CTI論壇(ctiforum.com)5月27日消息（編譯/老秦）:從業(yè)務(wù)主管到呼叫中心運(yùn)營商，COVID-19所帶來的市場影響都很大。公司要么在重新考慮他們的整體工作方式，要么處理來自客戶和需要更多支持的人員的呼聲�！督�(jīng)濟(jì)學(xué)人》最近報(bào)道了這種現(xiàn)象，并分享說英國的呼叫中心比以往任何時(shí)候都更加不堪重負(fù)。

　　目前，英國各地有無數(shù)公司接聽緊張客戶的電話，而他們卻不知道該如何管理。無論是英國航空公司處理根本無法起飛的航班退款，還是醫(yī)療公司管理與擔(dān)心自己的健康狀況的患者的對話，需求都在飛速增長。問題是如此嚴(yán)重，以至于VirginMedia通過電子郵件向其550萬寬帶和有線電視客戶發(fā)送電子郵件，要求他們停止通話。

　　從寬帶提供商到銀行，保險(xiǎn)公司等等的每個(gè)人都在感受到不斷變化的環(huán)境的壓力。

　　那么，面對所有這些混亂，聯(lián)絡(luò)中心怎么了？英國是否正在推出更有效的措施來確�？蛻粼谖磥韼字軆�(nèi)獲得所需的支持？

　　好吧，不完全是。

　　據(jù)《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》報(bào)道，呼叫中心正在苦苦掙扎。許多企業(yè)甚至被迫關(guān)閉物理位置以保護(hù)員工。

　　COVID-19使呼叫中心行業(yè)（雇用130萬以上的英國人）處境艱難。據(jù)CCMA稱，目前英國聯(lián)絡(luò)中心的工作人員中只有約10-20％經(jīng)常在家工作，但最近這已成為一個(gè)重要問題。

　　許多聯(lián)絡(luò)中心員工負(fù)責(zé)處理敏感信息，付款并與客戶討論政策或個(gè)人詳細(xì)信息。對于某些品牌來說，簡單地告訴座席在家工作可能不是一種選擇。

　　但是，如果站點(diǎn)使聯(lián)絡(luò)中心保持正常開放狀態(tài)，只要有一名員工感染了COVID-19，則可能意味著成百上千的團(tuán)隊(duì)成員處于危險(xiǎn)之中。一名工人三月份得到診斷后，加的夫的一個(gè)天空呼叫中心關(guān)閉了一天。

　　隨處可見，英國的聯(lián)絡(luò)中心都在努力維持生存。2月，有十多個(gè)呼叫中心為Virgin航空處理客戶的查詢。

　　現(xiàn)在，只剩七個(gè)了，許多海外聯(lián)絡(luò)中心關(guān)閉了。盡管目前英國的Virgin聯(lián)絡(luò)中心仍在營業(yè)，但由于人們出于健康或家庭目的請假，員工人數(shù)在急劇波動(dòng)。

　　為了應(yīng)對大量涌入的電話，Virgin航空一直在重新分配員工，要求以前有過電話支持經(jīng)歷的員工來處理客戶服務(wù)。

　　員工分散在幾層樓上，以確保員工之間有足夠的距離以將風(fēng)險(xiǎn)降低到最低，但威脅仍然存在。

　　那么，為什么不僅僅將您的員工送回家并要求他們通過CCaaS服務(wù)工作呢？嗯，對于某些公司來說這可能是一個(gè)選擇，但這是一個(gè)棘手的過程。

　　許多主管和經(jīng)理仍然擔(dān)心無法真正與團(tuán)隊(duì)互動(dòng)時(shí)有效地管理座席。此外，對于不知道如何保護(hù)員工（如果他們不在辦公室中）的企業(yè)，安全和隱私問題到處都是。

　　盡管面臨挑戰(zhàn)，《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》報(bào)告還是有可能實(shí)施家庭政策。Sensee呼叫中心的勞動(dòng)力完全由遠(yuǎn)程員工組成。該品牌與政府合作，并擁有多家金融公司客戶。

　　為了使事情順利進(jìn)行，主管使用網(wǎng)絡(luò)攝像頭監(jiān)視員工。他們還確保座席保持辦公桌整潔，以便沒人能看到他們不應(yīng)該看到的任何信息。

　　聯(lián)絡(luò)中心有多種選擇，它們可以用更靈活的方式替換辦公室環(huán)境。CCaaS提供商不斷更新其產(chǎn)品，以使基于云的聯(lián)絡(luò)中心工具更加安全。

　　但是，現(xiàn)在的問題是英國的聯(lián)絡(luò)中心是否愿意進(jìn)行如此大規(guī)模的轉(zhuǎn)變。

　　似乎一些有遠(yuǎn)見的公司開始為員工提供一套完整的家庭辦公解決方案。但是，如果英國的行業(yè)持續(xù)發(fā)展，那么更多的品牌將需要適應(yīng)。