在過去的一年里，服務座席很快從廚房和客廳開始工作，但依賴于傳統(tǒng)的技術，即不同的本地解決方案和電子表格，而這些解決方案和電子表格不是為管理全球分布的勞動力而設計的。與此同時，座席正從所有數字渠道和新的需求體驗，如預約設置和路邊接送等巨大的客戶需求激增中感受到壓力。

　　如今，世界部分地區(qū)開始重新開放--53%的美國消費者計劃在今年年底乘坐飛機，97%的人計劃在商店內購物。重新開放還將圍繞更新的政策、協議和安全措施提出一系列新問題。這給座席帶來了新的挑戰(zhàn)，他們將站在第一線，并且已經在與工作量增加和要求更高的客戶競爭。事實上，82%的消費者預計將繼續(xù)以大流行水平聯系客戶服務，但只有36%的服務專業(yè)人員感到完全準備好應對服務和支持案例激增。

　　“我們正處在社會重新開放的關鍵時刻，企業(yè)知道他們需要迅速行動來抓住這一時刻，”Salesforce服務云CEO Clara Shih說：“雖然客戶和公司都渴望回歸親身體驗，但我們在大流行期間所學到并逐漸習慣的數字行為卻在這里留下來。”

　　根據Forrester副首席分析師KateLeggett撰寫的Forrester報告，“客戶服務領導必須在2021年跟上三大趨勢，因為他們在風暴中度過了風波：AI推動的數字體驗支撐著卓越的客戶服務，現代座席服務臺賦予座席最佳服務客戶的能力，客戶服務技術使其具有彈性和可持續(xù)性。”

　　為了讓公司興旺發(fā)達，他們需要讓每一個客戶參與--從在線到限制--變得更有價值，并賦予服務員工快速幫助的能力，無論他們是在家工作，還是在實地工作，或者是在混合型模式下工作。今天的公告包括對服務云語音、員工參與、可視遠程助理等的關鍵更新，這些更新都適用于從零售到制造業(yè)的各個行業(yè)。

　　由于許多聯絡中心領導計劃維護遠程或混合工作，舊的工作方式--例如一次處理一個支持渠道，或者查看辦公桌向同事或主管尋求幫助--已經過時。COVID提供了一個從任何地方提供優(yōu)質服務的機會。

　　服務云語音將電話、數字渠道和CRM數據集中在一個中心視圖中，為服務座席提供座席實時通話轉錄和AI支持的指導，并建議下一步。

　　企業(yè)不得不重新考慮自己的運營模式，創(chuàng)造一支更靈活的員工隊伍。例如，隨著零售商看到的店內行人流量減少，在店內工作的服務人員需要有能力和培訓來支持聯絡中心的數字請求。但是在這個新的環(huán)境中，擁有一個合適的客戶服務座席（具有正確的技能）在正確的時間與合適的客戶交談比以往任何時候都更為重要。

　　Service Cloud Workforce Engagement是一個新的勞動力規(guī)劃產品，它使用人工智能幫助服務領導者預測有多少請求將進入聯絡中心，以及在哪些渠道上--包括電話、電子郵件、網絡聊天、文本和社交。

　　81%的服務決策者報告說，他們正在加快數字舉措的步伐，在過去一年中，Einstein機器人會話激增了706%，而聊天、短信應用和視頻支持等服務渠道的采用率則增長了兩位數。

　　現場服務正在經歷一場巨大的變革，因為面對面安全和新的預防措施以及互動方式對于企業(yè)如何重新開放和有效保持開放至關重要。辦公樓、體育場館和購物中心將需要擴大規(guī)模，以滿足人們對再次回到社區(qū)感到興奮的人群的需求。尤其是食品服務、制造業(yè)、衛(wèi)生和公用事業(yè)等部門，正越來越多地使用Salesforce現場服務，為基礎設施和服務需求的激增做好準備--從電梯維護、燈光和人們返回工作時的空氣質量系統(tǒng)，到音樂會和體育場館、機場，還有博物館。在過去的12個月里，這些室內空間基本上都是空置的，需要檢查和維護才能進入黃金時段。

　　The Estée Lauder Companies：“在The Estée Lauder Companies，我們期待將我們業(yè)務的每一個方面呈現為高質量接觸服務。在Salesforce中擁有對客戶的360度全方位了解，使我們能夠在產品問題和交易之外與消費者建立共鳴和聯系。借助云語音服務，我們通過數字化我們的電話渠道，進一步擴展我們的高觸感服務，使我們的座席能夠提供自動化和智能支持的個性化服務。The Estée Lauder Companies首席信息官Michael W.Smith說：“現在，通過員工參與，我們可以在全球范圍內規(guī)劃和優(yōu)化跨渠道的支持。”

　　SONOS：“事情總是在變化，所以適應能力--讓員工能夠在當下做他們需要做的事情--對我們來說絕對是至關重要的。”SONOS首席執(zhí)行官Patrick Spence說：“Salesforce的技術使我們既成功地讓所有員工在家工作，又使我們的業(yè)務轉向直接面向消費者，這使我們能夠在迎來一個巨大增長期時擴展并支持所有客戶。”

　　Smile Direct Club：“為我們的客戶和牙科護理團隊提供云服務自動化工具，對于創(chuàng)建客戶的單一視圖、更快地解決他們的問題或擔憂以及個性化至關重要。”Smile Direct Club首席信息官Justin Skinner說：“Service Cloud的人工智能工作流簡化了隊列管理流程等工作，并讓客戶更容易看到案例跟蹤，從而節(jié)省了護理團隊專注于客戶成功的時間。”