CTI論壇(ctiforum.com)3月22日消息（編譯/老秦）： Genesys預(yù)測性路由于 2021 年 6 月推出，使用下一代交鑰匙人工智能 (AI) 將客戶與座席匹配，以提供最佳客戶體驗。通過實時結(jié)果預(yù)測，將客戶與最佳座席匹配，Genesys預(yù)測性路由已幫助公司提供出色的客戶體驗，同時有效地解決呼叫。
在短短 120 天內(nèi)，47 名Genesys客戶和 35 個合作伙伴開始了他們的產(chǎn)品試用，這是我們?yōu)槠?90 天的"發(fā)現(xiàn)、試用、購買"計劃的一部分。從那時起，我們在許多聯(lián)絡(luò)中心隊列中的平均處理時間 (AHT) 和呼叫轉(zhuǎn)移率方面取得了顯著改善。第一代 AI 解決方案通常依賴于數(shù)據(jù)科學家團隊，難以部署和維護，而且成本極高。Genesys預(yù)測性路由并非如此。我們的客戶、合作伙伴和市場的反饋非常積極，尤其是在我們能夠通過即用即付消費模式提供開箱即用的復雜路由功能方面。
擁有 18，000 名聯(lián)絡(luò)中心座席的澳大利亞業(yè)務(wù)流程外包咨詢公司 Probe Group 發(fā)現(xiàn)Genesys預(yù)測性路由將 AHT 降低了 14%，呼叫轉(zhuǎn)移降低了 5%。根據(jù)效率提升，Probe Group 估計減少了 9 到 13 名全職座席的工作量。
"我們希望將銷售更好的座席匹配給某些類型的客戶，而Genesys預(yù)測性路由讓我們只需單擊一個按鈕就可以做到這一點，同時改進了許多 KPIs。這些都是材料數(shù)字，特別是在通話時間等于工作量的商業(yè)結(jié)構(gòu)中。"Probe Group 首席執(zhí)行官 Andrew Hume 談Genesys預(yù)測性路由為公司提供的成功
對預(yù)測性路由的持續(xù)產(chǎn)品投資
Genesys擁有一支專注于提供下一代 AI 功能的團隊，正在創(chuàng)造 AI 的未來；Genesys預(yù)測性路由是該策略的基石。到 2022 年底，新功能將包括對電子郵件、網(wǎng)絡(luò)消息和其他數(shù)字渠道的支持，使公司能夠在其首選渠道中滿足客戶的需求。我們還增加了對第三方數(shù)據(jù)源的支持，以幫助客戶實時推動更好的客戶和員工匹配。額外的數(shù)據(jù)輸入支持更豐富的解決方案，改進匹配邏輯，進而推動更好的交互結(jié)果。集成第三方數(shù)據(jù)源還允許組織優(yōu)化更多 KPIs，例如銷售或服務(wù)指標，幫助他們更輕松地實現(xiàn)整體業(yè)務(wù)目標。
交付人工智能驅(qū)動的結(jié)果--無風險
客戶可以放心，Genesys預(yù)測性路由可以在購買前有效地交付清晰、可衡量和透明的業(yè)務(wù)結(jié)果�，F(xiàn)有用戶有 90 天的免費試用期，他們可以在現(xiàn)有隊列上運行 A/B 測試，以清楚地了解哪些隊列具有最大改進的最大潛力--所有這些都具有零前期成本。
更加透明和信任
為了讓我們的 AI 數(shù)據(jù)模型更加透明，客戶很快就能準確地看到哪些數(shù)據(jù)點被輸入到他們的路由邏輯中，這樣他們就可以了解數(shù)據(jù)輸入是什么以及哪些數(shù)據(jù)點影響了結(jié)果。在此之前，公司必須相信他們的黑盒解決方案是準確的，并且與數(shù)據(jù)的使用方式一致。
借助預(yù)測性路由等關(guān)鍵 AI 創(chuàng)新，Genesys解決了聯(lián)絡(luò)中心中更多關(guān)鍵任務(wù)用例，使更多公司能夠提供超人性化的服務(wù)。
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