UCaaS+CCaaS+CPaaS的愿景當然不是獨一無二的。Vonage多年來一直在談?wù)撨@一趨勢，并以其Nexmo CPaaS為基礎(chǔ)平臺，在幾年前的用戶活動上正式推出了他們的XCaaS版本Vonage Communications Platform。最近，Avaya一直在推動這一概念，將其作為可組合企業(yè)愿景的一部分。事實上，這三項服務(wù)的結(jié)合是8x8在前任CEO Vik Verma領(lǐng)導下收購和產(chǎn)品演變的驅(qū)動力，XCaaS是該公司過去三年一直在宣傳的UC和聯(lián)絡(luò)中心X系列混合平臺的演變。
盡管UCaaS+CCaaS+CPaaS的設(shè)想是有道理的，但提供商在IT、電信、聯(lián)絡(luò)中心和開發(fā)者之間的銷售遇到了困難。我想每個人都會同意，將員工和客戶體驗結(jié)合起來是必要的，但問題是如何做到這一點。要想成功實施這一戰(zhàn)略，就必須結(jié)合銷售執(zhí)行和市場營銷，并與XCaaS的愿景保持一致。我認為，提高這些領(lǐng)域效率的目標推動了Vonage的高管變革，Alan Masarek去年6月辭去了首席執(zhí)行官的職務(wù)，Verma去年底辭去了首席執(zhí)行官的職務(wù)。在后一種情況下，該公司引進了兩位重量級人物，Dave Sipes擔任首席執(zhí)行官，Amritesh Chaudhuri擔任首席執(zhí)行官，他們來自執(zhí)行機器RingCentral。
將UCaaS、CPaaS和CCaaS結(jié)合起來銷售的挑戰(zhàn)之一是向客戶闡明價值。從購買簡單性的角度來看，這顯然是有意義的，這就是為什么銷售UCaaS+CCaaS在低端市場很流行的原因，也是為什么每個UCaaS純玩家都有CCaaS合作伙伴關(guān)系的原因，反之亦然。在這次活動中，8x8的管理人員很好地闡述了合并平臺對企業(yè)有意義的原因，而不是XCaaS的采購訂單集成。
在主題演講中，Sipes展示了一張名為“XCaaS優(yōu)勢”的幻燈片。正如您在下面看到的，該幻燈片展示了8x8特定項目的組合，例如four-nines platform SLA及其全球語音網(wǎng)絡(luò)，以及一些更廣泛的XCaaS項目。
以下是我認為值得一提的一些更有趣的好處：
- 一個安全、隱私和法規(guī)遵從性框架--俗話說，“你的安全性只有最弱的一環(huán)”，而這來自于不一致的策略。當公司運行多個平臺時，需要在每個平臺中手動設(shè)置和更新策略。無論用戶是知識工作者、聯(lián)絡(luò)中心座席還是其他人，單一、統(tǒng)一的后端都可以確保安全策略正確地一致。
- 上下文切換--解決客戶問題通常需要多人參與。沒有什么比在人與人之間來回奔波和不得不重復信息更讓客戶沮喪的了。這個問題在聯(lián)絡(luò)中心基本上已經(jīng)解決了，但是當這個人被送到一個坐在聯(lián)絡(luò)中心外面的專家那里時會發(fā)生什么呢？上下文丟失，客戶沮喪，壞事發(fā)生。在XCaaS中，當會話從座席（CCaaS）傳遞到專家（UCaaS）時，上下文得到維護，從而獲得更好的用戶和客戶體驗。
- 單一的資源調(diào)配和配置--這當然不是一個吸引人的功能，但它確實節(jié)省了大量管理員時間。當使用多個平臺時，管理員需要配置每個系統(tǒng)中的每個用戶，從而導致錯誤，例如配置錯誤。XCaaS通過單個任務(wù)簡化了這個過程。
- 用例優(yōu)化--UCaaS和CCaaS之間的界限越來越模糊，因為聯(lián)絡(luò)中心平臺不再只是針對聯(lián)絡(luò)中心座席。銷售人員、市場營銷人員、現(xiàn)場服務(wù)人員和其他人員都在使用聯(lián)絡(luò)中心軟件，但這些用戶可能需要與為座席設(shè)計的視圖不同的視圖。此外，某些垂直行業(yè)，如醫(yī)療保健、金融和法律，通常需要定制版本的通信工具。CPaaS APIs使處于這種垂直領(lǐng)域的組織能夠輕松地構(gòu)建定制版本或集成。通過使用低代碼/無代碼接口來創(chuàng)建獨特的體驗，業(yè)務(wù)線也可以從中受益。
- 人工智能驅(qū)動的體驗--像許多行業(yè)觀察家一樣，我相信人工智能是通信領(lǐng)域有史以來最大的變革推動者。然而，人工智能的成功依賴于數(shù)據(jù)……人工智能算法需要處理的數(shù)據(jù)越多，學習時間就越快，這就提高了準確性，加快了上市時間。在數(shù)據(jù)倉庫上執(zhí)行人工智能，然后嘗試手動關(guān)聯(lián)信息是不可能的。使用XCaaS，企業(yè)可以將AI應(yīng)用于單個、組合的數(shù)據(jù)集。
值得注意的是，8x8在實現(xiàn)這一目標方面可能會獲得顯著的優(yōu)勢--實際上，8x8已經(jīng)銷售XCaaS好幾年了，現(xiàn)在他們已經(jīng)有了一些關(guān)于價值的證據(jù)，他們正式引入了這個術(shù)語。正如Sipes在他的演講中強調(diào)的那樣，XCaaS代表了8x8的年度經(jīng)常性總收入的30%，其中XCaaS被定義為銷售UCaaS、CCaaS和CPaaS中的兩種，大多數(shù)銷售將前兩種結(jié)合起來。Sipes說，在8x8內(nèi)部，XCaaS的增長率是市場增長率的兩倍。這是有道理的，因為像這樣的捆綁產(chǎn)品往往比單一產(chǎn)品更具粘性。Sipes說，更重要的是，當客戶購買XCaaS時，8x8具有更好的銷售潛力，同時客戶流失率降低了33%。他最后表示，截至3月31日的2011財年，XCaaS占8x8最大交易量的80%，第四季度前十大交易量中也有9筆�？紤]到8x8引入了Sipes來推動更好的銷售執(zhí)行，這些數(shù)字是很好的。
美國大多數(shù)分析師已經(jīng)談?wù)撨@一趨勢有一段時間了，如前所述，一些供應(yīng)商此前也加入了這一行列。很高興看到8x8在推廣“體驗即服務(wù)”這類產(chǎn)品。
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