CTI論壇(ctiforum.com)8月12日消息（編譯/老秦）:呼叫中心的監(jiān)管一直面臨著根本性的挑戰(zhàn)，任何音頻內(nèi)容的監(jiān)控基本上都是實時進行的，而且/或需要很長時間才能完成，就像創(chuàng)建呼叫本身一樣。因此，在當今的智能監(jiān)控工具之前，合規(guī)性本質(zhì)上是一場賭博--正如CallCabinet首席執(zhí)行官Ryan Kahan所說：

　　“您可能決定隨機監(jiān)聽3％或5％的”座席約翰“的電話。如果您擔心他在電話里說了什么錯話，甚至可能是10％。但是您仍然需要幸運地找到一個電話來證明他沒有說出他應該說的話。”

　　但是現(xiàn)在，像Call Cabinet的Atmos這樣的AI工具可以監(jiān)聽100％的呼叫，并可以立即突出顯示令人關注的領域，這些領域不僅包括發(fā)言內(nèi)容，還包括通話過程中的其他操作，同時可以在屏幕上顯示。

　　“我們甚至可以了解通話的情緒，并通過互動進行跟蹤：積極性是改善還是惡化？”Kahan繼續(xù)說道，指出了有意義地跟蹤情緒的最大挑戰(zhàn)之一，因為在像客戶服務這樣的角色中真正重要的是整個通話過程中情感旅程的軌跡。

　　在過渡到分布式工作的整個過程中，基于云和網(wǎng)絡不可知性對于Call Cabinet的有效性至關重要，這使這種監(jiān)視和合規(guī)性能夠在遠距離保持成功。

　　Kahan解釋說：“以前，很多人都擁有本地電話系統(tǒng)，而所有事情都是通過辦公室中的一臺大型Cisco交換機來完成的，”但現(xiàn)在我們已經(jīng)看到了向云的巨大提升。

　　“從我們的角度來看，我們有許多獨特的捕獲點，例如，與Microsoft Teams一起，我們可以直接與Microsoft基礎結(jié)構(gòu)集成，也可以有一個桌面應用程序運行，并允許他們記錄每個呼叫。因此，如果使用MSTeams的人員突然在家中工作，我們可以在幾分鐘之內(nèi)啟動并運行，對于Cisco Jabber來說同樣如此--我們有一個臺式錄音機，繞過整個Cisco交換機。這意味著我們已經(jīng)準備好應對正在發(fā)生的事情。”

　　當然，任何攔截呼叫都可能使CISO警鈴響起，但無需擔心：“我們的業(yè)務非常安全，我們?yōu)榱诉_到合規(guī)性而進行錄音。因此，我們一直在工作安全性方面花費大量時間，例如滲透測試和第三方代碼審查，以確保我們的系統(tǒng)盡可能堅如磐石，其中包括電話的軍事級加密本身。”

　　監(jiān)視潛力與情緒分析相結(jié)合，可以通過提供更豐富的有關座席如何花費時間以及花費多少比例使客戶滿意的畫面，來支持遠程工作人員及其經(jīng)理。而且，隨著數(shù)據(jù)量的增加，存儲和分析數(shù)據(jù)的成本也越來越高。

　　“我們看到的是，業(yè)務和企業(yè)在以服務即服務的基礎上，正在持續(xù)快速地大規(guī)模遷移到云中”