巴西國(guó)家通訊社報(bào)道，雖然機(jī)器人軟件已經(jīng)在盡全力模仿人類提供客戶服務(wù)，例如在電話交流中使用更貼近人類的聲音回應(yīng)客戶，或者在聊天軟件或WhatsApp、Telegram等社交網(wǎng)站中設(shè)置更加口語(yǔ)化的短語(yǔ)，但人們還是更喜歡使用傳統(tǒng)方式解決問(wèn)題，即與真實(shí)的人工客服進(jìn)行線上溝通。

　　調(diào)查顯示，有31%的受訪者不喜歡在撥打客服電話時(shí)被程序化錄音接待，有41%甚至對(duì)這種服務(wù)方式表示“厭惡”。數(shù)據(jù)還顯示，有51%的消費(fèi)者表示更愿意在聊天軟件中與真人進(jìn)行交流，59%希望在WhatsApp、Telegram等社交網(wǎng)站中與真人溝通，43%喜歡撥打客服電話時(shí)選擇人工服務(wù)。

　　受訪者們還表示，他們可以接受通過(guò)數(shù)字化渠道提供客戶服務(wù)的方式，只要服務(wù)者是人類而不是機(jī)器人。盡管調(diào)查結(jié)果顯示消費(fèi)者對(duì)于智能客服助手的反感態(tài)度，但這種發(fā)展趨勢(shì)不應(yīng)倒退。Grupo Sercom數(shù)字化轉(zhuǎn)型部門主管埃爾達(dá)·多納托（Elda Di Donato）表示：“機(jī)器人化是一條無(wú)法回頭的路。我相信人工客服與智能客服混合的服務(wù)模式永遠(yuǎn)不會(huì)消失。”

　　她認(rèn)為，發(fā)展趨勢(shì)是簡(jiǎn)單的問(wèn)題（如發(fā)送票據(jù)或取消服務(wù)等）由智能助手完成，而復(fù)雜的問(wèn)題留給人工客服去解決。這需要進(jìn)行更多準(zhǔn)備、練習(xí)和培訓(xùn)。

　　本次調(diào)查是在今年3月10日至16日期間對(duì)1081名巴西人進(jìn)行的，當(dāng)時(shí)新冠病毒大流行尚未蔓延至巴西。為了解各城市開始實(shí)施社會(huì)隔離政策后消費(fèi)者的觀念是否有所改變，調(diào)查人員在9月份又采集了一次數(shù)據(jù)。

　　對(duì)比之下，疫情發(fā)生后大多數(shù)受訪者的意見并未發(fā)生改變，數(shù)據(jù)變動(dòng)幅度很小。最大的不同在于，認(rèn)為未來(lái)五年內(nèi)客戶服務(wù)將實(shí)現(xiàn)完全機(jī)器人化的受訪者所占比例上升了9個(gè)百分點(diǎn)，由57%升至66%。

　　Grupo Sercom商務(wù)主管費(fèi)爾南多·龐貝（Fernando Pompei）表示：“疫情告訴我們，進(jìn)行技術(shù)投資是有必要的。能夠越來(lái)越多地便利人們的生活。盡管機(jī)器人的作用很大，但始終需要人工客服來(lái)解決復(fù)雜程度較高的問(wèn)題。