近日，全球領(lǐng)先的云客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者Genesys®宣布推出BeyondCX。這是業(yè)界首個(gè)面向聯(lián)絡(luò)中心員工和主管的在線課程，所教授軟技能旨在為數(shù)字時(shí)代的客戶交付飽含同理心的個(gè)性化體驗(yàn)。
傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)側(cè)重于技術(shù)支持和產(chǎn)品知識(shí)，以提升座席的效率和效能。然而，經(jīng)過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，客戶體驗(yàn)開始變得不夠人性化。消費(fèi)者越來越渴望被傾聽、理解和重視，同時(shí)也體現(xiàn)了座席同理心能力的缺失。許多聯(lián)絡(luò)中心員工缺乏溝通和數(shù)字交互方面的培訓(xùn)。Genesys最新調(diào)查顯示，67%的消費(fèi)者表示，相比快速解決問題，他們更喜歡飽含同理心的客戶服務(wù)體驗(yàn)，而只有9%的高績(jī)效座席認(rèn)為同理心和善于傾聽是他們最大的優(yōu)勢(shì)。
Genesys通過BeyondCX將傳統(tǒng)培訓(xùn)升級(jí)為交互式學(xué)習(xí)模式，幫助企業(yè)員工掌握同理心的能力。BeyondCX采用類似于系列劇的形式，課程視頻生動(dòng)有趣，融合了最新的技能培訓(xùn)技術(shù)，可為學(xué)員提供沉浸式學(xué)習(xí)體驗(yàn)。聯(lián)絡(luò)中心的員工和主管將學(xué)習(xí)如何建立信任、表現(xiàn)同理心和提供定制化客戶體驗(yàn)，以改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，通過更加精準(zhǔn)流暢的服務(wù)提升客戶忠誠(chéng)度。
目前訂閱BeyondCX可暢享第一季課程，今年晚些時(shí)候?qū)⒅С侄喾N語言。
提升員工體驗(yàn)
隨著遠(yuǎn)程辦公日趨常態(tài)化，企業(yè)很快便意識(shí)到，聯(lián)絡(luò)中心員工往往是連接企業(yè)的重要橋梁，所以交付飽含同理心的客戶體驗(yàn)必須首先要確保良好的員工體驗(yàn)。吸引和留住頂尖人才至關(guān)重要；企業(yè)已開始迅速采取行動(dòng)，利用勞動(dòng)力交互工具，打造重視聯(lián)絡(luò)中心員工的企業(yè)文化。
Genesys最近的一項(xiàng)研究報(bào)告顯示，高績(jī)效聯(lián)絡(luò)中心員工最希望“學(xué)習(xí)新技能”和“獲得認(rèn)可”。在過去的一年里，Genesys Cloud CX™ 勞動(dòng)力交互管理解決方案增長(zhǎng)勢(shì)頭強(qiáng)勁。自1月份以來，Genesys發(fā)布了65項(xiàng)新功能，包括游戲化功能。當(dāng)前，已有近400名客戶，包括PATLive、Carestream Dental和Company Nurse，利用游戲化功能挖掘員工內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，如對(duì)認(rèn)可、競(jìng)爭(zhēng)或團(tuán)隊(duì)精神的渴望，來提升座席的績(jī)效、協(xié)作效率和留存率。
通過Genesys CloudCX勞動(dòng)力交互管理
企業(yè)可提供員工發(fā)展所需的資源、技能和工具:
企業(yè)可提供員工發(fā)展所需的資源、技能和工具:
- 個(gè)性化培訓(xùn)中心：?jiǎn)T工可一鍵獲取完整的培訓(xùn)指南，幫助其了解和提高績(jī)效、指導(dǎo)自身職業(yè)發(fā)展、分享反饋，以及肯定其工作中取得的成績(jī)。
- 游戲化績(jī)效后臺(tái)：提供綜合洞察和可行的建議，以實(shí)時(shí)評(píng)估和提高績(jī)效，同時(shí)更有效地吸引和激勵(lì)員工。
- 入職培訓(xùn)簡(jiǎn)單易行：?jiǎn)T工可在平臺(tái)內(nèi)訪問預(yù)加載的產(chǎn)品和體驗(yàn)培訓(xùn)課程，入職當(dāng)天即能上手操作客戶體驗(yàn)平臺(tái)。
- 嵌入式培訓(xùn)模塊：在整個(gè)員工培訓(xùn)過程中高效提供基本信息和學(xué)習(xí)方面的內(nèi)容。量身定制培訓(xùn)計(jì)劃，以提高員工的技能和績(jī)效水平。管理者可以將培訓(xùn)模塊手動(dòng)分配給單個(gè)員工，也可以根據(jù)規(guī)則自動(dòng)分配給團(tuán)隊(duì)。
- 成果評(píng)估：通過衡量員工對(duì)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)內(nèi)容的掌握程度，確保提高員工績(jī)效。
- 輔導(dǎo)：管理者可通過一個(gè)全面、無縫且內(nèi)置人工智能排課功能的輔導(dǎo)課程包確定、分配和輕松安排培訓(xùn)課程，幫助員工提高績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量。
Genesys執(zhí)行副總裁、勞動(dòng)力交互管理總經(jīng)理MerijnteBooij表示：“現(xiàn)在的員工與三年前相比已經(jīng)大不相同。人才競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，聯(lián)絡(luò)中心需要付出更大的努力來留住員工。借助Genesys BeyondCX和WEM創(chuàng)新，企業(yè)可以打造員工渴望的交互和成長(zhǎng)體驗(yàn)，幫助員工培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，享受工作的樂趣并獲得職業(yè)進(jìn)步。”
點(diǎn)擊鏈接，了解Genesys CloudCX勞動(dòng)力交互解決方案（WEM）的更多信息。https://www.genesys.com/capabilities/wem-workforce-engagement-management
關(guān)于Genesys
Genesys®每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)℠解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠(chéng)度。體驗(yàn)即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn
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