自進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域不到兩個(gè)月以來，Zoom正在快速創(chuàng)新，為其產(chǎn)品添加渠道、儀表板增強(qiáng)功能和視頻升級。
實(shí)時(shí)聊天和SMS新增功能具有復(fù)雜的路由功能，為更好的聯(lián)絡(luò)中心對話和無縫渠道轉(zhuǎn)換鋪平了道路。
儀表板增強(qiáng)功能還允許管理員訪問與視頻互動相關(guān)的實(shí)時(shí)指標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)高級績效管理功能。
鑒于其UCaaS根源，此類視頻功能是Zoom的顯著差異化因素。了解這一點(diǎn)后，該公司增加了一個(gè)創(chuàng)新的視頻等候室，用于排隊(duì)客戶通過該渠道與座席互動。
Zoom聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)一步增加了自動語音通話錄音，以及用于指導(dǎo)和審查的回放，以及語音郵件轉(zhuǎn)錄，使座席能夠快速找到客戶查詢的關(guān)鍵。
這些新增功能凸顯了CCaas解決方案的發(fā)展速度。當(dāng)然，Zoom還沒有提供該領(lǐng)域領(lǐng)先供應(yīng)商的能力。但它正在迎頭趕上。
Zoom產(chǎn)品營銷主管Heidi Elmore上個(gè)月在接受CXTV采訪時(shí)說：
隨著我們在下個(gè)季度開始成熟，六個(gè)月，十二個(gè)月，你會看到我們在幾個(gè)不同領(lǐng)域的重大關(guān)注。首先是通過額外的渠道、行業(yè)特定的解決方案……以及超越CRM以包括其他記錄系統(tǒng)的集成來推動創(chuàng)新。
“其中很大一部分真正歸結(jié)為智能，有助于為座席、主管和管理員提供他們需要的信息，以提高生產(chǎn)力并更快地回答客戶問題。”
這種智能也將通過人工智能來實(shí)現(xiàn)，Zoom上周推出了對話分析解決方案。目前，它僅面向銷售團(tuán)隊(duì)，但ZoomIQ產(chǎn)品具有進(jìn)一步分析驅(qū)動功能的能力。
事實(shí)上，最新的幾個(gè)Zoom版本似乎對CX的未來具有巨大潛力。例如，該公司最近通過手勢識別增強(qiáng)了其視頻解決方案。未來，此類功能可能允許客戶以全新的方式與屏幕和智能顯示器（下一代智能揚(yáng)聲器）進(jìn)行交互。對于CX，這可能有許多排列。
當(dāng)然，這些創(chuàng)新還有很長的路要走。然而，Zoom在其會議、活動和聯(lián)絡(luò)中心平臺上的發(fā)展速度非常令人印象深刻。這種增長突顯了其在快節(jié)奏的客戶體驗(yàn)世界中日益增長的信譽(yù)。
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