在其最新的研究報(bào)告中，該公司指出語(yǔ)音分析是“一種軟件工具，它可以自動(dòng)化從客戶互動(dòng)中傳達(dá)見(jiàn)解的整個(gè)過(guò)程。”

　　所涵蓋的語(yǔ)音分析解決方案類型包括語(yǔ)音引擎、索引和查詢工具、報(bào)告和可視化工具、勞動(dòng)力優(yōu)化、情緒檢測(cè)、根本原因分析和質(zhì)量管理工具。

　　“這些解決方案有助于企業(yè)保持審計(jì)和法規(guī)遵從性需求，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間對(duì)適當(dāng)?shù)娜双@得正確的見(jiàn)解。據(jù)說(shuō)，這些解決方案大多易于部署，而且功能豐富，可以滿足聯(lián)絡(luò)中心的嚴(yán)格要求。這些解決方案有助于分析所有形式的音頻，并為各種PBX平臺(tái)、擴(kuò)展和IP交換機(jī)提供支持。這些流程有助于從客戶對(duì)話中獲取有意義的數(shù)據(jù)。”

　　“如今，語(yǔ)音分析解決方案可以篩選非結(jié)構(gòu)化的通話數(shù)據(jù)（人聲交互），以確定失敗和成功的可能原因，并確定關(guān)系。這些解決方案提供了一個(gè)完整的分析揚(yáng)聲器分離，客戶不滿，根本原因分析，通話主題，和視覺(jué)環(huán)境，以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，”報(bào)告繼續(xù)說(shuō)。

　　“語(yǔ)音引擎有助于識(shí)別和理解對(duì)話。索引、分析和查詢工具有助于直接從語(yǔ)音中提取單詞或在內(nèi)置詞匯表中搜索單詞，以便分析情緒。報(bào)告和可視化工具有助于深入研究和篩選出總體客戶對(duì)話細(xì)節(jié)。這些解決方案還能夠通過(guò)整合各種技術(shù)（如分析、自然語(yǔ)言處理和人工智能）來(lái)創(chuàng)建語(yǔ)音通信的詳細(xì)分析，為企業(yè)提供可操作的見(jiàn)解。”

　　報(bào)告還指出，導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露和安全問(wèn)題的復(fù)雜數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)、缺乏技術(shù)人員來(lái)闡明商業(yè)機(jī)會(huì)、與其他分析解決方案的整合成本高昂、難以量化投資回報(bào)是語(yǔ)音分析市場(chǎng)的主要挑戰(zhàn)。

　　報(bào)告重點(diǎn)介紹了NICE、Micro Focus、Verint Systems、Avaya、Opentext、Google、Amazon Web Services、Vonage、Genesys、Calabrio、Eleveo、Callminer、Clarabridge、Voci Technologies、Almawave、Marchex、Enghouse Interactive、Castel、Aspect、Sabio、Business Systems、Talkdesk、Voicebase、Tech Mahindra、Invoca、tether、Cogito，以及作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的IntelligentVoice。它還重點(diǎn)介紹了幾個(gè)關(guān)鍵的行業(yè)初創(chuàng)公司，包括Kwantics、Batvoice AI、Speech Village、Speech-I、Speechtech，Gnani.AI，Observe。AI還有Deepgram。