Service Cloud的新產(chǎn)品Service Cloud Voice、Workforce Engagement、Einstein Bots以及Visual Remote Assistant Field Service為客戶提供了創(chuàng)新技術(shù)，用以支持遠(yuǎn)程辦公或現(xiàn)場辦公模式下的座席。

　　Gartner連續(xù)第13年將Salesforce評為CRM客戶參與中心(Customer Engagement Center，CEC)魔力象限領(lǐng)導(dǎo)者。68%的評選者將入圍的Service Cloud作為其公司的首選、第二或第三選擇的產(chǎn)品，比其他競爭對手的產(chǎn)品高出25%以上。

▲Gartner，CRM客戶參與中心魔力象限

　　面對疫情和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，Salesforce比以往任何時候都更加致力于為客服團(tuán)隊提供合適的工具和精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，以跨多個渠道向客戶快速提供信息。

　　Salesforce Customer 360平臺上的Service Cloud為客戶服務(wù)提供了完整、差異化的解決方案，包括從客戶服務(wù)、聯(lián)絡(luò)中心管理、現(xiàn)場服務(wù)管理和對話服務(wù)等完整的服務(wù)產(chǎn)品。

　　Service Cloud Voice將電話、數(shù)字化渠道和CRM數(shù)據(jù)整合到服務(wù)座席的統(tǒng)一視圖中，并為座席提供實時呼叫轉(zhuǎn)錄和AI驅(qū)動的后續(xù)步驟指導(dǎo)。

　　客戶首次可以使用Service Cloud Voice for Partner Telephony將其現(xiàn)有電話系統(tǒng)連接到ServiceCloudVoice，該服務(wù)將于6月正式推出，創(chuàng)建統(tǒng)一的座席和數(shù)字化渠道體驗，以提供更快、更智能和更個性化的服務(wù)。

　　Workforce Engagement將于6月正式推出，這是一新的員工規(guī)劃產(chǎn)品，通過人工智能幫助客服主管預(yù)測將有多少請求進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心，以及通過哪些渠道，包括電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、文字和社交平臺。

　　客服主管可以智能地規(guī)劃員工配備需求，根據(jù)座席的技能和輪班偏好安排工作。座席可以通過myTrailhead隨時隨地集成數(shù)據(jù)以及實時指導(dǎo)和按需培訓(xùn)，myTrailhead是一個直接集成到Service Cloud的在線學(xué)習(xí)平臺。

　　Service Setup Assistant完成基本的設(shè)置任務(wù)，以在幾分鐘內(nèi)啟動并運(yùn)行Service Cloud。只需單擊幾下，即可開始使用關(guān)鍵的Service Cloud功能，這些功能配置了可輕松自定義的最佳設(shè)置和布局。

　　Service Setup Assistant設(shè)置隊列、宏和流程以簡化工作流程，優(yōu)化高使用率頁面布局，設(shè)置快速文本響應(yīng)和個案電子郵件通知，使團(tuán)隊能夠承擔(dān)更高優(yōu)先級的任務(wù)并提高工作效率。

　　去年因為疫情，客戶服務(wù)需求猛增。與此同時，座席的工作開始轉(zhuǎn)為遠(yuǎn)程辦公和全數(shù)字化環(huán)境。我們密切傾聽客戶的意見，并加倍致力于當(dāng)下所需的創(chuàng)新，幫助組織和企業(yè)為其利益相關(guān)者（從客戶到員工）提供一流的服務(wù)體驗。很高興Salesforce能連續(xù)13年被評為CRM客戶參與中心魔力象限的領(lǐng)導(dǎo)者。

　　——Service Cloud首席執(zhí)行官

　　Clara Shih

　　在過去的12個月中，Salesforce為Service Cloud添加了230多項新功能和增強(qiáng)功能，此外還引入了與其他聯(lián)絡(luò)中心語音產(chǎn)品集成的能力。

　　Salesforce還繼續(xù)投資，通過本地開發(fā)、收購和合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)一步擴(kuò)展和深化特定行業(yè)的產(chǎn)品。借助2020年2月收購的Vlocity，Salesforce擴(kuò)展了通信、媒體和娛樂、能源、公用事業(yè)、保險、健康和政府組織的行業(yè)解決方案，提供增強(qiáng)和補(bǔ)充行業(yè)能力和產(chǎn)品知識的功能集，為客戶提供更多工具和專家指導(dǎo)以進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　在過去的一年里，從政府、企業(yè)再到每個員工都面臨著無數(shù)挑戰(zhàn)。Salesforce推出了Work.com和Vaccine Cloud，通過Service Cloud功能的解決方案結(jié)合在一起，成為100多個州和地方政府、醫(yī)療保健公司、私營部門企業(yè)的關(guān)鍵資源。

　　Work.com旨在幫助企業(yè)和社區(qū)領(lǐng)袖安全地營業(yè)、培訓(xùn)員工，并在COVID-19疫情之后從容應(yīng)對。該產(chǎn)品可幫助加快私營和公共部門應(yīng)對COVID-19的新解決方案，包括員工健康評估、班次管理、接觸者追蹤、應(yīng)急響應(yīng)管理以及贈款和志愿者管理。

　　Vaccine Cloud旨在幫助政府機(jī)構(gòu)、醫(yī)療保健組織、企業(yè)、非營利組織和教育機(jī)構(gòu)更快、更安全、更有效地部署和管理其疫苗計劃。該解決方案使許多政府機(jī)構(gòu)和醫(yī)療保健組織能夠處理疫苗管理所需的復(fù)雜性、速度和規(guī)模。