CTI論壇(ctiforum.com)1月20日消息（編譯/老秦）:隨著大學(xué)即將進(jìn)入一個以虛擬課程為主的新學(xué)期，學(xué)術(shù)聯(lián)絡(luò)中心仍然忙于接聽學(xué)生的電話，其中許多學(xué)生有麻煩的學(xué)費、貸款和其他支付問題。教育計算機系統(tǒng)公司（ECSI）是大學(xué)聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的外包商，它將成為這次外展活動的中心，自從COVID-19流感大流行初期，校園開始關(guān)閉，學(xué)生們回家進(jìn)行虛擬學(xué)習(xí)。

　　除了作為大學(xué)聯(lián)絡(luò)中心的外包商，ECSI還為教育部的聯(lián)邦學(xué)生援助計劃（FSA）提供服務(wù)。在這個角色上，ECSI有責(zé)任促進(jìn)學(xué)生和FSA之間的對話；在流感大流行的早期，這通常意味著確保學(xué)生知道忍耐的選擇，ECSI服務(wù)運營總監(jiān)Mike Bowman在一個電話中毫不猶豫地說。

　　作為一個指定的基本服務(wù)提供商，ECSI必須保持通信線路暢通，盡管它也面臨著運營上的挑戰(zhàn)，因為需要人際隔離，它需要把座席從辦公室轉(zhuǎn)移到家里。Bowman說，對ECSI來說幸運的是，它已經(jīng)在一個云平臺上運行了自己的聯(lián)絡(luò)中心--NICE inContact的CXone--并且能夠?qū)崿F(xiàn)這一轉(zhuǎn)變。

　　然而，據(jù)Bowman透露，ECSI的軟電話確實出現(xiàn)了問題，開始出現(xiàn)故障。他補充說，這是不可接受的。

　　與其他CCaaS提供商一樣，NICE inContact提供了一個有限的免費服務(wù)，以幫助順利完成座席WFH的過渡，ECSI能夠利用這個機會。Bowman說，為了解決ECSI的軟電話問題，NICE inContact加快了其“語音即服務(wù)”優(yōu)化連接套件的實施；實施過程在數(shù)小時內(nèi)完成。ECSI的座席們立即注意到了這種差異，他們說：“嘿，Mike，有些事改變了。語音質(zhì)量更好，而且我沒有任何登錄問題……。”“所以這是一個巨大的幫助，真的改善了我們在困難時期的情況，”Bowman說。

　　除了應(yīng)對流感大流行之外，Bowman認(rèn)為CCaaS平臺總體上改善了業(yè)務(wù)。例如，在2019年用CXone實施高級聊天后，ESCI發(fā)現(xiàn)聊天放棄率下降了86%，而客戶滿意度上升了13%。此外，座席可以通過自動化功能更高效地完成工作，例如，無縫地從一個呼叫轉(zhuǎn)移到另一個呼叫，并對常見問題給出固定的回答。而且，通過共同瀏覽，座席可以查看與他們幫助的學(xué)生相同的網(wǎng)頁。他補充說：“這節(jié)省了很多時間和挫折感。”

　　Bowman說，ECSI現(xiàn)在希望NICE inContact保持“技術(shù)領(lǐng)先地位”。“我們有可用的技術(shù)（使我們能夠）做更多的工作，為（我們的客戶）服務(wù)。”Bowman說：“我們很高興能夠幫助他們。”