CTI論壇(ctiforum.com)4月28日消息（編譯/老秦）: Covid 19為亞太地區(qū)的企業(yè)帶來了許多運營問題。盡管零售，旅游和運輸?shù)刃袠I(yè)的許多B2C業(yè)務都在努力維持生計，但在危機期間他們卻不能忽視客戶。

　　在這種背景下，這種大流行強調(diào)了聯(lián)絡中心的彈性必須成為業(yè)務連續(xù)性計劃的一部分。

　　根據(jù)GlobalData的研究，一些傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心的架構無法應對Covid-19疫情。尤其是對于面對客戶不同程度焦慮的公司而言，滿足客戶需求的能力對于長期成功至關重要。

　　在亞洲，印度和菲律賓是兩個主要的聯(lián)絡中心外包目的地，并且隨著這些地點的封鎖，聯(lián)絡中心的業(yè)務也受到影響。其中一些聯(lián)絡中心可能沒有適當?shù)募夹g和流程來支持遠程座席。

　　Covid-19危機表明，聯(lián)絡中心解決方案需要更具彈性，可擴展性且易于設置。隨著事情變得不可預測，企業(yè)希望靈活地擴展其業(yè)務規(guī)模。

　　在處理眼前的需求時，沒有時間進行大量的RFP和供應商評估。企業(yè)可以向其現(xiàn)有供應商尋求可以滿足其近期需求的解決方案。

　　諸如Avaya，Cisco和Genesys之類的老牌企業(yè)都具有基于云的解決方案，可以使客戶擴展其聯(lián)絡中心的運營。

　　例如，Avaya為遠程座席提供90天的免費許可證，而Genesys擁有一系列臨時許可證計劃，可幫助客戶管理Covid-19疫情期間多業(yè)務，從而管理更高的交互量。

　　思科還發(fā)布了“在家工作”Webex Contact Center快速部署解決方案，該解決方案提供了一個臨時解決方案（90天訂閱），沒有最小批量需求，可以在五天內(nèi)部署。

　　從長遠來看，該地區(qū)希望替換舊解決方案的公司應考慮市場上可用的一系列基于云的解決方案。他們還應考慮聯(lián)絡中心中人工智能（AI）的潛力，支持全渠道能力的重要性以及通過通信即服務平臺（CPaaS）實現(xiàn)自動化的重要性。

　　市場上有許多基于云的聯(lián)絡中心解決方案。受到企業(yè)客戶關注的一種產(chǎn)品是Amazon Connect。

　　云原生解決方案具有明顯的優(yōu)勢，例如快速部署，基于消耗的定價模型（基于使用情況而不是座席的容量或數(shù)量）以及能夠擴展以滿足不可預測的需求的能力。根據(jù)Covid-19的情況，這些都是至關重要的屬性。