CTI論壇(ctiforum.com)5月31日消息（編譯/老秦）:CallMiner委托的一項(xiàng)研究顯示，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者正越來越多地轉(zhuǎn)向人工智能和自動化，以改善座席體驗(yàn)和決策。

　　一項(xiàng)新的Forrester Consulting研究是由CallMiner委托進(jìn)行的，CallMiner是語音和客戶交互分析的領(lǐng)先提供商，它探討了聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者如何越來越重視客戶服務(wù)代表（CSR）的體驗(yàn)，以改善客戶體驗(yàn)（CX）。

　　廣泛的遠(yuǎn)程工作、數(shù)字交互的繁榮以及自動化程度的提高，使得品牌將手機(jī)視為新的同理心渠道。為了有效地為這些情感驅(qū)動的客戶交互武裝CSR，組織需要捕獲客戶旅程和交互的數(shù)據(jù)，并實(shí)施新的工具來支持主管和座席。

　　事實(shí)上，近三分之二（65%）的受訪者通過采用人工智能和自動化技術(shù)等手段，使CSR成為客戶所需的“同理心座席”，從而更加注重改善企業(yè)社會責(zé)任體驗(yàn)。

　　大流行顛覆了客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)理念。為了滿足這些不斷變化的需求，企業(yè)必須加快數(shù)字化、自動化和人工智能戰(zhàn)略的步伐。為了有效地為每一次客戶對話（包括情感驅(qū)動的對話）配備CSR，品牌必須優(yōu)先分析每一次互動。能夠從大規(guī)模的客戶互動中解讀情感和識別模式，使企業(yè)能夠更有效地支持客戶滿意度，并利用這些洞察力推動企業(yè)范圍內(nèi)的決策。

　　這項(xiàng)研究表明，企業(yè)正轉(zhuǎn)向具體的實(shí)踐和產(chǎn)品能力來應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，包括：

　　賦予CSR和領(lǐng)導(dǎo)者正確的見解:67%的決策者說他們的組織將保留某種形式的遠(yuǎn)程和/或混合聯(lián)絡(luò)中心。隨著領(lǐng)導(dǎo)者投資于經(jīng)得起未來考驗(yàn)的聯(lián)絡(luò)中心，他們正在優(yōu)先授權(quán)客戶服務(wù)代表及其主管來滿足客戶需求。通過人工智能的強(qiáng)大功能，客戶服務(wù)代表可以快速準(zhǔn)確地衡量客戶情緒，并通過下一個(gè)最佳行動建議進(jìn)行實(shí)時(shí)指導(dǎo)。

　　智能地采用自動化和人工智能以獲得更好的決策和體驗(yàn)：改善企業(yè)社會責(zé)任體驗(yàn)意味著將行為數(shù)據(jù)應(yīng)用到經(jīng)得起未來考驗(yàn)的聯(lián)絡(luò)中心，以優(yōu)化決策并獲得競爭優(yōu)勢。事實(shí)上，超過一半（56%）的受訪者表示，他們的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)得起未來考驗(yàn)，將提高對企業(yè)決策的洞察力。

　　聯(lián)絡(luò)中心座席即客戶服務(wù)代表是塑造品牌體驗(yàn)的核心，當(dāng)他們感到得到支持和授權(quán)時(shí)，客戶體驗(yàn)的改善就不足為奇了。當(dāng)組織優(yōu)先考慮提高客戶忠誠度和客戶體驗(yàn)所需的策略時(shí)，業(yè)務(wù)改進(jìn)就隨之而來。

　　此Opportunity Snapshot是由CallMiner委托制作的。為了創(chuàng)建這一概況，F(xiàn)orrester Consulting對310名北美和EMEA地區(qū)的聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略決策者進(jìn)行了在線調(diào)查。受訪者代表CX（55%）、運(yùn)營（23%）、營銷/廣告（16%）和銷售（5%）。所有受訪者都至少影響了聯(lián)絡(luò)中心的策略，并參與了聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的評估。