在新冠疫情期間，聯(lián)絡中心加快了向家庭座席的轉(zhuǎn)變，這使得聯(lián)絡中心管理技術問題的能力出現(xiàn)了漏洞，包括那些在與呼叫者互動過程中對語音質(zhì)量產(chǎn)生負面影響的問題。這種對客戶體驗質(zhì)量的可見性和控制的喪失降低了客戶滿意度，導致銷售損失，并損害了座席的生產(chǎn)力。此外，這種可見性的缺乏給遠程工作人員解決語音質(zhì)量問題帶來了挑戰(zhàn)，并增加了技術工作量。為了解決這一普遍存在的問題，LiveVQ提供了實時監(jiān)控、警報和診斷功能，可以在實時客戶呼叫期間對可能影響語音質(zhì)量的因素進行監(jiān)控。

　　“LiveVQ的推出是Cyara從主要關注語音質(zhì)量問題識別向同時為客戶提供實時、可操作的數(shù)據(jù)以推動更快的解決轉(zhuǎn)變的一個關鍵里程碑。”Cyara首席執(zhí)行官Alok Kulkarni表示：“市場需要一種提供這種級別的連續(xù)語音質(zhì)量監(jiān)控的解決方案，以支持當今的聯(lián)絡中心在遠程座席方面面臨的挑戰(zhàn)。”

　　“在新冠疫情期間，我們所有4000名座席在三周內(nèi)都從工作場所搬到了家里。如果他們有問題，我們可以獲取的信息非常有限，無法嘗試解決問題。我們最多可以花兩個小時與員工交談來診斷問題。”澳大利亞國家銀行（National Australia Bank）輔助渠道技術負責人Alex Kocher表示：“NAB長期以來一直致力于試驗和嘗試新事物。與Cyara合作超過十年后，我們很高興測試他們的新平臺。它在座席語音質(zhì)量和連接問題方面提供的細粒度可視性意味著我們可以更快地診斷問題，無論座席或銀行家位于何處。這種規(guī)模的技術創(chuàng)新真正實現(xiàn)了在家工作的工業(yè)化。最終，我們想要實現(xiàn)下一步的目標是主動使用合成電話，在問題發(fā)生之前嘗試并診斷問題，這樣我們就可以提前解決客戶體驗受到的任何干擾，并真正支持我們的一線員工。”

　　LiveVQ將于11月中旬推出。