市場研究公司Global Industry Analysts預(yù)計，2020年全球客戶參與管理解決方案市場規(guī)模為150億美元，到2026年將達到311億美元，復(fù)合年增長率為12.5%。
GIA將客戶參與定義為企業(yè)通過各種渠道最大限度地與客戶互動，建立和加強客戶關(guān)系的過程。它包括營銷活動、在網(wǎng)站上創(chuàng)建和發(fā)布新內(nèi)容，以及通過社交媒體平臺、移動設(shè)備和可穿戴設(shè)備進行推廣。
報告稱，當下流行的數(shù)字互動渠道包括電子郵件、短信、社交媒體、實時聊天、網(wǎng)絡(luò)研討會、播客、增強現(xiàn)實(AR)和虛擬現(xiàn)實(VR)、物聯(lián)網(wǎng)、移動應(yīng)用程序、聊天機器人和語音助手。人工智能聊天機器人和語音助手可以立即響應(yīng)客戶的服務(wù)或產(chǎn)品詢問，從而提供令人滿意的參與體驗。大數(shù)據(jù)技術(shù)有助于使參與更加個性化，并根據(jù)個人喜好量身定制。
GIA分析師在報告中總結(jié)稱，客戶參與正在成為保持客戶最有效的方法之一，并成為全球大小組織關(guān)注的關(guān)鍵領(lǐng)域。他們指出，在營銷數(shù)字化的大背景下，公司通過各種數(shù)字渠道與潛在和現(xiàn)有客戶建立關(guān)系的能力越來越重要，以至于它已經(jīng)成為市場競爭成功的關(guān)鍵。他們進一步表示，即使在經(jīng)濟困難的情況下，充分參與的客戶也會表現(xiàn)出忠誠度，并購買更多產(chǎn)品。
從地理位置上看，GIA的分析師發(fā)現(xiàn)，美國在全球市場上占有最大的份額(32.3%)，為55億美元。中國是世界第二大經(jīng)濟體，預(yù)計到2026年市場規(guī)模將達到40億美元。到2026年，日本和加拿大的經(jīng)濟增長率將分別達到9.7%和11.7%。在歐洲，預(yù)計德國的復(fù)合年增長率約為11.1%，而歐洲其他國家到2026年將達到14億美元。
在整個市場中，解決方案部分預(yù)計將以11.2%的復(fù)合年增長率增長，到2026年達到226億美元，而服務(wù)部分預(yù)計將在未來7年貢獻15.5%的復(fù)合年增長率，占總市場的28.3%。
報告稱，目前有444家公司活躍在客戶參與管理解決方案領(lǐng)域，其中包括Aspect Software、Avaya、Calabrio、Creatio、CRMnext、eGain Eptica、Freshworks、Genesys、IBM、Ifs-Mplsystems、Lithium Technologies、微軟、NICE、Nuance Communications、OpenText、Oracle、Pegasystems、Pitney Bowes、Salesforce、SAP、ServiceNow、SugarCRM、Verint和Zendesk是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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