微軟最近在美國政府贏得了100億美元的競標，IBM在2019年7月斥資340億美元收購RedHat以提高其云計算命題。2018年callcenterhelper.com對350個聯(lián)絡中心專業(yè)人員的調查發(fā)現(xiàn)，其中60％從本地基礎架構遷移到云。
同一項調查發(fā)現(xiàn)，39％的受訪者根本沒有考慮遷移到云。12％的專業(yè)人士表示愿意采取遷移到云的原因是可以在家工作。另有22％的受訪者表示，成本效益是這項技術的優(yōu)勢，也是其組織技術堆棧現(xiàn)代化的動力。
在調查的其他發(fā)現(xiàn)中，有38％的回答者表示他們認為云并不可靠。時至今日，由于目前的局勢，全球抗議活動和新穎的冠狀病毒大流行，使得在大流行之前在家工作的美國勞動力占比15％這一數字上升到現(xiàn)在的超過50％。
這導致了對云服務的更高需求，這可能意味著60％的現(xiàn)狀可能更高。筆者與Spearline的首席技術官Matthew Lawlor會面，他分享了電話號碼和質量測試的重要性。
“您必須測試費用和免費的數量，并為無法正常使用的號碼設置管理警報。如果您不進行監(jiān)控，測量，分析和報告，那么您將無法獲得理想的數字效果”
他補充說，所有這些都與創(chuàng)造一致的客戶和員工體驗有關。“測試應該模擬呼叫流程的各個方面，從連接性到音頻質量以及DTMF功能。”有人告訴我，呼叫詳細記錄信息以及測試音頻會迫使運營商承擔所有權，并且可以縮短停機時間并加快運營商根本原因分析。
其他人似乎更喜歡VoIP服務，而不是擁有用于工作場所通信和協(xié)作的專用云環(huán)境，“許多人已經意識到這一點多年了，Skype和Webex就是很好的例子。”Lawlor說。
他補充說，在VoIP方面存在一些陷阱，引用了對從SIP切換到VoIP的人士進行的一項調查得出的研究結果。該調查發(fā)現(xiàn)，使用VoIP服務的公司中有46％經歷了單向音頻問題，其中23％的公司表示忍受過完全沒有音頻的狀況。
在回答這些問題的人中，有40％的人表示，他們的音頻質量不佳，包括抖動，延遲和削波。Lawlor補充說，無論采用哪種交付方式--測試都是必須的。它還使企業(yè)和呼叫中心受益于云的靈活性，同時利用關鍵設備和關鍵協(xié)作和工作場所協(xié)作軟件的高正常運行時間。
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