CTI論壇(ctiforum.com)3月23日消息（編譯/老秦）： 本周的第一個(gè)重大新聞是，谷歌已將云聯(lián)絡(luò)中心人工智能(CCAI) 擴(kuò)展為一個(gè)完整的端到端平臺(tái)，旨在幫助公司重新構(gòu)想客戶體驗(yàn)。
什么是新的云聯(lián)絡(luò)中心人工智能(CCAI)平臺(tái)？在接下來(lái)的部分中，我將描述它的演變，以提供理解這一新聞重要性所需的背景。
Google CCAI - 2018 年至今的 CCAI 服務(wù)
在下圖中，由 Virtual Agent、Agent Assist 和 Insights 組成的 CCAI Services 層就是我們通常所說(shuō)的 Google CCAI。我寫(xiě)了一篇關(guān)于谷歌在 2018 年 7 月推出 CCAI 的文章，描述了這家云平臺(tái)巨頭如何與主要聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商合作，將其 AI 專業(yè)知識(shí)帶入市場(chǎng)。到 2019 年 11 月，第一批主要本地和云聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商宣布推出 Google Cloud CCAI 集成--包括 8x8、Avaya、Cisco、Five9、Genesys、Mitel、Salesforce、Twilio和 Vonage。
2019 年 11 月，如此廣泛的聯(lián)絡(luò)中心提供商（隨著時(shí)間的推移而擴(kuò)展）提供的 CCAI 為 Google 在 2020 年 2 月全球進(jìn)入大流行時(shí)能夠支持的快速部署奠定了基礎(chǔ)。
在過(guò)去的兩年里，谷歌在 CCAI 方面取得了令人難以置信的成功。其中一些部署是在大流行之前進(jìn)行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型--馬莎百貨和家得寶就是著名的例子。其他實(shí)施與大流行的影響直接相關(guān)--特別是支持多個(gè)地方和州政府解決爆炸性失業(yè)問(wèn)題。當(dāng)時(shí)，Google Cloud 團(tuán)隊(duì)及其合作伙伴正在與伊利諾伊州、紐約州和俄克拉荷馬州合作，部署虛擬座席來(lái)幫助遏制壓倒性的援助需求。
據(jù)谷歌稱，使用 CCAI 的客戶的一個(gè)關(guān)鍵要求是，他們希望看到谷歌擴(kuò)展他們的產(chǎn)品以提供完全基于云的聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)。
2022 年：從 CCAI 到 CCAI 平臺(tái)
在其公告博客中，谷歌將 CCAI 平臺(tái)描述為 CCAI 套件擴(kuò)展，它允許公司更好地利用人工智能來(lái)追求更好的聯(lián)絡(luò)中心交互和結(jié)果，并在整個(gè)客戶旅程中實(shí)現(xiàn)集中的事實(shí)來(lái)源和實(shí)時(shí)洞察力.
新功能包括入站和出站交互管理、可視 IVR、人工智能驅(qū)動(dòng)的路由、座席桌面……是的，現(xiàn)代CCaaS解決方案的所有組件。
這些CCaaS功能從何而來(lái)？我是在采訪 Google Cloud 對(duì)話式 AI 產(chǎn)品負(fù)責(zé)人 Yariv Adan時(shí)發(fā)現(xiàn)的。"我們選擇Ujet作為 OEM 將（這些功能）推向市場(chǎng)。" Yariv 繼續(xù)闡述了他們選擇Ujet的原因：
- 聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。該公司已經(jīng)為許多客戶部署了CCaaS。
- 與包括Twilio在內(nèi)的三大電話提供商集成，使其在 80 多個(gè)市場(chǎng)中占有一席之地。
- 強(qiáng)大的安全性和可擴(kuò)展性功能。
- 移動(dòng)優(yōu)先，以最終用戶為中心。
Ujet的CCaaS解決方案的所有這些優(yōu)勢(shì)都體現(xiàn)在 Google CCAI 平臺(tái)提供的第一天。 Adan 繼續(xù)說(shuō)，隨著時(shí)間的推移，谷歌將尋求重新構(gòu)想人工智能優(yōu)先、谷歌優(yōu)先的聯(lián)絡(luò)中心，并更深入地集成到 CCAI 解決方案中。
Google Cloud 的 CCAI 平臺(tái)戰(zhàn)略已經(jīng)對(duì)包括OneUnited Bank 和 Fitbit 在內(nèi)的早期客戶產(chǎn)生了影響。
OneUnited Bank 的首席執(zhí)行官在其公告博客中表示："谷歌云聯(lián)絡(luò)中心人工智能(CCAI)平臺(tái)的擴(kuò)展和增強(qiáng)，以及與 Salesforce 的更深入集成，意味著在我們推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展以提供卓越客戶體驗(yàn)的過(guò)程中獲得更好的投資回報(bào)。"
等等--我們一直在談?wù)摴雀琛Ｊ裁词?Salesforce？繼續(xù)閱讀！
谷歌 CCAI 平臺(tái)和 Salesforce 服務(wù)云語(yǔ)音
除了與Ujet的合作伙伴關(guān)系外，谷歌還宣布擴(kuò)大與 Salesforce 的合作伙伴關(guān)系，Salesforce 的 Service Cloud Voice API 將原生集成到聯(lián)絡(luò)中心 AI 平臺(tái)。谷歌加入了越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò)中心公司，這些公司已將其與 CTI 之外的 Salesforce 集成為服務(wù)云語(yǔ)音電話合作伙伴。其他是 Vonage、Natterbox、Genesys（通過(guò) Upland InGenius）、Genesys Native（Beta）、Talkdesk、Mirage、Odigo、Cisco（通過(guò) Bucher & Suter）、Avaya（通過(guò) Tenfold）GA 和 Avaya Native（Beta）。
擁有現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商的客戶仍然可以利用 CCAI 產(chǎn)品組合將 Google Cloud 的功能集成到他們現(xiàn)有的環(huán)境中。 CCAI 平臺(tái)成為一種新的替代方案，特別是對(duì)于那些使用 CCAI 和可能已準(zhǔn)備好遷移到云的本地解決方案的人。
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