CTI論壇(ctiforum.com)5月12日消息（編譯/老秦）： 今天，十分之八的人認(rèn)為需要改善客戶體驗(yàn)。 62% 的人認(rèn)為公司需要更多地關(guān)心他們的客戶--當(dāng)他們這樣做時(shí)，60% 的客戶會(huì)在他們身上花費(fèi)更多。
對(duì)于許多組織而言，尤其是在日益數(shù)字化的世界中，聯(lián)絡(luò)中心通常是客戶體驗(yàn)的好壞與正面或負(fù)面的品牌認(rèn)知之間的唯一防線�？蛻舴⻊�(wù)座席應(yīng)了解各種主題/問(wèn)題，并快速有效地幫助客戶。在所有行業(yè)的組織都在管理座席倦怠和人員流動(dòng)的時(shí)候，聯(lián)絡(luò)中心承受的壓力比以往任何時(shí)候都大。
為了幫助組織與客戶建立更深、更可信的關(guān)系，Qualtrics和 SAP 正在構(gòu)建一個(gè)集成以連接 XM Discover 和 SAP Service Cloud。
新的集成將Qualtrics XM Discover 的 AI 和機(jī)器學(xué)習(xí)功能引入 SAP Service Cloud，以幫助客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)快速解決客戶問(wèn)題、提高解決率并提高客戶滿意度。
了解客戶對(duì)任何渠道的每次體驗(yàn)的感受
XM Discover 將分析進(jìn)入 SAP Service Cloud 的所有結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化反饋，包括座席說(shuō)明、支持對(duì)話、聊天、社交媒體帖子和評(píng)論網(wǎng)站。 XM Discover 使用自然語(yǔ)言理解來(lái)調(diào)整客戶情緒，以及每次互動(dòng)背后的情感、努力和意圖，幫助組織了解客戶為什么要接觸以及他們對(duì)體驗(yàn)的感受。 XM Discover 總結(jié)和標(biāo)記每次客戶互動(dòng)，讓座席能夠?qū)Ｗ⒂陧憫?yīng)客戶，而不是手動(dòng)的呼叫后任務(wù)。
與大規(guī)模客戶快速閉合循環(huán)
通過(guò)將來(lái)自 SAP 的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)與來(lái)自Qualtrics的體驗(yàn)數(shù)據(jù)結(jié)合在一個(gè)平臺(tái)中，組織將可以 360 度全方位了解客戶的購(gòu)買(mǎi)、互動(dòng)、體驗(yàn)和反饋。這些信息使組織能夠更有效地預(yù)測(cè)保留風(fēng)險(xiǎn)或追加銷售機(jī)會(huì)，并采取行動(dòng)解決個(gè)別客戶或客戶群體的問(wèn)題。
團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)在 Service Cloud 中創(chuàng)建新案例或通過(guò) SAP Service Cloud 與低代碼/無(wú)代碼工作流引擎QualtricsxFlow之間的現(xiàn)有集成來(lái)實(shí)時(shí)協(xié)調(diào)工作流和警報(bào)。"體驗(yàn)管理是任何智能和可持續(xù)企業(yè)的基礎(chǔ)，可幫助他們實(shí)現(xiàn)更高水平的客戶忠誠(chéng)度。" SAP Customer Experience 總裁兼首席產(chǎn)品官Ritu Bhargava 表示："利用 SAP Service Cloud 和Qualtrics XM Discover 的強(qiáng)大功能的組織可以更深入地了解客戶，采取實(shí)時(shí)行動(dòng)來(lái)簡(jiǎn)化他們的業(yè)務(wù)流程，最終改善客戶體驗(yàn)并增加終身價(jià)值。"
"隨著組織應(yīng)對(duì)不確定性，傾聽(tīng)并以同理心行動(dòng)比以往任何時(shí)候都更加重要。"Qualtrics XM Discover 首席產(chǎn)品官 Fabrice Martin 表示："通過(guò)將 XM Discover 功能引入 SAP Service Cloud，組織可以發(fā)現(xiàn)未滿足的期望，并以速度和規(guī)模構(gòu)建人們想要的產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)。"
該集成將于 2022 年下半年向 SAP Service Cloud 和Qualtrics XM Discover 客戶普遍提供。
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