CTI論壇(ctiforum.com)3月18日消息（編譯/老秦）： 許多美國(guó)居民非常高興地了解到拜登總統(tǒng)最近的行政命令，旨在改變聯(lián)邦服務(wù)的客戶體驗(yàn)。在經(jīng)歷了數(shù)十年緩慢的響應(yīng)時(shí)間和低質(zhì)量的客戶服務(wù)之后，拜登政府意識(shí)到是時(shí)候?yàn)楣裉峁┧璧姆⻊?wù)質(zhì)量了。
美國(guó)國(guó)稅局設(shè)立了一個(gè)新辦公室，讓公民的稅務(wù)服務(wù)更輕松、更方便，這是改善客戶體驗(yàn)的顯著一步。但美國(guó)國(guó)稅局最近將這一舉措更進(jìn)一步，注冊(cè)會(huì)計(jì)師報(bào)告稱，美國(guó)國(guó)稅局為兩條免費(fèi)的稅收援助熱線引入了語(yǔ)音機(jī)器人服務(wù)，以及在線聊天機(jī)器人服務(wù)。
"我們的電話線繼續(xù)看到前所未有的需求，國(guó)稅局繼續(xù)尋找?guī)椭藗儾⒈苊忾L(zhǎng)時(shí)間等待的方法。"國(guó)稅局局長(zhǎng) Chuck Rettig說(shuō)："我們的電話代表仍然是我們提供的服務(wù)的重要組成部分，但這些機(jī)器人可以幫助一些人避免長(zhǎng)時(shí)間的電話延誤，因?yàn)檫@些事情可以當(dāng)場(chǎng)解決。這是幫助人們?cè)谶@個(gè)報(bào)稅季節(jié)獲得所需援助的更大努力的一部分。"
想要詢問(wèn)與報(bào)稅相關(guān)的基本問(wèn)題或提交付款的公民現(xiàn)在可以使用單獨(dú)的電話線使用聊天機(jī)器人獲得即時(shí)的自助支持。此外，納稅人可以采用基于文本的方法并使用 IRS.gov 上的聊天機(jī)器人完成任務(wù)。這些機(jī)器人由人工智能驅(qū)動(dòng)，使用 IVR 技術(shù)模擬英語(yǔ)和西班牙語(yǔ)的人類對(duì)話。
雖然語(yǔ)音/聊天機(jī)器人功能肯定會(huì)對(duì)簡(jiǎn)單的稅務(wù)相關(guān)事務(wù)有很大用處，但公民仍然有能力在更復(fù)雜的情況下與人類代表交談。但即使具有基本功能，這些聊天機(jī)器人也將有助于騰出座席時(shí)間，使他們能夠花更多時(shí)間與來(lái)電者通話并在第一時(shí)間解決問(wèn)題。
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