CTI論壇(ctiforum.com)11月17日消息（編譯/老秦）： 2020年的COVID-19大流行永遠(yuǎn)改變了許多垂直領(lǐng)域的工作環(huán)境。對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心，這些角色的新工作方式包括新技術(shù)和運(yùn)營(yíng)模式，因?yàn)槠髽I(yè)適應(yīng)了變化了的員工和消費(fèi)者期望。
信息服務(wù)集團(tuán)的一份新報(bào)告"2021年ISG供應(yīng)商Lens Contact Center-客戶體驗(yàn)服務(wù)"詳細(xì)介紹了企業(yè)改變經(jīng)營(yíng)方式和加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃的方式。
在流感大流行的封鎖期，許多客戶通過(guò)將他們的商業(yè)活動(dòng)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上來(lái)適應(yīng)，同時(shí)比以往任何時(shí)候都更多地與網(wǎng)上企業(yè)聯(lián)系。隨著數(shù)字渠道的廣泛使用，許多消費(fèi)者現(xiàn)在更喜歡這種聯(lián)系方式，而不是其他方式。許多企業(yè)都在保持這些渠道的可用性，以幫助維護(hù)品牌忠誠(chéng)度。
"這場(chǎng)大流行極大地改變了消費(fèi)者購(gòu)物和與公司溝通的方式，以及公司向客戶提供服務(wù)和支持的方式。"ISG美洲聯(lián)絡(luò)中心解決方案負(fù)責(zé)人Jim Kane說(shuō)："為了維護(hù)品牌忠誠(chéng)度，美國(guó)企業(yè)正在探索提供最佳客戶體驗(yàn)的新方法。"
這項(xiàng)研究還發(fā)現(xiàn)，聯(lián)絡(luò)中心正在向其武庫(kù)中添加新的工具，以滿足不斷變化的數(shù)字需求，確保為客戶提供全渠道體驗(yàn)，并為員工保持遠(yuǎn)程可能性。
對(duì)話人工智能、聊天機(jī)器人、分析和消費(fèi)者行為預(yù)測(cè)工具等新技術(shù)正在幫助機(jī)器人和人類座席更有效地完成工作。
當(dāng)談到在家工作的可能性時(shí)，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心意識(shí)到，如果他們想保持低成本并獲得更多人才，他們至少需要提供遠(yuǎn)程和辦公室工作的混合形式。
這些設(shè)置有自己的一套要求，如連接性、安全性和監(jiān)控，以幫助保持事情順利運(yùn)行。
該報(bào)告還揭示了聯(lián)絡(luò)中心采用云的新趨勢(shì)，因?yàn)樵S多人意識(shí)到他們可以通過(guò)云獲得優(yōu)化、生產(chǎn)率和成本節(jié)約。
最后，該報(bào)告將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到拉丁美洲，以便在不久的將來(lái)進(jìn)行近距離支撐和聯(lián)絡(luò)中心外包，因?yàn)橛懈嗟闹v英語(yǔ)的人口，并且希望接觸到講西班牙語(yǔ)的消費(fèi)者。
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