該公司選擇云通信平臺(tái)Twilio提供的虛擬聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品-Flex。使用Flex，座席可以在家工作，遵守社交距離要求，同時(shí)仍然高效地為公司的300萬(wàn)客戶提供一流的客戶服務(wù)。
BGL集團(tuán)擁有一系列保險(xiǎn)品牌，包括Budget Insurance和Beagle Street，并擁有廣受歡迎的價(jià)格比較網(wǎng)站market.com。
“當(dāng)出現(xiàn)鎖定限制時(shí)，我們的首要任務(wù)是保護(hù)同事的安全和客戶的支持，而我們?cè)贔lex上的投資意味著這可以在很短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)，而且不會(huì)減少一天的服務(wù)。我們能夠保持所有溝通渠道的暢通，實(shí)現(xiàn)或提高客戶滿意度得分。我們的團(tuán)隊(duì)熱情地采用了新系統(tǒng)，”BGL集團(tuán)工藝和技術(shù)副總監(jiān)Jayne Lansdell說(shuō)。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型始于2019年1月，當(dāng)時(shí)BGL集團(tuán)開(kāi)始向客戶提供更好的自動(dòng)化能力。一旦大流行來(lái)襲，遠(yuǎn)程的、基于虛擬的通信變得必要，以前的路線圖很快就轉(zhuǎn)變成了一個(gè)快速的項(xiàng)目，在不中斷其聯(lián)絡(luò)中心的情況下讓座席遠(yuǎn)程工作。
“在保險(xiǎn)業(yè)，自動(dòng)化水平已經(jīng)很高，而且還在不斷增長(zhǎng)，流行病加速了這一點(diǎn)，這使得企業(yè)更需要簡(jiǎn)化流程，實(shí)現(xiàn)更有效的數(shù)字接入，”Lansdell說(shuō)：“多虧了我們?cè)谄脚_(tái)上以及現(xiàn)在使用Twilio所做的工作，我們知道我們已經(jīng)準(zhǔn)備好了，不管COVID對(duì)我們提出了什么要求，隨著我們的勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)不斷演變，以反映新常態(tài)的需求，我們將擁有一個(gè)更加靈活的未來(lái)模式。”
未來(lái)在客戶支持交付方面的進(jìn)一步改進(jìn)包括使用人工智能進(jìn)行路由選擇，并提高語(yǔ)音渠道的自動(dòng)化程度。
“這不僅僅是關(guān)于Covid，”Twilio歐洲、中東和非洲地區(qū)副總裁DavidParry-Jones說(shuō)：“這關(guān)系到客戶參與的未來(lái)，并迅速著手重新設(shè)計(jì)和有意義地改善每個(gè)企業(yè)與每個(gè)客戶的每一次互動(dòng)。”
“在Twilio，我們親眼目睹了數(shù)字化加速在客戶參與度方面取得的成果，BGL是一個(gè)將客戶體驗(yàn)和員工健康作為其戰(zhàn)略核心的組織的一個(gè)很好的例子，效果非常顯著。”
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