研究機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan最近對(duì)支持虛擬聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)的預(yù)期增長(zhǎng)提出了一些建議。該集團(tuán)分析發(fā)現(xiàn)，全球云聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用市場(chǎng)將從2019年的27億美元，到2026年達(dá)到74億美元，這是由內(nèi)部部署到云應(yīng)用解決方案的快速遷移推動(dòng)的。該公司表示，COVID-19流感大流行的影響推動(dòng)了對(duì)員工敬業(yè)度管理和分析應(yīng)用程序的需求。這增加了云/混合設(shè)置的部署，并創(chuàng)造了利用數(shù)字解決方案的機(jī)會(huì)，這些解決方案支持在家工作座席（WAHA）、自助機(jī)器人和支持人工智能的解決方案。

　　“對(duì)云解決方案的需求不斷增長(zhǎng)和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致了到云的遷移。”Frost&Sullivan的信息和通信技術(shù)行業(yè)負(fù)責(zé)人SherrelRoche在一份聲明中說(shuō)：“云技術(shù)允許供應(yīng)商在訂閱的基礎(chǔ)上提供聯(lián)絡(luò)中心解決方案，這使客戶組織能夠購(gòu)買(mǎi)所需的席位和功能，并根據(jù)運(yùn)營(yíng)需要?jiǎng)討B(tài)更改配置。”

　　Nemertes研究發(fā)現(xiàn)，即使COVID-19大流行的影響已經(jīng)減弱，70.7%的企業(yè)可能會(huì)繼續(xù)允許座席在家以某種身份工作。由于座席在家工作，公司正在實(shí)現(xiàn)一些附帶的好處，如降低管理費(fèi)用、消除地域限制后的更大勞動(dòng)力儲(chǔ)備以及提高勞動(dòng)力靈活性。座席本身正在經(jīng)歷著成本的降低，而不需要通勤，同時(shí)工作與生活的平衡也得到了改善，許多年輕人認(rèn)為這對(duì)他們的職業(yè)選擇至關(guān)重要。