但是人類(lèi)喜歡與他們互動(dòng)嗎？我們中的許多人都有與設(shè)計(jì)不佳的聊天機(jī)器人交互的經(jīng)驗(yàn)，他們“不完全了解”我們的話……一再。新的研究表達(dá)了這一懷疑。哥廷根大學(xué)（Göttingen University）進(jìn)行的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，“聊天機(jī)器人由于在高級(jí)別關(guān)鍵性服務(wù)上的不足對(duì)客戶保留產(chǎn)生負(fù)面影響。”

　　“高級(jí)別關(guān)鍵性”部分很重要。2019年的Genesys調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有73％的受訪者愿意與語(yǔ)音/聊天機(jī)器人互動(dòng)。但是，當(dāng)問(wèn)題更加復(fù)雜時(shí)，只有21％的人對(duì)機(jī)器人感到滿意。換句話說(shuō)，我們不介意執(zhí)行低級(jí)任務(wù)，例如呼叫路由或類(lèi)似“您的工作時(shí)間？”這類(lèi)的聊天機(jī)器人問(wèn)題，但是當(dāng)我們有一個(gè)更復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)，我們想要跟一個(gè)人溝通。

　　數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)公司Iquanti最近的一篇文章說(shuō)，客戶的另一個(gè)痛苦點(diǎn)是遇到假裝是人類(lèi)的聊天機(jī)器人。借助會(huì)話AI，聊天機(jī)器人能夠理解主題，回憶有關(guān)對(duì)話之間特定用戶的數(shù)據(jù)，以及在持續(xù)的與客戶互動(dòng)中學(xué)習(xí)，就像一個(gè)真正的客戶支持座席那樣。但是我們確實(shí)想要他們嗎？

　　“盡管客戶每天與組織進(jìn)行有AI支持的互動(dòng)，但信任仍然是需要改進(jìn)的領(lǐng)域。”該公司表示：“客戶更希望有類(lèi)似真人的交互體驗(yàn)，大多數(shù)時(shí)間里，仍然希望與現(xiàn)場(chǎng)座席交談。超過(guò)70％的組織正在積極地試圖使他們的AI互動(dòng)更具人性化，但這提出了一個(gè)問(wèn)題，即聊天機(jī)器人是否應(yīng)該'假裝'是真實(shí)的，或者是否應(yīng)該清楚地披露該機(jī)器人的確是機(jī)器人？”

　　專(zhuān)家建議公司的設(shè)計(jì)是讓聊天機(jī)器人對(duì)客戶透明（因此客戶知道他們正在與機(jī)器人交談），并確保如果客戶希望的話，有一個(gè)簡(jiǎn)單的途徑可以讓他們與人類(lèi)座席建立聯(lián)系。