Costco（開市客）是美國最大的連鎖會員制倉儲量販店，也是會員制倉儲批發(fā)俱樂部的創(chuàng)始者。在全球七個國家設(shè)有超過700家的分店。2020年7月，福布斯2020全球品牌價值100強發(fā)布，開市客排名第79位。

　　“雙子座效應”指的是中小型企業(yè)贏得小型企業(yè)項目會員的效益，而個人（通常為企業(yè)主）將會促成這些效益的實現(xiàn)。對于Costco首席執(zhí)行官Jim Sinegal來說，“雙子座效應”有著更具體的定義：Costco最有價值、能給企業(yè)帶來最大利潤的客戶群體。這一客戶群體同時帶動了兩個收入來源：批發(fā)和零售。

　　這些企業(yè)會員（通常會在工作日）去Costco批量采購。批量采購有助于提升商品的容積效率，而這種倉儲式超市的經(jīng)營模式需要持續(xù)利用客戶的批量采購來提高購買力，保持低廉的價格。這些消費較高的會員還會在周末和家人來Costco購物，這進一步提升了Costco營業(yè)利潤率。

　　1999年，Sinegal提出要為公司的高價值客戶打造專屬社群。以最好的客戶體驗留住他們，增加他們的消費和利潤。而其口碑傳播也會吸引類似的高消費零售客戶——這是Costco營銷策略的重中之重。

　　他們推出了100美元的高級會員卡和美國運通聯(lián)名卡。高級會員的費用是普通會員的兩倍，但每年可獲得訂單總額2%的回饋。對于會員費占營業(yè)收入70%（當時）的商業(yè)模式來說，這是一項了不起的業(yè)績。它意味著與普通會員相比，每位高級會員支付的會員費可以為企業(yè)帶來將近2倍的利潤。

　　在美國運通的幫助下，Costco基于銷售網(wǎng)點、企業(yè)會員和個人會員的數(shù)據(jù)洞察，通過員工在結(jié)賬時向高價值會員宣傳，使高級會員項目得到了迅速發(fā)展。通過向客戶展示其購買歷史，向其介紹一年訂單總額2%的回饋的潛在價值。當會員的訂單總額已經(jīng)達到可覆蓋高級會員費用的消費門檻時，該計劃就顯得特別吸引人。

　　自1999年Costco推出高級會員項目以來，零售業(yè)發(fā)生了許多變化。Costco的年收入從80億美元增長至2021財年的1960億美元。Costco目前擁有1.083億會員，其中有2560萬名高級會員。高級會員是目前增長最快的客戶群體，雖然在會員總?cè)藬?shù)中占比不到25%，但在上個季度的會員增長中占了50%。即使是面對電商巨頭亞馬遜金牌會員（Amazon Prime）的競爭威脅，Costco依然保持近92%的會員續(xù)費率。

　　為什么Costco的會員有如此強的客戶粘性？

　　“會員費雖是一次性支付的，但是每次客戶進來購物，他們的粘性就會增強。”Sinegal表示：“我們的策略一直都是價值勝于一切。人們愿意來Costco新的門店購物，就是因為我們能夠持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值。”

　　企業(yè)需要注意自己是否很好地滿足了高價值、高利潤消費者的需求。是否提供了持續(xù)的個性化的價值和客戶體驗，以建立客戶信任和客戶忠誠度？是否利用了客戶洞察來更深入地了解客戶？是否為客戶搭建了數(shù)字化社群？是否開通了方便客戶與企業(yè)溝通的渠道？

　　現(xiàn)在，與Costco成功發(fā)展高級會員的21世紀初的區(qū)別，在數(shù)據(jù)和技術(shù)。現(xiàn)在企業(yè)可以在各環(huán)節(jié)使用人工智能、機器學習、預測式路由和預測式客戶交互，為訓練有素的客戶體驗座席賦能，使其可以更精準地識別高價值客戶，并向他們展示品牌的當前價值和未來價值。

　　就像Costco經(jīng)營實體店那樣，可以在各個數(shù)字化客戶體驗平臺上實施這些策略。從最相關(guān)的價值角度解釋客戶數(shù)據(jù)和富有啟發(fā)性的行動，最大限度提升客戶忠誠度，增強企業(yè)的品牌價值。Genesys能夠為您提供零售解決方案，以個性化的客戶體驗提升客戶留存度和忠誠度，點擊了解更多詳細內(nèi)容。
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