CTI論壇(ctiforum.com)2月9日消息（編譯/老秦）： 因此，您已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了一個(gè)聊天機(jī)器人來(lái)幫助處理客戶(hù)的請(qǐng)求。這就夠了,對(duì)吧?
最近Verint對(duì) 1，000 多名美國(guó)消費(fèi)者進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，該研究強(qiáng)調(diào)了客戶(hù)對(duì)基于聊天渠道的期望不斷提高，并發(fā)現(xiàn)許多客戶(hù)認(rèn)為聊天機(jī)器人的體驗(yàn)不盡如人意，甚至令人沮喪。
研究表明，許多消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)他們與聊天機(jī)器人的關(guān)系"很復(fù)雜"。近三分之一的客戶(hù)（32%）表示他們很少或從不覺(jué)得被聊天機(jī)器人理解。超過(guò) 30% (30.5%) 的人表示聊天機(jī)器人很少或從不完全回答他們的問(wèn)題。只有 28% 的受訪(fǎng)者表示他們總是或經(jīng)常感到被理解。
結(jié)果，許多客戶(hù)放棄了交易，這應(yīng)該會(huì)警告那些使用設(shè)計(jì)不佳的聊天機(jī)器人的公司。超過(guò) 30% (30.8%) 的受訪(fǎng)者表示，他們?cè)谂c聊天機(jī)器人交互時(shí)總是或經(jīng)常放棄解決問(wèn)題的努力。由于無(wú)法解決問(wèn)題或無(wú)法通過(guò)聊天機(jī)器人回答他們的問(wèn)題，超過(guò)一半的消費(fèi)者求助于人工客服：54.5% 的人表示，他們總是或經(jīng)常必須在與聊天機(jī)器人交談后請(qǐng)求與人工交談。當(dāng)他們聯(lián)系到人工座席時(shí)，60% 的客戶(hù)對(duì)不得不向人工座席重新解釋他們的情況感到不滿(mǎn)。
Verint研究為組織設(shè)計(jì)成功的數(shù)字優(yōu)先體驗(yàn)提供了重要見(jiàn)解。消費(fèi)者很快就列出了想要提高性能的聊天機(jī)器人"工作"。這些包括增加上下文和語(yǔ)言理解，以及回憶過(guò)去問(wèn)題的能力。
"企業(yè)現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更依賴(lài)聊天機(jī)器人，客戶(hù)的期望也比以往任何時(shí)候都高。這些需求和期望正在推動(dòng)下一代更智能、更個(gè)性化和更有效的聊天機(jī)器人，"Verint對(duì)話(huà)式人工智能市場(chǎng)副總裁 Jen Snell 在一份聲明中說(shuō)。
Snell 指出，聊天機(jī)器人需要超越微型智能，成為能夠提供高級(jí)理解、幫助和智能的智能系統(tǒng)。
"'Beyond the bot'對(duì)話(huà)式人工智能系統(tǒng)可以進(jìn)行真正的上下文對(duì)話(huà)，并由用戶(hù)進(jìn)行澄清或隨后的選擇，"她說(shuō)。"這些增強(qiáng)聊天機(jī)器人得到了深厚的領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)的支持，因此它們對(duì)用戶(hù)意圖的理解遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般的自然語(yǔ)言處理，"Snell 繼續(xù)說(shuō)道。"它們還與許多記錄系統(tǒng)高度集成，以確保有效解決問(wèn)題并提供正確的信息。這還包括何時(shí)將對(duì)話(huà)轉(zhuǎn)移到人工座席并提供所有相關(guān)的交互上下文，因此客戶(hù)不必重復(fù)自己，座席可以通過(guò)快速解決問(wèn)題獲得成功。"
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