Kiwibank盡其所能為客戶服務(wù)，其聯(lián)絡(luò)中心發(fā)揮著非常關(guān)鍵的作用。聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理Emma Noble-Beasley專注于為Kiwibank客戶提供最佳體驗。

　　Noble-Beasley表示：“聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)再度迎來蓬勃發(fā)展；相關(guān)技術(shù)日益完善，能夠建設(shè)一支在前沿技術(shù)上有所作為的員工隊伍非常令人振奮。我們越來越多的員工——不僅僅是聯(lián)絡(luò)中心——已經(jīng)采用了新技術(shù)。這也是我每一天的動力來源，積極擁抱并塑造未來。”

　　近期，我們就Kiwibank向Genesys Cloud CX平臺遷移，與集成合作伙伴Spark NZ的合作，以及客戶體驗未來在Kiwibank的發(fā)展方向等問題采訪了Emma。

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　　Emma Noble-Beasley：當(dāng)今的客戶有權(quán)選擇去哪家銀行，有權(quán)選擇與誰合作。提供卓越的客戶體驗可確保您擁有較高的客戶忠誠度和客戶留存率，特別是在競爭激烈的市場中。

　　Kiwibank是一家面向國內(nèi)開展業(yè)務(wù)的新西蘭銀行。我們十分看好新西蘭市場，對客戶有很高的期望。因此，確保在每個接觸點提供一致的體驗并超出客戶期望至關(guān)重要。體驗的重要性不言而喻，因為客戶會銘記于心。

　　Noble-Beasley：Kiwibank之前采用的是老式的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，需要大量投資才能維持正常運行。我們在業(yè)務(wù)連續(xù)性能力方面存在差距，因為我們無法在聯(lián)絡(luò)中心之外路由和記錄呼叫。這是無法滿足新冠疫情和全國封鎖期間的需求的。此外，還無法提供客戶所期望的基本功能。

　　客戶經(jīng)常問我們：“為什么不能回電話，而是讓我們等待？”或者讓座席全渠道處理客戶交互。該解決方案由五個不同且彼此獨立的系統(tǒng)組成。每個客戶都有自己喜歡的交互方式，我們需要適應(yīng)并滿足該需求，使交互更方便，而我們的傳統(tǒng)系統(tǒng)是做不到這一點的。

　　Spark NZ有助于快速部署Genesys業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃（BCP）解決方案。易于實施是選擇Genesys的一個關(guān)鍵原因.spark NZ使Kiwibank能夠在五周內(nèi)與Genesys Cloud CX同時上線。人們的工作方式各不相同，因此能夠隨時滿足需求是關(guān)鍵——無論是非工作時間的自助服務(wù)還是即時通訊——Genesys Cloud CX都能夠?qū)崿F(xiàn)。我們的聯(lián)絡(luò)中心呼叫流程配置非常復(fù)雜，我們最初決定將Genesys解決方案用于簡單的呼叫流程和只進(jìn)行外呼的團(tuán)隊，這樣可使其能夠居家辦公。然后，在經(jīng)歷過首次封鎖之后，我們將其部署到了更復(fù)雜的領(lǐng)域，并大獲成功。我們現(xiàn)在做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因此我們正在不斷推出能夠改善員工和客戶體驗的功能。

　　平臺完成部署后，接下來就要創(chuàng)建客戶歷程——使用來自AppFoundry或其他插件的API來交付預(yù)期客戶體驗。我們專注于打造最佳實踐，并取得一致的成效。我們的下一步計劃將語音、短信、自助服務(wù)和即時通訊整合在一起，以滿足客戶的渠道偏好。在此過程中，我們將從數(shù)據(jù)洞察中獲得信息。

　　Noble-Beasley：新冠疫情爆發(fā)時，Kiwibank各支行關(guān)閉，許多客戶在業(yè)務(wù)辦理上面臨前所未有的難題，聯(lián)絡(luò)中心成了他們最主要的交互方式。我們需要快速使聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊能夠居家辦公，在這一非常時期，不僅要正常提供服務(wù)，而且還要提供更多的客戶服務(wù)。

　　使用能夠確保在疫情期間提供客戶服務(wù)的解決方案，僅僅是個開始。最初的BCP項目證明Genesys和云是適合我們的。這也為我們提供了一個更廣泛的業(yè)務(wù)案例，見證我們從傳統(tǒng)平臺遷移至云解決方案，幫助我們提供卓越的客戶體驗和歷程，并為未來做好準(zhǔn)備。截至2021年1月，550多名用戶已成功遷移至新平臺。50個0800免付費號碼已遷移到Genesys Cloud CX，構(gòu)建和測試了90多個呼叫流程。截至2021年5月，我們有將近600個活躍用戶，其中Genesys Cloud CX取代了以前用于支持聯(lián)絡(luò)中心語音渠道的五個系統(tǒng)。

　　Genesys平臺向我們的客戶提供了一系列的新服務(wù)，包括回?fù)芊��?wù)和自動撥號，幫助員工減少時間浪費。從用于隊列內(nèi)即時通訊的Google云文本語音轉(zhuǎn)換技術(shù)，到用于虛擬座席呼叫導(dǎo)航和客戶識別的Oration First Contact，各種技術(shù)的融合使用為我們提供了新的服務(wù).via Architect Scripter Agent用于設(shè)計座席桌面，提供Chrome插件、屏幕彈出窗口和Lambda call action，與其他Kiwibank應(yīng)用相集成。作為一款云解決方案，Genesys Cloud CX可根據(jù)客戶的需求快速擴展和縮小規(guī)模，并具有完整功能，包括關(guān)鍵通話記錄和預(yù)錄信息披露。

　　在短短12個月時間里，我們便利用Spark NZ cloud和聯(lián)絡(luò)中心部署技術(shù)，以及我們的銀行業(yè)務(wù)和客戶歷程技能和敏捷方法，完成了BCP部署，并完成了復(fù)雜體系結(jié)構(gòu)環(huán)境的全面遷移。部署真正的云平臺可以滿足我們的未來需求，讓我們能夠利用其他新技術(shù)進(jìn)一步提升客戶服務(wù)。

　　Noble-Beasley：Kiwibank解決方案使用AWS和谷歌云產(chǎn)品，包括用于谷歌云文本轉(zhuǎn)語音和Dialogflow的機器人技術(shù)和API集成，通過集成到Genesys Cloud CX中，創(chuàng)建簡單、愉快的客戶歷程，使客戶在辦理銀行業(yè)務(wù)使更加輕松。

　　Noble-Beasley：Kiwibank計劃未來采用并遷移至新系統(tǒng)，在這一過程中我們會選擇部署Genesys Cloud CX。構(gòu)建未來云上銀行，我們現(xiàn)在正處于在早期階段。擁有前瞻性解決方案并定期部署新功能，使我們能夠更加靈活，更有掌控能力，在項目和資金周期中減少不必要的等待和移動。我們面向客戶的團(tuán)隊可以通過Genesys進(jìn)行配置、測試和學(xué)習(xí)，覆蓋我們的所有員工，不僅僅來自聯(lián)絡(luò)中心，還有分支機構(gòu)、商業(yè)銀行和后臺。未來，我們還將使用機器人、聊天和短信等更多的工具。

　　Genesys每年為100多個國家的企業(yè)和機構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗.genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗.genesys率先推出了體驗即服務(wù)解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構(gòu)全面交付真正的個性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務(wù)解決方案由Genesys Cloud提供支持，Genesys Cloud是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn

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