新包裝的CCI解決方案是對通常不那么具有成本效益的困境的切實反應，可以改善客戶體驗。現(xiàn)在，聯(lián)絡(luò)中心可以通過AWS預先培訓的ML服務以更低的價格做到這一點。這包括文本到語音，翻譯，企業(yè)搜索，聊天機器人，商業(yè)智能和語言理解。AWS亞馬遜機器學習副總裁Swami Sivasubramanian在一篇博客文章中宣布了該解決方案，該產(chǎn)品的三個主要關(guān)注領(lǐng)域包括：

　　“我們希望擁有聯(lián)絡(luò)中心的客戶更容易使用機器學習，即使他們沒有機器學習專業(yè)知識也是如此”

　　當聯(lián)絡(luò)中心集成了聊天機器人和ML驅(qū)動的IVR（交互式語音響應）時，通過Amazon Lex和Kendra提供了一些創(chuàng)新的高級自助服務選項。AWS發(fā)言人表示，該捆綁包可以減少客戶可能遇到的常見查詢的等待時間和高呼叫量。實時呼叫分析和座席協(xié)助使沒有編碼經(jīng)驗的人員可以通過Amazon Transcribe和Amazon Comprehend開發(fā)實時ML功能。AWS的發(fā)言人在一份聲明中告訴我：“新的通話后分析功能利用AWS語音和文本服務，Amazon Transcribe，Translate，Comprehend和Kendra來翻譯和分析客戶對話，以形成反饋循環(huán)，改善客戶服務等。”

　　AWS的CCI解決方案可通過AWS合作伙伴網(wǎng)絡(luò)（APN）進行銷售，其中包括Genesys和Vonage。本周在AWS開發(fā)倡導者AlejandraQuetzalli的博客中宣布，該公司的最新功能應為許多利用AWS技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心提供急需的推動力，尤其是那些沒有內(nèi)部開發(fā)人員且具備專門機器學習和人工智能技能的聯(lián)絡(luò)中心。

　　Talking Pointz的首席分析師Dave Michels在一次采訪中對我說，盡管很有趣，AWS只是將其現(xiàn)有的一些AI服務捆綁在一起，但實際上都不是新的。“它類似于Google Contact Center AI，Genesys作為啟動合作伙伴很有意義，因為Genesys Cloud構(gòu)建在AWS上。”他告訴我，該公司最初可能已經(jīng)利用了許多功能，但是總的來說，該捆綁軟件很可能會使使用該服務的人員受益。

　　我還與Inference Solutions首席市場官Richard Dumas取得了聯(lián)系，該公司使各種規(guī)模的組織都可以利用其新推出的AmazonLex集成及其無代碼平臺來構(gòu)建由NPL支持的智能虛擬座席。他告訴我：“當您查看具有語音功能的客戶服務之類的服務時，它們已經(jīng)存在了一段時間，但是已經(jīng)發(fā)生了變化。您過去需要一個開發(fā)人員團隊來托管，支付前期費用和年費，這是一個昂貴的過程，通常需要很多時間。”

　　Dumas補充說，情況已不再如此。無代碼模型使各種規(guī)模的組織都能迅速提出強大的建議。他繼續(xù)說，今天，這類平臺更像是與Alexa對話，而不是與復雜的IVR對話以聯(lián)系客戶服務座席，這是使用此類服務的另一個優(yōu)勢。AWS最近還宣布推出其AWS Chatbot的公共beta版本。AWS的這項服務旨在簡化開發(fā)人員和管理員將ChatOps解決方案集成到Amazon Chime和Slack聊天環(huán)境中的方式。