Uniphore的新解決方案專注于從頭到尾改進(jìn)和優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心的交互，通過(guò)機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）加強(qiáng)前端客戶體驗(yàn)和后端實(shí)現(xiàn)之間的聯(lián)系，并通過(guò)座席驗(yàn)證和數(shù)據(jù)安全性提高聯(lián)絡(luò)中心的安全性。

　　“當(dāng)人們和技術(shù)一起工作時(shí)，更好的客戶體驗(yàn)就會(huì)出現(xiàn)。我們的最終目標(biāo)是優(yōu)化每一次會(huì)話，改善客戶和座席的體驗(yàn)。”Uniphore的首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人Umesh Sachdev說(shuō)：“隨著這些產(chǎn)品的加入，Uniphore正在履行其使命，并直接滿足聯(lián)絡(luò)中心座席、企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)鍵需求。隨著需求的激增和向遠(yuǎn)程勞動(dòng)力的轉(zhuǎn)移，聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)商的世界已經(jīng)發(fā)生了變化。我們的團(tuán)隊(duì)致力于通過(guò)不斷變化的市場(chǎng)創(chuàng)新提供解決方案。這些產(chǎn)品是同類產(chǎn)品中的第一款，我為團(tuán)隊(duì)能夠根據(jù)不斷變化的客戶需求快速創(chuàng)新而感到自豪。”

　　“大流行導(dǎo)致的封鎖和家庭聯(lián)絡(luò)中心的工作為會(huì)話式人工智能提供了展示其價(jià)值的機(jī)會(huì)，但成功取決于遵循一種包含會(huì)話式服務(wù)自動(dòng)化的戰(zhàn)略。”Opus Research首席分析師DanMiller解釋說(shuō)：“CSA由Uniphore和U-Assist共同實(shí)施，它集成了RPA、人工智能和分析元素，以確保座席履行對(duì)客戶的承諾。我認(rèn)為這是第一個(gè)實(shí)例，它定義了如何將人工智能注入RPA應(yīng)用程序，以改善座席和客戶體驗(yàn)。”

　　這是繼去年年底從NTTDATA收購(gòu)RPA技術(shù)之后，Uniphore產(chǎn)品套件中第一個(gè)由RPA驅(qū)動(dòng)的應(yīng)用程序。該產(chǎn)品將于2021年下半年上市。

　　隨著越來(lái)越多的座席遠(yuǎn)程工作，公司--特別是業(yè)務(wù)流程外包商--需要確保他們訓(xùn)練有素、經(jīng)驗(yàn)豐富的座席是真正使用語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)處理客戶呼叫的座席。

　　在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部，公司通常在對(duì)待座席時(shí)采取胡蘿卜或大棒的方式。雖然絕大多數(shù)座席都是值得信賴的專業(yè)人士，他們?yōu)樽约涸谡\(chéng)信支持客戶方面所起的作用感到自豪，但在家工作給組織、座席員工和他們服務(wù)的客戶帶來(lái)了新的風(fēng)險(xiǎn)。IDC負(fù)責(zé)客戶關(guān)懷和CRM的項(xiàng)目副總裁Mary Wardley說(shuō)：“一次數(shù)據(jù)泄露對(duì)品牌的影響很差，無(wú)論是因?yàn)橐粋�(gè)人冒充座席，還是因?yàn)閿?shù)據(jù)在交易中不受保護(hù)，都可能產(chǎn)生重大的不利影響。這場(chǎng)大流行將技術(shù)推向了一些重點(diǎn)較低的領(lǐng)域，因?yàn)榇嬖谖锢肀O(jiān)管。特別是U-Trust座席讓客戶相信，他們正在與品牌授權(quán)人員接洽。”