CTI論壇(ctiforum.com)5月26日消息（編譯/老秦）： 在收購Solvvy后，Zoom 計劃將其CCaaS解決方案與 AI 區(qū)分開來。
隨著供應(yīng)商繼續(xù)使用人工智能進(jìn)行創(chuàng)新，Zoom 聯(lián)絡(luò)中心將很快進(jìn)行快速改造。
新的人工智能功能將源于內(nèi)部創(chuàng)新和最近收購的對話式人工智能提供商Solvvy。
除了客戶服務(wù)聊天機(jī)器人，Solvvy還提供 AI 驅(qū)動的分析儀表板、數(shù)據(jù)驅(qū)動的路由和數(shù)字 CX 工作流。
Zoom 創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官 Eric Yuan 在最近的一次財報電話會議上毫不掩飾他希望將這些解決方案快速嵌入 Zoom 聯(lián)絡(luò)中心的愿望。他說：
"我們對Solvvy的收購感到非常興奮。這是一個偉大的團(tuán)隊，專注于具有人才和技術(shù)的對話式人工智能。首先，我們將把它嵌入到我們的整體聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品中。這肯定是首先考慮的事項。"
然而，Yuan 還表示，Zoom 將繼續(xù)構(gòu)建原始的 AI 解決方案，例如 Zoom IQ for Sales。該交互分析解決方案于 4 月發(fā)布，深入研究客戶對話記錄并揭示對銷售業(yè)績的洞察。
當(dāng)時，Zoom 產(chǎn)品、數(shù)據(jù)和人工智能主管 Josh Dulberger獨家告訴 CX Today，這只是其進(jìn)入語音分析領(lǐng)域之旅的開始。他說：
"這僅僅是開始。聯(lián)絡(luò)中心是下一個我們將專注于將更多這些功能變?yōu)楝F(xiàn)實的地方，在那里我們分析呼叫并提供實時指導(dǎo)。"
Dullberger還表示，Zoom 正在開發(fā)"支持座席的增強(qiáng)現(xiàn)實"，暗示座席輔助功能可能很快就會出現(xiàn)在 Zoom 聯(lián)絡(luò)中心解決方案中。
通過使用這種人工智能迅速強(qiáng)化其CCaaS平臺，Zoom 旨在使其產(chǎn)品與眾不同。正如 Yuan 先生所說：
"人工智能是新事物。您有很多其他聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商。他們以前沒有人工智能能力。現(xiàn)在，這是新事物，我們正在加倍努力。"
除了 AI，Yuan 還指出視頻、嵌入式UCaaS功能和更廣泛的客戶參與組合是關(guān)鍵的差異化因素。
結(jié)合這些能力也可能成為未來創(chuàng)新的前沿。例如，人工智能驅(qū)動的手勢識別與視頻對話相結(jié)合，是未來聯(lián)絡(luò)中心可以獲得進(jìn)一步客戶洞察力的舞臺。
然而，在短期內(nèi)，與最近進(jìn)入該領(lǐng)域的微軟和谷歌的新產(chǎn)品相比，Zoom 聯(lián)絡(luò)中心將如何發(fā)展將是一件令人著迷的事情。
雖然他們可能還沒有傳統(tǒng)供應(yīng)商的市場份額，但他們正在取得進(jìn)展，因為 Zoom 與TeamHealth和 Franklin Covey 等品牌合作部署其CCaaS解決方案。
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