• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)4月23日消息（編譯/老秦）:數(shù)字通信渠道，包括短信、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天，現(xiàn)在，他們在所謂的“全渠道客戶旅程”中扮演著核心角色。他們還幫助擴展客戶自助服務(wù)選項，以便客戶能夠自己找到問題的答案，并使聯(lián)絡(luò)中心能夠以有限的座席能力處理大量的支持請求。如今，通過集成的、基于云的解決方案，讓所有客戶支持都能在同一平臺上進行，而不管渠道如何，實現(xiàn)這些數(shù)字渠道比以往任何時候都要容易。 　　LiveVox是一家基于云的客戶服務(wù)和數(shù)字參與工具提供商，它最近委托分析集團Forrester Consulting評估集成的聯(lián)絡(luò)中心解決方案如何幫助企業(yè)實現(xiàn)其業(yè)務(wù)運營、客戶需求、座席績效和業(yè)務(wù)成果。為了完成這項題為“使用具有嵌入式CRM功能的聯(lián)絡(luò)中心解決方案來改變座席和客戶體驗”的研究，F(xiàn)orrester于2020年12月對269名擁有主任或以上頭銜的美國聯(lián)絡(luò)中心決策者進行了一項在線調(diào)查。
　　這項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與我們想象的相比，已經(jīng)實現(xiàn)整合的聯(lián)絡(luò)中心更少。Forrester得出結(jié)論，每三家受訪公司中就有兩家仍然無法協(xié)調(diào)跨多個渠道的客戶旅程。調(diào)查參與者中有十分之七的人表示，座席在參與時并不掌握所有相關(guān)的客戶信息和互動歷史，這給客戶和座席帶來了令人沮喪的體驗。受訪者表示，缺失的要素很可能是客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)問題。事實上，近70%的公司表示，他們更有可能購買一個擁有自己CRM的聯(lián)絡(luò)中心平臺來緩解這些問題。
　　“正如Forrester研究發(fā)現(xiàn)的那樣，如今的企業(yè)正努力在客戶旅程中通過多種渠道跟蹤和了解客戶，這使得座席和客戶體驗（CX）既令人沮喪又困難。”LiveVox首席執(zhí)行官Louis Summe說：“當(dāng)他們努力提高座席滿意度，進而提高客戶滿意度時，聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者正在轉(zhuǎn)向基于云的集成式聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）和嵌入式CRM功能，以更好地吸引客戶。”
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