SITA全球服務聯(lián)絡中心通過部署Genesys Cloud節(jié)省了數(shù)百萬美元
航空是一個快速發(fā)展、不斷變化的行業(yè)。國際航空電訊集團（SITA）為2800多家航空公司、機場和政府機構提供服務，致力于創(chuàng)造舒心、愉悅的客戶歷程。隨著傳統(tǒng)的自建系統(tǒng)的維護成本不斷增加，SITA選擇通過全球領先的云客戶體驗和聯(lián)絡中心解決方案提供商Genesys將其聯(lián)絡中心遷移到了云端。
Genesys Cloud是一款全球領先的公有云聯(lián)絡中心平臺和一體化解決方案。利用Genesys Cloud，SITA現(xiàn)在可以通過位于蒙特利爾、倫敦和新加坡的入網(wǎng)點將全球所有的客戶來電路由至SITA指揮中心和地區(qū)服務臺。此外，SITA還新增了電子郵件和聊天等通信渠道，客戶可以更方便地獲取企業(yè)提供的服務。Genesys Cloud還可以輕松地與SITA現(xiàn)有的SIP中繼、語音網(wǎng)關、電話和門戶網(wǎng)站實現(xiàn)集成。
SITA服務改進SDN網(wǎng)絡和語音業(yè)務高級經(jīng)理Vichaig Douangpaseuth表示：“為了使我們的舊系統(tǒng)支持數(shù)字化渠道，并實現(xiàn)和Genesys Cloud一樣級別的高度集成，如果使用其他解決方案，我們需要多花費200萬美元，另外還要處理大量的工程工作。而Genesys Cloud不僅幫助我們降低了成本，而且從自建到云端的整個遷移過程非常順暢。
1、更方便的數(shù)據(jù)訪問有效提升了服務臺的績效
SITA有200名后臺支持人員和200名服務臺座席使用Genesys Cloud。借助該平臺，企業(yè)員工可以更方便地訪問客戶數(shù)據(jù)，從而能夠更靈活地更改呼叫流。
Vichaig Douangpaseuth表示：“聯(lián)絡中心的管理人員通過Genesys Cloud可以即時查看隊列和服務臺的表現(xiàn)，實時監(jiān)測聯(lián)絡中心的運營情況，以確保員工始終為客戶交付優(yōu)質的服務。如果由于不可預見的問題（比如停電）而導致呼叫量激增，我們可以做到在將意外狀況對航班產生的影響降到最低的同時，充分滿足客戶的服務需求，因為我們現(xiàn)在可以更好地協(xié)調我們的響應方式。”
自從遷移至Genesys Cloud后，SITA語音服務團隊的工作效率就提高了50%。SITA現(xiàn)在可以在機場自助值機亭引入點擊呼叫功能，航空公司座席在幾分鐘之內就可以解決客戶的問題。這有效減少了服務臺收到的其他航空公司座席報告相同問題的來電數(shù)量。
2、系統(tǒng)集成提升了業(yè)務的靈活性
SITA希望進一步擴展Genesys Cloud平臺的應用。該公司計劃將來把IT服務管理（ITSM）、AI協(xié)助式座席和客戶關系管理系統(tǒng)集成到一起，從而做到360度、全方位地掌握企業(yè)的運營狀況。
“Genesys Cloud幫助我們實現(xiàn)了諸多效益。它不僅使我們的成本大大降低，還打破了不同業(yè)務部門之間的集成障礙。Genesys給我們帶來了驚人的改變，我們期待早日實現(xiàn)新的飛躍。” Vichaig Douangpaseuth總結道。
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