Talkdesk Research提供業(yè)界領先的客戶體驗洞察(CX)。呼叫中心報告中的人工智能未來概述了一項定量在線調查的關鍵結果，該調查對來自全球11個不同市場的916名CX專業(yè)人士進行了采訪。
當您準備在呼叫中心實現(xiàn)或增強人工智能時，本報告將引導您了解未來幾年對人工智能和客戶體驗的期望。
在聯(lián)絡中心的人工智能正在獲得動力。
人工智能不斷證明它有能力減少人工勞動，加快創(chuàng)新，改善客戶服務。人工智能工具，如虛擬座席和座席助理，現(xiàn)在可以在有限的人工干預下可靠地執(zhí)行呼叫中心的關鍵任務。
反過來，CX的專業(yè)人士已經(jīng)開始認識到人工智能及其提升客戶體驗的能力日益增長的機會--特別是通過呼叫中心。盡管人們對呼叫中心人工智能技術的興趣和投資與日俱增，但仍有空間以更有意義、更具變革性的方式接受它。
根據(jù)我們的全球調查反饋，我們概述了4個關鍵預測，這些預測將決定2021年至2025年人工智能將如何塑造呼叫中心的CX。
預測1：企業(yè)將加大對人工智能能力的投資。
組織正在增加他們在人工智能/自動化方面的投資，并將繼續(xù)這樣做。越來越多的證據(jù)表明，人工智能的成熟度和成熟的技術，以及提供更快、更準確和可擴展的服務的壓力，正在進一步推動人工智能的成熟。
預測2：自動化將推動運營效率和CX。
人工智能被認為是提高效率的驅動力。自動化流程和工作流使組織能夠為代理和客戶節(jié)省時間。人工智能還支持新的客戶服務模式，客戶可以通過自助服務選項解決自己的查詢。
預測3：人類將在人工智能呼叫中心崛起。
多年來，人們一直擔心人工智能會取代人類座席。隨著技術的成熟，人工智能被理解為人類座席的工具，而不是它們的替代品。隨著人工智能重塑呼叫中心的運作方式，人類座席的角色和必要技能預計也將發(fā)生變化。
預測4：人工智能將安全地簡化客戶旅程。
在未來幾年，CX的專業(yè)人士將尋求利用人工智能和自動化來創(chuàng)造更流暢、更簡單、更安全的客戶體驗。
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