“客戶服務(wù)和支持領(lǐng)導者從這些技術(shù)中獲得價值，因為它們支持其運營的重要部分。”Gartner客戶服務(wù)和支持實踐的高級負責人Lauren Villeneuve表示：“此外，它們還支持管理遠程員工隊伍的新運營需求、客戶的新需求和期望，以及對服務(wù)的更高期望，以提供更好的客戶體驗和價值。”
總的來說，研究發(fā)現(xiàn)，以客戶為中心的技術(shù)投資正迅速成為客戶服務(wù)和支持領(lǐng)導者的頭等大事。其中包括聊天機器人、人工智能和分析。
這標志著重點和投資從座席支持技術(shù)轉(zhuǎn)向幫助他們更全面地了解客戶的技術(shù)。
在兩年內(nèi)，最有價值的技術(shù)將繼續(xù)圍繞客戶，通過數(shù)字自助服務(wù)平臺和通過分析了解客戶行為。
“領(lǐng)導者必須了解客戶如何與數(shù)字渠道互動，以便將客戶納入其中并改善其整體客戶體驗。”Gartner客戶服務(wù)與支持實踐研究負責人Connor Seidenschwarz表示：“事實上，我們調(diào)查的大多數(shù)客戶服務(wù)領(lǐng)導者都將分析方面的投資視為提高其自助服務(wù)能力的投資。”
研究表明，過去分析面臨的挑戰(zhàn)主要源于缺乏數(shù)據(jù)或難以將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可用于決策的可操作見解，但目前的CSS領(lǐng)導者表示，他們正在克服這些挑戰(zhàn)，并預(yù)計未來兩年最大的價值增長將來自分析和利用客戶數(shù)據(jù)的技術(shù)。
隨著技術(shù)領(lǐng)域的發(fā)展，Gartner建議負責服務(wù)和支持戰(zhàn)略及領(lǐng)導力的客戶服務(wù)和支持領(lǐng)導者采取以下行動：
- 審查核心服務(wù)目標，了解客戶偏好和行為，并進行徹底的市場掃描，以選擇和優(yōu)先考慮投資技術(shù)。
- 與其他職能部門（包括IT、營銷和財務(wù)）協(xié)作和協(xié)調(diào)，以了解現(xiàn)有的技術(shù)計劃及其前景，并確定協(xié)調(diào)領(lǐng)域。
- 收集有關(guān)客戶行為和體驗的數(shù)據(jù)，以確定技術(shù)在客戶服務(wù)過程中的當前和潛在作用。
- 通過評估使用情況、成本、客戶體驗、座席體驗和戰(zhàn)略相關(guān)性，評估現(xiàn)有技術(shù)的性能，以及它們與市場趨勢的關(guān)系。
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