北京，2020年7月23日--JPIMedia致力于通過值得信賴的報紙、雜志和網站幫助英國民眾做出明智的生活決策。多媒體營銷是該機構的核心業(yè)務，為了實現(xiàn)更好的營銷結果，JPIMedia與全球領先的云客戶體驗和聯(lián)絡中心解決方案提供商Genesys建立了合作。通過采用世界領先的公有云聯(lián)絡中心一體化解決方案Genesys Cloud，JPIMedia的員工能夠以最高的效率處理客戶問詢，客戶體驗得到顯著提升。

　　JPIMedia的長期戰(zhàn)略是轉向一款擁有統(tǒng)一界面和開放式API，且可緊密集成客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)的公有云平臺。除此之外，JPIMedia還希望增加電子郵件、短信、網絡聊天等通信渠道，為客戶提供更多的選擇。

　　JPIMedia商業(yè)系統(tǒng)主管Rebekah Avill表示："我們需要一個簡潔、直觀的系統(tǒng)架構，這樣團隊就可以自己配置隊列、角色和用戶，而無需IT人員的支持。在對市場上的云聯(lián)絡中心解決方案進行了基準測試后，我們發(fā)現(xiàn)，沒有一款能夠比得上Genesys Cloud。"

　　通過與Genesys的合作伙伴Foehn合作，JPIMedia現(xiàn)已將其CRM系統(tǒng)嵌入到了Genesys Cloud平臺中。實現(xiàn)了系統(tǒng)的緊密集成之后，JPIMedia的450名員工能夠更快地處理所有客戶的問詢，同時通過統(tǒng)一的界面安全地處理信用卡支付業(yè)務。

　　由于實施了智能路由，客服中心能夠將所有來電連接到擁有相關知識和技能的專家來處理。座席還可以即時獲得客戶數(shù)據(jù)，包括客戶的姓名、位置、購買記錄和交互歷史等信息，從而高效地處理客戶對話，創(chuàng)造個性化的客戶體驗。

　　Genesys Cloud所具有的一個巨大優(yōu)勢是，它可以幫助企業(yè)更加精準地開展外呼營銷。由于該平臺具有預覽撥號功能，JPIMedia的座席在進行外呼業(yè)務時可以看到列表中的下一個聯(lián)系人，然后讓系統(tǒng)撥打或者跳過該號碼。如果選擇跳過，該號碼就會從呼叫隊列中刪除。

　　Rebekah Avill解釋道："營銷活動要想獲得成功，僅僅增加外呼次數(shù)和聯(lián)系是不夠的。更重要的是，企業(yè)要精準定位，找出真正的目標人群。這樣企業(yè)才能實現(xiàn)銷售線索的成功轉化，建立起忠誠的客戶群。使用Genesys Cloud平臺，我們能夠輕松地編制出精準的呼叫列表和腳本，從而建立起自己的客戶群。"

　　短信營銷渠道的增加是Genesys為JPIMedia帶來的另外一個巨大優(yōu)勢。"我們的許多客戶都是工匠，例如水管工和建筑工人，他們平時非常忙碌，沒有時間總是接打電話。所以，我們打算通過發(fā)短信而非打電話的方式提醒他們訂購的廣告到期了，同時還會附帶一個快速鏈接，方便他們下班回到家后進行續(xù)訂。"Rebekah Avill補充道。

　　此外，遷移至云端還可以使JPIMedia更好地了解自身的運營情況。Rebekah Avill解釋道："過去，我們很難衡量員工的工作效率和客戶的行為。我們知道電子郵件是我們的客戶最常使用的渠道之一，但我們以前只能猜測業(yè)務量和抽查服務質量。現(xiàn)在，我們有了更先進的報表功能，因此可以更準確地了解座席的績效、渠道管理和員工培訓需求。"

　　采用云聯(lián)絡中心解決方案后，JPIMedia IT團隊的壓力得到了有效的緩解。他們不用再忙于處理大量的IT問題，因此可以快速應對不斷變化的業(yè)務需求。例如，有一次一個辦公網點臨時關閉，JPIMedia只將愛丁堡和謝菲爾德聯(lián)絡中心的來電進行了轉接，就輕松解決了這次突發(fā)狀況帶來的業(yè)務挑戰(zhàn)。

　　Rebekah Avill解釋道："上線后不久，我們需要將客服團隊從他們已經使用了多年的PBX環(huán)境遷移到Genesys Cloud平臺。幾周之內，我們?yōu)?0名用戶和5個新的IVR創(chuàng)建、測試并實施了這一變更。"

　　擁有更大的自主權和更多的時間意味著IT團隊可以為那些真正有需求的部門提供更多的支持�，F(xiàn)在系統(tǒng)的用戶體驗變得更加直觀易用，入門培訓只需要一個小時，時間大大縮短。

　　云聯(lián)絡中心還有助于確保企業(yè)在新冠肺炎疫情期間業(yè)務的連續(xù)性。在英國政府宣布居家隔離規(guī)定之后，JPIMedia迅速部署了居家座席，將疫情對其日常業(yè)務的影響降到了最低。"在政府發(fā)布居家辦公的建議后，短短五天之內我們就將450名用戶轉型成了臨時的遠程座席。這使得我們的業(yè)務團隊能夠與客戶隨時保持聯(lián)系。"Rebekah Avill總結道。

　　Genesys？每年為100多個國家的企業(yè)和機構創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務SM解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構全面交付真正的個性化服務，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務SM解決方案由Genesys CloudTM 提供支持，Genesys CloudTM是一款全球領先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡中心平臺，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn.