“座席準(zhǔn)備好迎接新的數(shù)字現(xiàn)實(shí)了嗎？”
在當(dāng)今日益數(shù)字化的環(huán)境中，提供一致、主動(dòng)和個(gè)性化的客戶體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。但是，為聯(lián)絡(luò)中心座席提供必備工具和培訓(xùn)以提供數(shù)字優(yōu)先的全渠道參與仍然是一個(gè)挑戰(zhàn)。研究發(fā)現(xiàn)，只有59%的座席認(rèn)為他們擁有適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和知識(shí)水平，不到三分之一(31%)能夠全面了解客戶旅程，只有一半(50%)能夠跨公司業(yè)務(wù)部門訪問(wèn)數(shù)據(jù)。結(jié)果？65%的座席表示不同渠道的客戶體驗(yàn)不同，49%的座席表示客戶反復(fù)回電以解決問(wèn)題，只有37%的座席表示他們有權(quán)為客戶的最大利益行事。
“聯(lián)絡(luò)中心已成為品牌的新數(shù)字店面，通常不僅是客戶的初始接觸點(diǎn)，而且經(jīng)常是唯一的接觸點(diǎn)--座席對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生了難以置信的影響，”LiveVox創(chuàng)始人兼聯(lián)合首席執(zhí)行官Louis Summe說(shuō)。“我們與Omdia的研究表明，座席正在處理不必要的復(fù)雜性--太多的應(yīng)用程序、太多難以使用的技術(shù)，以及無(wú)法清楚地看到個(gè)性化客戶交互所需的數(shù)據(jù)。而且，這些限制會(huì)損害座席的生產(chǎn)力和士氣。聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型的下一階段必須專注于創(chuàng)造一種以座席為中心的簡(jiǎn)化體驗(yàn)--包括使用實(shí)用的人工智能和自助服務(wù)解決方案。”
LiveVox和Omdia建議聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注以下領(lǐng)域：
- 投資于集中數(shù)據(jù)的技術(shù)，使座席可以隨時(shí)隨地訪問(wèn)和操作數(shù)據(jù)。
- 啟用人工智能驅(qū)動(dòng)的應(yīng)用程序，并就人工智能在減輕日常任務(wù)、減少工作量和為客戶創(chuàng)造無(wú)縫體驗(yàn)方面所起的關(guān)鍵作用向座席進(jìn)行教育。
- 通過(guò)將數(shù)字部署與投資回報(bào)率聯(lián)系起來(lái)，以確保必要的預(yù)算并確�？蛻糁С謭F(tuán)隊(duì)擁有應(yīng)對(duì)不斷變化的客戶期望所需的工具，從而獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
“今天的客戶期望數(shù)字優(yōu)先體驗(yàn)和個(gè)性化互動(dòng)。這需要服務(wù)組織確保座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、社交和聊天主動(dòng)與客戶互動(dòng)，”Omdia業(yè)務(wù)平臺(tái)和應(yīng)用程序首席分析師Mila D'Antonio說(shuō)。“實(shí)現(xiàn)這種個(gè)性化的全渠道參與取決于客戶數(shù)據(jù)的可訪問(wèn)性、在正確時(shí)間跨所有渠道協(xié)調(diào)適當(dāng)行動(dòng)的工具，以及支持客戶至上戰(zhàn)略的文化。針對(duì)這三個(gè)要求進(jìn)行優(yōu)化的服務(wù)組織將為長(zhǎng)期客戶保留和忠誠(chéng)度做好準(zhǔn)備。”
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