CTI論壇(ctiforum.com)12月10日消息（編譯/老秦）： 每個(gè)行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心都在使用數(shù)字技術(shù)，使客戶和員工的生活更加輕松。自動(dòng)化已經(jīng)成為生產(chǎn)力的天賜之物，允許客戶與聊天機(jī)器人或虛擬助理交互以完成次要任務(wù)。自助服務(wù)功能允許客戶按照自己的速度移動(dòng)，使用戶能夠完成自己的任務(wù)并回答自己的問題。似乎隨著越來越多的集成被添加到支持聯(lián)絡(luò)中心中，企業(yè)不再專注于提高人工座席的技能。
客戶體驗(yàn)解決方案公司Zenarate的使命是在AI Coach的幫助下改變這一點(diǎn)。AI Coach是Zenarate的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，專門設(shè)計(jì)用于幫助面向客戶的員工培養(yǎng)技能。有了AI Coach，新的和現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心座席可以在與客戶的通話中收到實(shí)時(shí)反饋，以立即提高服務(wù)質(zhì)量。座席還可以在NLP增強(qiáng)培訓(xùn)計(jì)劃的支持下參與對(duì)話模擬，使他們能夠?yàn)閷淼娜魏晤愋偷目蛻魧?duì)話做好準(zhǔn)備。
此外，聯(lián)絡(luò)中心員工在使用AI Coach后將獲得模擬分?jǐn)?shù)，因此經(jīng)理可以輕松評(píng)估座席的表現(xiàn)。根據(jù)Zenarate的消息來源，使用AI Coach的聯(lián)絡(luò)中心員工可以將CSAT分?jǐn)?shù)平均提高33%。同時(shí)，由于員工對(duì)自己的角色更加熟悉，管理者從平均32%的離職率下降中獲益。
"AI Coach是第一個(gè)以人為中心的AI解決方案，它專注于通過對(duì)話模擬來幫助人們表現(xiàn)出最佳狀態(tài)，而不是取代他們的角色。"Zenarate的創(chuàng)始人Brian Tuite說："面對(duì)客戶的工作越來越具有挑戰(zhàn)性，自動(dòng)化讓座席面臨最棘手的問題。雖然許多軟件公司都專注于通過聊天機(jī)器人實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)話的自動(dòng)化，但我們專注于幫助座席解決復(fù)雜問題并提供卓越的客戶體驗(yàn)。"
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