他們受到重視和支持。"

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