客戶介紹：Kiwibank
Kiwibank是新西蘭最大的國有銀行，擁有包含個人銀行業(yè)務及企業(yè)銀行業(yè)務在內(nèi)的多條全面覆蓋的業(yè)務鏈。
Kiwibank加快推出數(shù)字銀行以提升客戶體驗。憑借定制化桌面、增強功能和一系列集成，Kiwibank為員工優(yōu)化了排班，可更好地平衡工作與生活，確保隨時都有專家滿足客戶需求。部署Genesys Cloud CX平臺后，該行減少了290萬分鐘的等待時間，降低了一半的平臺成本，并將外呼效率提高了94%。
推動以客戶為中心的創(chuàng)新
作為新西蘭最大的國有銀行，Kiwibank致力于提供以客戶為中心的服務，打造全渠道的一致性體驗。
Kiwibank聯(lián)絡中心總經(jīng)理Emma Noble Beasley表示：“普通客戶每年訪問一到兩次線下銀行網(wǎng)點，每周至少使用五次在線、移動或電話銀行業(yè)務。所以，我們已經(jīng)開始向數(shù)字銀行轉型，新冠疫情則進一步加快了這一發(fā)展趨勢。”
數(shù)字化轉型第一階段需要更換傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)，而這些系統(tǒng)需要大量投資才能維持正常運行。Noble Beasley補充道：“出于多種原因，升級或添加電話回呼等功能頗具挑戰(zhàn)性。”
大受用戶青睞
新冠疫情爆發(fā)后，新西蘭宣布封國政策，Kiwibank所有線下網(wǎng)點全部關閉。隨著流量高峰不斷攀升，該行的呼叫中心管理層面臨著越來越大的壓力，不僅需要保護員工，還要安撫客戶。不過，Kiwibank并沒有打亂其數(shù)字轉型計劃，而是改變了轉型策略。Kiwibank攜手聯(lián)絡中心合作伙伴Spark NZ加快了轉型速度，并部署了Genesys Cloud CX的試用版。
“ Noble Beasley表示：“對我們的客戶體驗團隊來說，各種信息觸手可及，而且清爽的定制化桌面遠好于傳統(tǒng)的系統(tǒng)。他們是Genesys Cloud CX平臺的忠實擁護者。因此，在Spark NZ的大力支持下，我們僅用五周便完成上線。”
停用五個語音系統(tǒng)后，該項目見證了550名思科Finesse用戶的遷移，以及50個免費電話號碼和90多個需要構建和測試的呼叫流程。
易于部署和配置
Kiwibank采用了Genesys的重要功能，例如基于內(nèi)呼和外呼語音的服務，提供技能路由、回呼、語音郵件和活動管理。其他關鍵功能還包括一致的預錄披露和谷歌云文本轉語音的即時客戶隊列內(nèi)消息傳遞，在不到五分鐘內(nèi)便可完成更改，而之前需要長達三個小時。
“ Spark NZ的客戶主管Susan Thompson表示：“Genesys Cloud CX的可配置性意味著用戶不需要成為IT專家，它可以簡化座席桌面的設計，提供Chrome插件、屏幕彈出窗口等功能，并集成Lambda和銀行應用。”
Oration First Contact是另一項集成應用，利用自然語言進行客戶識別、驗證和來電導航。
Genesys Workforce Engagement提供技能和能力路由、預測和調(diào)度以及實時管理，同時還提供了關鍵的呼叫記錄以實現(xiàn)合規(guī)性。Kiwibank可以更靈活地安排團隊的排班情況。
Noble-Beasley表示：“通過Genesys Workforce Engagement，我們可以調(diào)整輪班模式來滿足客戶需求，員工可以在自己的移動設備上查看執(zhí)勤表和排班表。據(jù)說，企業(yè)很難找到和留住那些希望遠程工作的員工。現(xiàn)在，通過Genesys Cloud CX，我們可以為其提供靈活的現(xiàn)代化工作場所。”
游戲化還可以使團隊成員在遠程工作時保持專注。Noble-Beasley表示：“我們最近推出了游戲化功能，考慮到國家再次進入封國狀態(tài)，這引起了員工極大的興趣。通過游戲化功能，員工積極參與并相互挑戰(zhàn)，不斷刷新個人最佳成績。”
成效顯著
“ Kiwibank很快就看到了成效。Noble-Beasley表示：“通過引入回呼功能，前三個月便為客戶節(jié)省了290多萬分鐘的等待時間。”
相較以前的解決方案，免費電話費用降低28%，每個用戶節(jié)省50%費用，維護和支持成本減少，且無需持續(xù)升級。這使得Kiwibank能夠增加其Genesys平臺上的用戶數(shù)量，通過采用靈活的辦公模式和更好地利用專家來獲得更大的收益。
外撥活動管理可確保工作分配更合理、誤撥減少、效率提升28%，因為只有在客戶接通電話時，座席才能與之交互。比如，Kiwi Insurance保險公司可將8個多小時的工作時間減少到30分鐘。未來的計劃包括探索人工智能、Genesys聊天機器人以及游戲化。
Noble-Beasley總結道：“我們現(xiàn)在有100%的遠程工作能力。此外，我們還為員工優(yōu)化了排班，可更好地平衡工作與生活，確保隨時都有專家滿足客戶需求。”
關于Genesys
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